服务营销管理期末复习题一、填空：1服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性)4服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线_。5服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。7服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务
