优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT医患关系医患关系目前形势目前形势相相互互猜猜疑疑调查显示调查显示 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键主题内容服务意识沟通技巧如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。服务的关系 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”什么决定了我们的人生Hard Work(Hard Work(努力
