服务理念的导入与沟通技巧培 训第一单元：服务理念的导入（一）医院投诉分析（二）为什么服务态度不好（三）职业认同感（四）树立服务意识（五）服务理念（六）医院工作中的礼节和道德医院投诉分析 2015年1月2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。当患者不满时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者选择下次不来这家医院，这些不满的患者会把这种不满传递给812个患者，这812个患者还会把这个信息传递给20个人。医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不满的患者选择用脚投票。医院投诉分析 上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引起病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，对服务的病人不在乎。结论：窗口服务最大的问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。为什么态度不好一是对自己的岗位工作没有认同感。二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的期望越来越高。作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务。
