10.服務流程與供需管裡請自填大綱u 前言：有簡單，也有繁雜的u 服務流程管理u 服務流程中的顧客角色u 服務供需管理u 降低顧客等候負擔2前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 1/3在低接觸服務，服務流程相當簡單。例如，百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有招呼、回答、感謝。 3前言：有簡單，也有繁雜的 2/3 2/3在高接觸服務，服務流程卻相當複雜。例如，醫院初診需要填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X 光等。 4前言：有簡單，也有繁雜的 3/3 3/3無論是簡單或複雜的流程，它們都與服務的傳遞、品質、供需平衡，以及顧客的等候負擔等，息息相關。5降低負擔一、服務流程管理 1/4 1/4u 服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理為了做好服務流程中的每個步驟，讓整體服務連成一氣地完成，服務藍圖(service blueprint)於是被派上用場。服務藍圖：用來呈現服務程序與細節的流程圖。 6降低負擔一、服務流程管理 2/4 2/4u 服務流程與服務藍圖流程管理顧客角色供需管理服務藍圖的組成 服務流程：顧客所經歷的一連串步驟 實體環境：顧客
