主讲人主讲人:顾建华顾建华洋泾社区学校洋泾社区学校2010.2010.环保窗口服务 规范培训 （三）服务礼仪的基础知识（三）服务礼仪的基础知识1、礼仪的内涵：、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为作为人类社会活人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包，实际上包含了三层含义，即：含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式礼节、礼貌、仪式。2、现代服务礼仪的定义：、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共
