价值与价值链的管理02-Jan-2302-Jan-231 1学习目标理解价值及价值链在营销中的重要意义理解顾客满意的作用02-Jan-2302-Jan-232 2第二章 顾客价值与价值链管理第一节 价值第二节 价值链第三节 顾客满意本章结构提示02-Jan-2302-Jan-233 3第一节 顾客价值对顾客价值的理解顾客让渡价值价值在营销过程中的意义02-Jan-2302-Jan-234 4一、对顾客价值的理解顾客价值是企业提高顾客忠诚度，保持持久竞争力的重要源泉。思考：什么是顾客价值？02-Jan-2302-Jan-235 5对顾客价值的理解在有选择的前提下，消费者愿意支付的最高价格 （Forbis,1981)合理价格上的质量 （Grocer,1984）商品的使用价值企业创造的使顾客可感知的价值对产品效用的全面评估（Berry,1990）对商品感知利益和感知付出的比率（Monroe,1991）利益与付出的权衡（Woodruff,1997）顾客的感知价值，感知价值是客户基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。(Zeithaml，1988)顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（Ko
