1、平衡记分卡基于制造企业的业绩评价指标设定【摘要】 传统业绩评价体系具有较多缺点，如过分重视取得和维护短期财务结果导致企业管理者短视、过分重视财务指标而轻视非财务指标、只能总结过去而无法对未来做出指导。平衡记分卡很好地利用了非财务指标对企业业绩做出评价，使业绩评价体系能够对对未来进行指导。因此利用平衡记分卡为企业的业绩做出评价并指导企业运作将能够极大地增强企业的竞争力。 【关键词】 平衡记分卡；绩效评价；制造企业 一、平衡记分卡理论 平衡记分卡是由诺顿和卡普兰在 1992 年提出的新的绩效衡量观点针对传统的以财务指标为主的业绩评价体系，它强调非财务指标的重要性。提出了通过财务、客户、内部流程、学
2、习与成长四个各有侧重又相互联系的业绩评价来沟通目标、战略和企业经营活动的关系。希望未来的企业不仅要注重短期目标还要兼顾长期发展；除了关注财务数据还要重视非财务数据，最终实现短期增长和长期发展之间、局部利益与整体利益之间的均衡。 平衡记分卡包括财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个视角，具体关系如下图所示： 财务视角：即从股东的立场设置的指标，也是企业对股东贡献的计量。主要包括投资报酬率、经济增加值、现金流量、每股净收益、利润增长率等； 客户视角：即从客户立场设置的指标，也是企业对客户贡献的计量。主要包括市场份额、客户保持率、客户满意度、客户盈利能力等。 内部业务流程视角：即从企业立场设置的指
3、标，也是企业对其满足客户需要的过程的计量。主要包括返工率、合格率、投入产出比等。 学习与成长视角：即从企业立场设置的指标，也是企业满足客户和股东、创造顶级流程的现有和潜在能力的计量。主要包括人力资源、系统建设、组织程序等。 二、制造企业面临的问题 目前国内制造业所面临的主要挑战可以概括为以下几个方面：效率、质量、成本、信息化、客户服务、内部流程以及学习与成长。随着消费需求的日益个性化，这就对制造业提出了更高效率的要求：订单交货期更短，数量更少，品种更多；随着客户对产品质量的要求越来越高以及产品质量国际化标准的要求，能否在品质上取胜成为企业成功的关键；国内制造业的人工成本优势逐渐丧失，如何通过成
4、本控制和提高效率形成持续的价格优势成为根本；信息化有助于制造流程控制，加速产品开发和制造柔性的实现；当前的工业品和消费品普遍供大于求，客户对产品和服务的需求越来越个性化和多样化，如何满足不断变化的客户需求，为客户提供多样化的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，是一个亟待解决的问题；内部流程对企业来说，是提高企业业绩最有力的驱动因素，战略通过业务流程得到实施，客户需求通过业务流程得到满足，因此业务流程决定了产品和服务的质量、效率和成本。 三、设定指标体系 依据平衡记分卡的结构，结合制造企业的特点，其绩效评价指标从以下四个方面进行： （1）财务视角评价：主要目标是增加收入、降低成本、实现
5、股东价值最大化。 财务指标历来是绩效考核系统中必不可少的一部分，是绩效考核中被最广泛应用的一项指标。在平衡记分卡中，财务指标也是很重要的一部分。股东利益通过销售额的增长和利润的提高来实现。在当今时代，企业只有根据市场需要不断地推出新产品，才能保证销售长期快速地增长。 指标设置：销售率润率、营业收入增长率、投资回报率。 （2）客户视角评价：主要目标是拓展市场、提高客户满意度和忠诚度。 客户在企业生存和发展中起着决定性的地位。提供高质量的客户服务、培养和维护企业品牌在客户心目中的形象是企业成功的关键。因此，企业要把向客户提供一流的产品和优质的服务作为企业的主要价值之一。指标设置：市场占有率、客户获
6、得率、客户满意程度、退货率。 （3）内部业务流程视角评价：主要目标是创新能力、售后服务能力的提升，信息化的建设。 企业赖以生存的一个重要资源是内部资源，即企业具有的内部业务能力。企业的内部业务业绩来自企业的核心竞争力。企业在高效、快速实现客户要求的同时，要不断增强自己的创新能力。信息化实施有利于整个企业内部流程再造，实现生产的柔性，提高生产效率。同时要提高售后服务能力以优质的服务赢得客户的信赖。 指标设置：合格品率、订单完成率、研发支出、网络化实施程度、售后服务效率。 （4）学习与成长视角评价：主要目标是员工能力、积极性提升，业务学习能力提高。 企业全体员工都需要一个不断学习的心态和行动，不断
7、提高企业产品的技术含量和技术的领先性。创新和学习反映了公司和人员素质的提高，这是企业长期稳定发展的基础，也是企业在长期竞争中的核心竞争优势。 指标设置：员工培训小时数、员工辞职率、员工职业资格达标率。 平衡记分卡的四个视角并不是相互独立的，而是一条因果链，展示了业绩与业绩动因之间的联系。为提高经营业绩，必须使产品或服务赢得顾客的信赖；要使顾客信赖，必须提供令顾客满意的产品和优质的服务，为了这个目标就要改进内部生产流程、提高作业效率，同时必须对员工进行培训，开发新的信息系统。 四、结语 平衡记分卡并不是包治百病的灵丹妙药，它只是一个比较先进的进行绩效评价的工具和战略管理工具，只有结合企业自身实际
8、情况恰当地使用它进行绩效指标的设定并评价，才能将平衡记分卡的作用发挥出来。另外，只有将平衡记分卡的思想理念和使用方法深入到公司的各个层级，使其理解并愿意应用平衡记分卡，同时将各个指标分解落实到每个人的层面才能够使平衡记分卡起到提高企业竞争力的作用。否则设立出指标也只能是纸上谈兵毫无用处。 参考文献： 1罗伯特?卡普兰，大卫?诺顿.平衡记分卡：化战略为行动M.广州：广东经济出版社，2004：510 2顾蕾.完善业绩指标评价体系提升企业核心竞争力J.湛江师范学院学报，2004（6） 3许晖.高新技术企业市场导向型战略及战略绩效评价研究J.科学管理研究，2005（3） 4姚常升，李锦飞.平衡记分卡在国内制造企业绩效评价中的应用J.中国管理信息化，2009（6） 作者简介： 陶杰（1989.8-） ，男，山西临汾人，四川大学商学院，研究方向：财务管理。
