第第4 4章第三方物流客户服务章第三方物流客户服务管理管理本章重点：客户服务的定义及第三方物流客户服务客户服务的要素客户服务的作用客户服务的评价方法面向客户的物流服务模型开发及应用本章内容结构：客户服务概述客户服务模型开发客户服务要素客户服务评价客户服务作用2、客户服务 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。日本神奈川唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和信息服务三个领域，每个领域都有相应的可度量或不可度量的要素。结合顾客服务的观点，物流服务是对客户或客户商品带有增值效用的一种保证。（1）共享客户的经营理念（意识保证）（2）符合客户所期望的质量（品质保证）（3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）（4）拥有客户所期望的商品（备货保证）物流服务的框架物流服务的框架企业物流服务的内容企业物流服务的内容企业物流服务的内容企业物流服务的内容顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量
