hotel service quality managenment2022/12/311 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的学习目的Targets2022/12/312 饭店服务与服务质量(1课时)饭店全面质量管理（2课时）饭店服务质量体系(1课时)饭店服务质量分析方法(1课时)顾客满意度调查与评价(1课时)学习内容学习内容Contents2022/12/313第一节、饭店服务与服务质量概述第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE本节要点本节要点一、饭店服务的涵义一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量的特点2022/12/314引例引例INTRODUCTION CASE思考：思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工
