服务营销学理论与实服务营销学理论与实务务中南林业科技大学商学院中南林业科技大学商学院第六章服务失误与服务补救本章知识点服务失误服务补救第六章服务失误与服务补救第一节服务失误第二节服务补救第一节服务失误授课内容一、服务失误的界定二、服务失误的分类三、服务失误的归因四、服务失误的严重程度五、服务失误产生的影响第一节服务失误一、服务失误的界定1服务接触理论中对失误的界定2服务质量差距模型对失误的界定3其他定义返回第一节服务失误二、服务失误的分类1从服务过程分类2从服务结果分类返回第一节服务失误三、服务失误的归因1责任方视角的服务失误归因分析2顾客视角的服务失误归因分析3关于服务失误归因的其他观点返回第一节服务失误四、服务失误的严重程度失误的严重性对确定合适的补救战略来说是非常关键的，指的是顾客所感知的服务失误问题的程度。失误越严重，则顾客感知的损失也就越大。返回第一节服务失误五、服务失误产生的影响1对顾客的影响2对企业的影响（1）顾客离去产生的成本（2）失去潜在消费者的成本（3）其他潜在的负面因素返回第二节服务补救授权内容一、服务补救的定义二、服务补救的维度三、服务补救的原则及时机四、服务补
