物业管理技能知识培训物业管理技能知识培训一、一、某小区已经入住两年，业主投诉：某小区已经入住两年，业主投诉：1 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；、小区内防火防烟门经常处于开启状态；2 2、部分屋顶漏水；、部分屋顶漏水；3 3、小区周围治安环境乱。、小区周围治安环境乱。n（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（主的投诉。（1616分）分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤：n1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）n2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）n3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）n4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负
