铁路客运服务礼仪项目铁路旅客运输服务1.1礼礼仪仪基本知基本知识识1.礼仪的概念礼仪是人们约定俗成的，对人、对己、对鬼神、对大自然表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的各种惯用形式和行为规范。这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式、下水仪式、迎宾仪式、结婚仪式、祭孔大典等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要表达对天地鬼神的敬畏和祈求。1.1礼礼仪仪基本知基本知识识2.礼仪的功能在公共关系中，礼仪是社会公德、职业道德等的行为规范，协调着公共关系中的诸多关系。在人际关系中，礼仪是人际关系的调节器。礼仪的功能具体来讲主要有以下三个方面：（1）约束功能。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。如果谁触犯了这个规范，就被视为没有礼貌。例如，在严肃的工作会议上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声，就会受到大家的侧目，被视为极不礼貌的行为。凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上自我约束。1.1
