第九章饭店顾客关系管理第一节第一节 饭店顾客关系管理概述饭店顾客关系管理概述一、饭店顾客关系管理的含义一、饭店顾客关系管理的含义 饭店顾客关系管理是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化饭店组织体系和业务流程，实施于饭店的市场营销、销售、服务、技术支持等和顾客相关的领域，旨在改善顾客和饭店之间关系的新型管理机制；也是饭店通过技术投入，建立能够收集、跟踪和分析顾客信息的系统，创造并使用先进的技术，以及优化的管理方法和解决方案的综合。二、饭店顾客关系管理的构成二、饭店顾客关系管理的构成三、饭店顾客关系管理的作用三、饭店顾客关系管理的作用（一）对饭店的作用（一）对饭店的作用 1识别有价值的顾客 2提高顾客满意度 3提高饭店营销效益 4提升饭店核心竞争力 5形成顾客管理一体化 6提高员工的学习能力（二）对顾客的作用（二）对顾客的作用 1节约购买成本 2满足潜在需求第二节第二节 饭店顾客满意饭店顾客满意一、顾客满意与顾客满意度一、顾客满意与顾客满意度（一）顾客满意与顾客满意度的含义（一）顾客满意与顾客
