第四章 旅游服务质量与顾客满意度目 录CONTENTS第一节第一节 旅游服务质量旅游服务质量第二节第二节 顾客满意度顾客满意度2 第一节第一节 旅游服务质量旅游服务质量u一、服务质量与产品质量的区别产品（Goods）质量以标准为导向,其标准是客观的其标准是客观的。有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。3u服务质量以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。4二者引起的消费问题不同u产品：顾客可以因为产品质量退换产品u服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。5二、旅游服务质量的构成二、旅游服务质量的构成（一）技术性质量（一）技术性质量指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。6（二）功能性质量（二）功能性质量指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。7（三）形象质量（三）形象质量指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等
