客户心理学和客户沟通技巧1-内容提要n客户心理的一般概念及需要分析n销售及服务中客户心理与沟通技巧n客户的不同人际风格及其有效沟通n客户抱怨和投诉中的沟通技巧2-客户心理的基本分析3-人的一般心理现象 认识过程-感觉、知觉、记忆、想象、思维等 心理过程 情感过程-情绪和情感 意志过程-决策和行动心理现象 个性心理特征气质、能力、性格等4-人的气质 气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征n心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等n心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度n气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的n气质具有较明显的稳定性和持久性n气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来5-人的一般气质类型高级神经活动类型与气质的对应关系高级神经活动特点与类型气质类型 活泼型 平衡 强 安静型 不平衡 兴奋型 弱 沉静型多血质粘液质胆汁质抑郁质6-购买者气质对购买行为的影响 气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为7-气质
