1、本科毕业论文（设计）论文题目提升宁波服务外包国际竞争力的研究所在学院专业班级国际经济与贸易学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要近年来，经济全球化和信息化的发展极大地改变了跨国公司的经营和竞争环境。国际服务外包成为跨国公司提高核心竞争力的战略，推动了全球新一轮的产业转移。我国服务贸易规模的不断扩大，服务外包作为一个
2、新兴的产业也随之蓬勃兴起，伴随着世界经济一体化进程的日益加快，服务外包以其信息技术承载度高等优势备受各国重视。2008年7月，宁波市政府向商务部递交材料，正式申报为“中国服务外包基地城市”，宁波承接国际服务外包发展势头强劲，推进产业结构优化升级和增长方式的转变，建成国际服务外包在中国的重要承接地，促进宁波经济又好又快发展。本文主要分四部分来介绍，本文第一部分介绍服务外包相关理论以及提高国际竞争力的影响因素；第二部分分析了宁波服务外包的发展现状，通过与周边其他城市的比较得出宁波服务外包的不足；第三部分研究宁波服务外包国际竞争力的现状，结合理论分析提高国际竞争力的影响因素；第四部分分析印度班加罗尔
3、服务外包的发展状况并得出经验教训，最后结合全文得出提高宁波服务外包国际竞争力的对策。关键词服务外包；国际竞争力；对策建议IIABSTRACTINRECENTYEARS,ECONOMICGLOBALIZATIONANDTHEDEVELOPMENTOFINFORMATIONGREATLYCHANGETHEMULTINATIONALCOMPANYSOPERATIONANDCOMPETITIVEENVIRONMENTINTERNATIONALSERVICEOUTSOURCINGHASBECAMETHESTRATEGYTHATMULTINATIONALCOMPANYTOIMPROVETHECORECOM
4、PETITIVENESS,PROMOTEDANEWROUNDOFGLOBALINDUSTRYSHIFTCHINASSERVICETRADECONTINUESTOEXPANDTHESCALE,SERVICEOUTSOURCINGASANEWINDUSTRYISTHENBOOMINGRISE,THEWORLDECONOMICINTEGRATIONPROCESSFASTERANDFASTER,SERVICEOUTSOURCINGMUCHATTENTIONOFOTHERBECAUSEITSINFORMATIONTECHNOLOGYINJULY2008,THEGOVERNMENTOFNINGBOSUBM
5、ITTEDMATERIALSTOTHEMINISTRYOFCOMMERCE,OFFICIALLYDECLAREDAS“CHINASERVICEOUTSOURCINGBASECITY“,NINGBOCARRYONINTERNATIONALSERVICEOUTSOURCINGSTRONGLY,PROMOTEUPGRADINGOFTHEINDUSTRIALSTRUCTUREANDCHANGETHEWAYOFGROWTH,BUILDCHINASSERVICEOUTSOURCINGBASE,TOPROMOTETHEECONOMICDEVELOPMENTOFNINGBOTHISARTICLEDIVIDED
6、INTOFIVEPARTSTHEFIRSTPARTOFTHISPAPERINTRODUCESTHERELATEDTHEORYOFSERVICEOUTSOURCINGANDTHEINFLUENCEFACTORSOFINTERNATIONALCOMPETITIVENESSTHESECONDSECTIONANALYSISTHECURRENTSITUATIONOFTHEDEVELOPMENTOFTHENINGBOSERVICEOUTSOURCING,THROUGHTHECOMPARISONWITHOTHERCITIESTHATONCETHEDEFICIENCYOFTHESERVICEOUTSOURCI
7、NGTHETHIRDPARTRESEARCHTHEPRESENTSITUATIONOFNINGBOINTERNATIONALCOMPETITIVENESS,ANALYZESTHEINFLUENCEFACTORSOFIMPROVINGINTERNATIONALCOMPETITIVENESSINTHEORYTHEFOURTHPARTANALYSISTHEDEVELOPINGSITUATIONOFTHESERVICEOUTSOURCINGBANGALOREANDDRAWLESSONS,FINALLYCOMETOTHECOUNTERMEASURESOFIMPROVINGTHEINTERNATIONAL
8、COMPETITIVEPOWEROFNINGBOSERVICEOUTSOURCINGKEYWORDSSERVICEOUTSOURCINGINTERNATIONALCOMPETITIVENESSCOUNTERMEASURES目录1服务外包国际竞争力的相关概念及影响因素111服务外包相关概念112国际竞争力影响因素分析12宁波服务外包的发展现状及其特点421宁波发展服务外包的重要性422宁波服务外包的发展现状423目前宁波服务外包存在的问题63宁波服务外包竞争力状况及影响因素分析931宁波服务外包国际竞争力的的状况932宁波服务外包国际竞争力影响因素分析104印度班加罗尔服务外包发展状况及其经验教
9、训1241班加罗尔的服务外包发展状况1242班加罗尔与宁波的比较1343班加罗尔发展服务外包的成功经验14431强有力的政府支持14432完备的人力资源环境16433注重服务创新与服务价值链升级16434强大的行业协会推介力量175提高宁波服务外包国际竞争力的对策1851从政府宏观角度出发的对策18511加强服务外包载体建设18512增强服务外包理念18513制定相应的优惠政策18514注重知识产权保护1952从行业中观角度的对策19521成立宁波服务外包行业协会19522制定行业服务标准2053从企业微观角度出发的对策20531品牌打造20532重视技术研发，推进服务外包企业的自主创新215
10、33注重人才的引进和培养21III534注重企业资格认证21参考文献22致谢241近年来，经济全球化和信息化的发展极大地改变了跨国公司的经营和竞争环境。国际服务外包成为跨国公司提高核心竞争力的战略，推动了全球新一轮的产业转移。宁波承接国际服务外包发展势头强劲，推进产业结构优化升级和增长方式的转变，建成国际服务外包在中国的重要承接地，促进宁波经济又好又快发展。1服务外包国际竞争力的相关概念及影响因素11服务外包相关概念外包是指企业将价值链的某些环节交给外部企业去完成的一种商业措施，利用专业化团队来承接本企业的非核心业务，从而使其回归核心业务，以达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和增强环境
11、适应能力的目的。是被国际企业特别是跨国企业普遍采用的战略手段，是全球范围内社会化分工协作的一种高级形式。外包按地域可分为域内外包和离岸外包；按发包方式，可分为项目外包和职能外包；按业务领域，可分为制造外包和服务外包，其中制造外包称为“蓝领外包”，服务外包称为“白领外包”。本文将着重讨论的是服务外包。服务外包主要包括IT外包ITO、业务流程外包BPO和知识流程外包KPO。ITO的主要业务范围包括IT系统操作服务、IT系统应用管理服务和IT技术支持管理服务，包括软件外包等。BPO业务主要是指需求管理，如管理企业与客户之间关系；企业内部管理，如人力资源、金融与财务；业务运作管理，如呼叫中心、客户服务
12、；供应链管理，如采购、运输。知识流程外包（KPO）是业务流程外包（BPO）的高智能延续,是BPO最高端的一个类别，KPO更加集中在高度复杂的流程。这些流程需要有广泛教育背景和丰富工作经验的专家们完成。工作的执行要求专家们对某一特殊领域、技术、行业或专业具有精准、高级的知识。ITO是服务外包的一种传统形式，相对而言，BPO将会成为今后服务外包发展的主要方向。12国际竞争力影响因素分析迈克尔波特的国家竞争优势理论认为，一国竞争优势的构建主要取决于生产要素、需求状况、相关产业支持、企业组织、战略与竞争状态、以及政府2这五大要素。该理论为我们研究服务外包国际竞争力提供了新的思路，能用来合理解释一国服务
13、外包国际竞争力的影响因素。（1）生产要素生产要素是生产过程所必须具备的各种物质条件。生产要素可以分为基本要素包括自然资源、地理位置以及非技能劳动等和高等要素（包括现代化的信息技术设施、专业化的人力资本以及尖端学科的研究机构等）。随着世界贸易结构的变化，基本要素的重要性正在日益下降，高等要素成为提升产业竞争力的先决条件。从服务外包国际竞争力影响因素的角度出发，至关重要的两种生产要素是信息技术设施和人力资本。在现代经济活动中，高度发展的信息技术对服务外包的影响力和渗透力尤为深远。目前在发达国家，信息技术设施几乎己经成为各类服务外包提升其竞争力的一个必不可少的平台。而人力资本对服务外包竞争力的重要影
14、响与服务外包的特性有关。服务生产与消费的同时性，对服务外包从业人员的素质提出了更高的要求，诸如知识技术密集的新兴服务外包，其服务的生产过程具有非物质化的特点，即人的知识及创新意念是最重要的投入要素。（2）需求条件一国的国内需求是提高竞争力的原动力。产业是以本国需求为基础建立起来的，市场的需求状况不仅影响其生产规模，而且影响本国产业对产品或服务更新改造的范围和速度。对服务外包而言，服务需求的增长主要体现在两个方面，即国内需求的增长和国际需求的增长。国内需求的增长与一国的经济增长水平和国民收入水平成正比，因为相当多的服务消费属于发展需求和提高生活质量需求。国际需求的增长与分工和专业化的发展有关，而
15、这种分工和专业化主要由技术进步和市场体系的发达程度所决定。因此发展中国家服务外包发展往往依赖发达国家外包的需求，这些国家大量承接发达国家的服务外包业务，并完成较为成熟的产品。（3）相关产业的支持对一国某一行业的国际竞争力具有重要影响的另一因素是该行业的支持产业及相关行业的国际竞争力。支持产业是指为某产业提供中间投入的上游产业；相关产业包括可以与之相协调和共享某些活动的产业或具有互补的产业，共享活动可以是技术开发、制造、配送系统、营销以及服务等。企业的竞争优势不仅取决于其自身的能力和策略，同时取决于供货商和相关行业的能力和策略。对服务外包而言，服务业中相关产业可以视为其支持产业和相关行业。以IT
16、O为例，软件信息产业对ITO发展起到极为重要的支持作用。另外，商务服务、3科研教育服务等也同样支持服务外包的发展。（4）企业组织、战略和竞争状态企业的经营战略、组织形式及竞争方式不可避免地要受到国家经济政治体制、文化传统和价值观念等因素的影响，这种影响主要体现在人才、组织方式和经营战略的选择上，不同的经营战略、结构和竞争方式对产业竞争力将产生决定性影响。对服务外包而言，服务外包企业所处行业的竞争状态对其竞争优势的影响很大，西方发达国家在许多服务领域已经打破垄断，引入竞争的管制改革，这在很大程度上为该领域中的企业提供了有利于培育竞争力的竞争环境。（5）政府作用政府作用主要表现为政府对产业、企业创
17、造能力的孵化与激励，以及制定市场准入、竞争规则和实施竞争规则的监督。从当前世界各国的经济政策来看，总的趋势是减少政府的干预，加强市场机制的作用。在服务外包领域，政府行为对高级的专门要素的形成起着重要的作用。以政府对研究重视为例，科研机构的发展在很大程度上取决于政府的科研支出。研究机构发达的国家，往往也是政府的科研支出增长迅速的国家。另外，加强建设服务外包商业基础设施也需要得到政府的大力支持，如现代化的交通设施和通讯系统的形成，也离不开政府的支持。42宁波服务外包的发展现状及其特点21宁波发展服务外包的重要性服务外包作为现代高端服务业的重要组成部分，具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染
18、少、吸纳就业能力强等特点。进入知识经济时代后，以“服务外包”为标志的第三次全球化浪潮开始席卷全球，许多跨国企业将生产或经营过程中的某些环节交给其他专业公司完成，以达到降低成本，提高竞争力的目的。作为全球服务外包市场的新军，未来10年，中国服务外包市场将以年均30以上的增长率高速成长。这对广大宁波企业寻找新的经济增长点，求得更好更快发展带来了难得的机遇。大力发展服务外包，必将对提高宁波利用外资质量、转变外贸增长方式、扩大知识型劳动力就业、增强企业参与国际竞争能力等产生巨大而深远的影响。加快发展服务外包业务，不仅会给宁波市带来巨大的经济和社会利益，而且是增强企业参与国际竞争能力和提高宁波服务业专业
19、化水平的需要。22宁波服务外包的发展现状改革开放以来，中国服务贸易迅速发展，规模不断扩大。大家越来越认识到服务贸易己经成为国际经济竞争中一个重要的领域。由于宁波服务业和服务贸易发展的起点低、起步晚、基数小，加入WTO后，面对日趋激烈的国际服务贸易竞争，我们必须顺应世界服务贸易的规律和趋势，提升服务贸易的竞争力。认真分析和评估我们服务贸易的现状特征和国际竞争力水平是提升服务贸易竞争力的前提和基础，也有助于采取合理的经济政策，促使服务贸易向更高层次发展。以宁波国家高新区为代表的部分区域成为国内服务外包企业的集聚高地。目前，我市已经形成了宁波国家高新区软件与服务外包产业园、鄞州南部新城服务外包产业园
20、、宁波经济技术开发区服务外包园区及江东服务外包示范园区等四个服务外包示范园区。（1）宁波服务外包产业规模不断扩大5表1宁波服务外包各年业务情况外包总额（元）离岸外包总额（美元）2008年31191022009年42031342010年6542722011年17月4902227资料来源宁波市对外贸易经济合作局图1宁波服务外包发展情况资料来源宁波市对外贸易经济合作局截至2011年7月，全市服务外包合同总额4902亿元，同比增长378，完成服务外包执行额3984亿元；离岸服务外包合同额227亿美元，同比增长649，完成离岸服务外包执行额183亿美元。新增服务外包从业企业28家，新增从业人员1652人
21、。2010年全市服务外包业务总额654亿元，同比增长406；离岸服务外包业务额272亿美元，同比增长664；业务总额和离岸服务外包业务额分别完成年度目标的1392和1514。新增服务外包从业企业126家，新增从业人员5343人。截至12月底，全市共有服务外包企业521家，从业人员225万人。2009年，全市服务外包业务总额4203亿元，同比增长347；离岸服务外包业务额134亿美元，同比增长314。共有服务外包企业394家，从业人员172万人。2008年，全市服务外包总额达3119亿元，其中离岸业务102亿美元，全市服务外包从业人员142万人。根据宁波市2008到2011年7月份的服务外包统计
22、数据,产业的成长呈现良好的态势。（2）宁波服务外包起源于ITO，发展于BPO31439452154914217222523901002003004005006002008200920102011企业数（家）从业人员（百人）6从宁波市服务外包产业最新数据看，2009年全市ITO业务额1716亿元，BPO业务额2487亿元，分别占全市服务外包业务总额的408和592。相比2008年，ITO业务同比增长近27，BPO业务则同比增速超过40。ITO领域，基础信息技术服务收入是宁波ITO业务收入的主要来源，其中包括客户定制软件研发、信息系统操作、信息系统应用、电子商务平台服务、嵌入式件等业务；动漫外包及
23、系统集成等业务收入占比也呈现不同程度的上升。BPO业务则集中在工业设计、工程设计业务收入和物流、供应链管理服务收入两大领域。其中，工业设计、工程设计等一般设计研发服务收入占BPO业务总收入的近三分之一；物流外包服务收入则占据我市BPO业务总量的近一半图2ITO业务额与BPO业务额所占份额资料来源宁波市对外贸易经济合作局（3）宁波服务外包产业集聚化发展势态明显。2009年，我市三个服务外包示范园区被认定为省级服务外包示范园区，其所在的鄞州区、经济技术开发区及高新区的服务外包业务发生额总和占全市外包业务总额的58，集聚化效应相当明显。另外，江东区、余姚和慈溪等地服务外包业务发展也比较迅速，三地业务
24、总额占全市外包业务总额的三分之一。从我市服务外包产业的总体分布情况看，基本集中在现代服务业较集中的四大中心城区（鄞州、江东、海曙、江北）、部分开发区（高新区及经济技术开发区）以及慈溪、余姚等依托当地传统制造产业而发展对应嵌入式、工业设计等外包业务的地区。23目前宁波服务外包存在的问题（1）服务外包企业规模偏小，离岸业务发展较缓。2009年，宁波共新增服务外包从业企业80家，新增从业人员近三千人，新增企业的平均从业人员规模不及50人，且业务实绩规模亦较小。另外，从2008年1月至2011年7月份为止，服务外包总额增长迅速，然而离岸外包所ITO与BPO业务额所占比例40805920ITOBPO7占
25、比例少之又少，且增长缓慢。表2宁波服务外包业务总额与离岸外包的关系2008年2009年2010年2011年17月业务总额（亿元）311942036544902离岸外包（亿元）102134272227资料来源宁波市对外贸易经济合作局（2）领军式规模以上的服务外包企业少。从企业规模看,2008年314家服务外包企业当中,注册资本超过千万元的嵌入式软件生产型服务外包企业仅25家,从业人员规模超百人的企业仅31家,年服务外包业务额超千万的企业占比不到20。综合来看,宁波市尚缺乏领军式规模以上的服务外包企业。宁波市的服务外包产业发展较晚,尽管整体的发展速度高于全国平均水平,但还是不能与宁波本市的企业发展
26、速度相适应,不能满足区域内企业对服务外包迅速增长和日趋多元化的需求。目前宁波市500多家软件企业中只有16家从事软件出口和软件外包业务，而且只有1家企业通过开发能力成熟度模型集成CMMI认证。（3）承接外包服务的业务人才和研究人才不足。图3宁波与杭州软件从业人员学历构成比较资料来源中国服务外包网目前宁波从事软件外包的人员不足1万人，整体素质不高，主要集中于软件业低端的蓝领阶层,而位于产业上层的软件架构师和系统设计师则严重短缺。宁波市软件企业从业人员约为3026人。从业务结构上看，技术人员占48，其中研发人员占25；管理人员占16；市场推广与维护人员占11；其它占28。从学历构成方面看，大专以上
27、学历为2262人，其中专科占30，本科占41，硕士占3，博士占06，其它占254。000100020003000400050006000硕士及以上本科专科其他杭州宁波8宁波市业内人士普遍认为，人才问题是制约宁波软件外包业发展的最大瓶颈，宁波本土的专业人才储备和供给远远满足不了市场的需求，迫使许多公司等为了保障企业的运营和发展，只能派员工到杭州、上海等地进行中短期培训。93宁波服务外包竞争力状况及影响因素分析宁波服务外包需要提高国际竞争力以适应全球服务外包浪潮中的激烈竞争。要提高国际服务外包国际竞争力必须分析其总体状况，相关影响因素，从而有针对性的提出相关政策措施，使宁波服务外包更好地为宁波经济
28、发展服务。31宁波服务外包国际竞争力的的状况宁波服务外包由ITO起步，但从近几年的最新数据来看，宁波BPO发展已经超过ITO业务，并且增长十分迅速。BPO业务则集中在工业设计、工程设计业务收入和物流、供应链管理服务收入两大领域。其中，工业设计、工程设计等一般设计研发服务收入占BPO业务总收入的近三分之一；物流外包服务收入则占据我市BPO业务总量的近一半。物流服务外包市场潜力大。宁波港紧紧依托港口深水和区位优势及浙江省经济和外贸的快速发展，抢抓机遇发挥优势，大力培育物流服务外包业良好的市场环境，福布斯杂志把宁波列为中国大陆最适宜发展物流的三大城市之一。依托东方大港的天然优势，宁波市除了致力于发展
29、传统的信息外包以外，还依据自身区位优势大力发展物流外包及其相关产业，使物流服务外包产业获得了快速的发展。2010年宁波物流服务外包业务额达到1576亿元，同比增长了117。宁波物流服务外包业良好的环境与广阔的发展前景吸引了联邦快递、马士基物流、UPS等世界知名物流外包企业与物流设施投资商落户宁波，抢占宁波市场，目前世界排名前20位的船公司均在宁波设立了营运机构。外资企业的进入能够带来一些先进的管理理念和技术以及一定的资本。另外，伴随宁波东部新城国际贸易展览中心、国际航运服务中心等项目的开发建设，宁波市物流外包业的整体发展环境将进一步改善，服务功能将不断完善，集散辐射能力将进一步增强，宁波市综合
30、物流服务外包的市场拓展能力将进一步提升。随着我市服务外包产业的蓬勃发展，“宁波服务”在国际市场占有了一席之地。2009年宁波市离岸服务外包业务额首次突破1亿美元，达134亿美元，较2008年增长314，主要集中在嵌入式软件研发和物流外包。如宁波达升国际物流有限公司在西班牙、美国设立了境外公司，为美国最大的工具邮购公司CPI（美国中央采购）、美国JCPENNY百货等境外企业提供服务，年业务额超过101000万美元。32宁波服务外包国际竞争力影响因素分析（1）从生产要素角度分析当今激烈的竞争主要是来自于人才竞争，无论是（ITO）还是（BPO），对高素质人才的需求都尤为迫切。宁波虽然人口数量大，然而
31、缺乏中高端专业人才，尤其宁波服务业专业人才十分匮乏。特别是服务外包行业，需要大量既掌握外语，又懂专业的高层次技术人才和复型人才。宁波外语人才存量不足，总量不到上海的1/6。（2）从需求条件角度分析宁波服务外包的潜在市场需求尚未完全开放，从行业成熟度来看，整个行业结构体系比较落后，不够完善。企业主要承接业务集中在嵌入式软件开发、应用软件开发、信息服务（如呼叫中心、数据处理中心等）等劳动密集型领域，而产品开发、建筑设计、人力资源外包等尚处在起步阶段。从行业规模来看，内需市场依然占据主要市场份额，离岸服务外包所占份额少之又少。（3）从相关产业支持角度分析与服务外包相关服务行业发展迅速但支持范围有限，
32、现代服务业中，诸如金融业、房地产业、租赁和商务服务业、科研服务业，以及教育服务业，这些与服务外包发展相关的服务行业发展较为迅速但支持范围有限。房地产业、租赁和商务服务业的发展为宁波服务外包提供良好的商业基础环境，科研服务业和教育服务业的发展为宁波服务外包培养中高级综合能力人才，同时为服务外包企业提供良好的技术支持。但就这些服务行业对服务外包发展的支持范围来看，仅在劳动力密集的服务外包业务上发挥其支持作用，作用范围有限。（4）从企业组织、竞争及战略状态角度分析企业组织方面，宁波服务外包企业仍主要是以政府扶持为主，缺乏企业自主竞争意识。宁波服务外包市场起步较晚，由于服务外包资源的相对缺乏，宁波服务
33、外包企业多通过政府扶持开展外包服务，缺乏自主竞争意识。企业竞争方面，宁波服务外包企业缺少龙头企业和知名品牌，在国外市场尤其在服务外包发包量大的欧美市场上，缺乏竞争力。（5）从政府作用角度分析宁波市政府先后出台了关于印发宁波市加快服务外包产业发展扶持政策实施细则（试行）的通知、关于加快宁波市服务外包产业发展的若干意见、宁波市服务外包企业认定及管理办法、印发关于鼓励引进市外大型服务业11机构的有关优惠政策的通知等鼓励政策，完善配套服务，营造服务外包发展良好环境。不过知识产权的保护力度仍然很弱，宁波只有部分企业在政府政策引导下，参与知识产权申请和保护活动，相关部门对于知识产权的保护力度和范围仍然较小
34、。宁波政府针对服务外包发展建立了相关平台，但缺乏综合高效的服务外包中介机构。但宁波缺乏诸如印度NASSCOM1那样的综合有效的中介服务机构。印度服务外包发展如此迅猛与其行业协会和中介组织的作用密切相关。行业协会和中介组织能在政策推动、顾问咨询、行业协调、转移培训、资格认证以及沟通政企关系等领域发挥举足轻重的作用。1印度软件和服务业企业行业协会，是印度信息技术和软件业最具有影响力的组织，拥有1100家会员单位，其中200家是全球性公司。124印度班加罗尔服务外包发展经验及教训41班加罗尔的服务外包发展状况作为现代高端服务业的重要组成部分，服务外包具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、
35、吸纳就业能力强等特点，因此世界各国对发展服务外包都十分重视。同“中国制造”对于中国的意义一样，“印度外包”在国际市场上已经是响当当的一块招牌，并且成为印度的支柱产业之一。近年来，印度在全球外包市场上一直占据领先地位，是亚洲岸服务外包规模最大的国家。在刚刚过去的2010至2011年，印度服务外包业产业总值已达880亿美元，占印度国民生产总值的64。其中班加罗尔是印度最为著名的软件外包城市。面积仅为15平方公里的班加罗尔软件科技园区现在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，目前班加罗尔被公认为软件外包产业的发源地，同时也是软件外包产业发展最成功的地方。印度1991年在班加罗尔创建了全国第一个
36、计算机软件技术园区，即班加罗尔科技园。到现在为止在该园区注册运营的企业超过130家，其中65以上为跨国公司，微软、英特尔、IBM、通用电器、朗讯科技等全球多家500强企业均在园区设有离岸软件研发中心。班加罗尔化不仅代表了印度服务外包产业的发展轨迹，也带动了一种学习效应。除了班加罗尔，印度全国有40多个主要城市开展服务外包业务，业务收入占据了印度产业规模的90以上。随着产业规模的扩大，印度服务外包产业逐渐培育出许多梯队城市，形成产业链与产业集群。目前，产业开始向二线城市转移，预计到2018年，二线城市服务外包产业从业人员占印度整个产业从业人员的比重将由2008年的不足10增长到40。班加罗尔目前
37、的外包产业已经包括了诸如客户服务、软件试验之类的低端信息技术外包和业务流程外包，以及研发、业务分析与工程服务等专业化的知识流程外包。同时，它也成为在金融服务、医疗卫生服务、人力资源外包等广泛的服务外包领域，以及新兴的动漫和游戏开发领域中的成熟目的地。由此可见，印度外包产业正在寻找为ITO、BPO和KPO无缝联合提供服务的机会，进入行业纵深领域。1342班加罗尔与宁波的比较班加罗尔的产业规模占印度整个产业的36。班加罗尔的成功与政府的支持和创新离不开。印度历届政府对班加罗尔的外包业发展给予了充分的政策扶持。政府在吸引外资和向世界宣传班加罗尔方面也做了大量的工作，放宽外资软件企业进入印度的壁垒，外
38、方控股可达75至100，使班加罗尔成为跨国企业的进军目标。在政府支持上，宁波市各相关政府部门也已经出台了若干鼓励服务外包产业发展的政策与措施。在国家发展服务外包产业的大政方针指导下，市委、市政府陆续出台了关于进一步加快服务外包产业发展的若干意见、关于加快宁波市服务外包产业发展的若干意见等政策文件，为产业发展奠定了政策基础。在“信用浙江”的建设下，宁波无论是诚信建设还是在维护企业知识产权方面都付出了很大的努力，并且取得了很好的效果，被列为国家知识产权试点城市，这意味着宁波市知识产权保护工作不断迈向新水平。整体环境都非常适合吸引外资，发展服务外包。软件开发成本中70是人力资源成本，低廉而优质的人力
39、资源是班加罗尔成功的一个重要因素。印度在近3000所中学、1000多所大专院校开设不同层次的信息技术专业课程，并依靠民办和私营机构以及软件企业实行人才的整体培训。宁波人口数量大，劳动力成本低，然而缺乏中高端专业人才，尤其宁波服务业专业人才十分匮乏。特别是服务外包行业，需要大量既掌握外语，又懂专业的高层次技术人才和复型人才。宁波外语人才存量不足，总量不到上海的1/6。深圳常住人口超过一半学过或正在学习英语；公务员十有八九在学习英语。其次是人才入驻宁波也受到个别因素的影响，例如宁波房价过高、物价过高等造成生活成本过高，使得留人难成为发展服务外包面临的一大问题。表3班加罗尔服务外包成本组成人力成本（
40、BPO/ITO）5055房租费用（房租、保洁、保安等）1510设备成本（电脑、宽带、交换机等）20管理成本（办公设施、交通、管理费用）15房租价格（元/平米/天）47卢比每平方英尺/1324元/平米/天电力价格（元/度）56卢比/度（074元/度）双回路供电呼叫中心200015000卢比/16912113元续表14程序员02年工作经验1800020000卢比/25362818元高级程序员23年工作经验3500045000卢比/49326340元系统分析员34年工作经验3800045000卢比/53546340元高级系统分析员45年工作经验5500058000卢比/77508172元开发经理58
41、年工作经验8200085000卢比/1155411976元高级开发经理8年以上工作经验125000130000卢比/1761318317元资料来源印度班加罗尔软件和服务外包产业调研报告班加罗尔软件业由外国、本地和合资公司组成。外国公司一般是为母公司提供离岸外包服务，本地企业绝大部分都是中小型企业。然而数量极少的大型企业，如TATA、WIPRO、INFOSYS等在收入和雇员数量上占据了本地企业极大份额。他们还与外国公司组成合资公司，比如TATA就与IBM、MICROSOFT成立合资公司以服务其母公司，并为其他公司“提供终端解决方案”服务。欧美IT跨国企业是主要雇主，他们雇用了上万名本地员工，如I
42、BM，在全印度有85万人。虽然小公司众多，但产业发展的主导力量还是本地大型企业和跨国公司。注重企业各种国际标准化认证的推广。在质量认证方面，政府提供不超过50的费用补助。印度软件企业大约1万家，其中通过CMM4、CMM5级认证的大约有120家，占全球通过CMM5认证的软件企业总数的50以上。印度软件企业严格遵循CMM2所规定的原则进行软件产品开发过程的管理，从而保证了软件产品的质量，获得了全世界软件客户的认可和信任，在国际市场有很强的竞争力。而宁波大多以中小型企业为主，缺少具有行业领头作用的大型企业。43班加罗尔发展服务外包的成功经验431强有力的政府支持（1）支持产业园区发展吸引企业聚集。印
43、度政府早在1982年就投资建设科技园，进行软件、微电子、电信、药学、生物工程等尖端技术的研究和开发。1991年，印度发布了“软件技术园区（STP）计划”，先后在班加罗尔、马德拉斯、海德拉巴、孟买等地设立了17个软件园区，同时在国内很快形成了由班加罗尔、海德拉巴、马德拉斯构成的2CMM是指“能力成熟度模型”，是对于软件组织在定义、实施、度量、控制和改善其软件过程的实践中各个发展阶段的描述。15“软件产业金三角”。之后，印度政府又颁布了“特别经济区计划（SEZ）”，进一步支持软件技术园区和软件产业的发展。赋予软件园特殊的优惠政策，园中企业可以享受诸多优惠。如企业出口产品需要大量的资本投资或基础设施
44、建设投资的保税待遇时间延至10年；企业进口以完善数据通信基础设施为目的的产品，不缴纳进口关税，也不需要为此承担平衡外汇的出口义务；取消进口许可证，资本货物可转口；外国企业的投资包括技术诀窍费、特许使用权费以及股利等，在缴纳所得税后可以自由发送回本国；区内企业可以申请得到出口产品开速通关的“绿卡”等。（2）注重国际市场营销推动企业规范经营。印度政府主要采取推动企业走出去、规范化经营等手段予以支持。从20世纪80年代开始，印度政府每年都有一笔专款用于开拓国际市场，支持企业参加国际软件展会、论坛等。此外，做好“印度制造”的品牌营销。注重企业各种国际标准化认证的推广。在质量认证方面，政府提供不超过50
45、的费用补助。印度软件企业大约1万家，其中通过CMM4、CMM5级认证的大约有120家，占全球通过CMM5认证的软件企业总数的50以上。印度软件企业严格遵循CMM所规定的原则进行软件产品开发过程的管理，从而保证了软件产品的质量，获得了全世界软件客户的认可和信任，在国际市场有很强的竞争力。（3）建立国际化风险投资体系。印度政府努力为软件产业创造良好的金融环境，在主要政策性金融机构设立软件产业风险投资基金。1986年，印度政府划拨1亿卢比（以后每年增拨1亿卢比）成立了第一家风险投资基金，并在以后的“七五”计划中按国际惯例构建了风险投资体制的初步框架。经过十几年的发展，印度已确立了以国外资金为主体（占
46、印度风险投资总额60以上，主要来自跨国公司及海外印裔科技企业家），以软件产业为重要投向（约占风险投资总额的20以上）的国际化风险投资体系。除发展风险投资外，印度政府还大力推动符合条件的软件企业公开上市筹资；放宽软件出口企业通过国际融资收购国外软件企业的有关限制，使印度软件企业通过收购、兼并，进一步向集团化和跨国化方向发展。（4）加大知识产权保护力度赢得客户信任。20世纪90年代以前，印度的软件产业和其他发展中国家一样，备受盗版猖獗和知识产权保护不力两大问题困扰。1994年印度议会对1957年的版权法进行了彻底的修订，于1995年5月10日正式生效。该法是世界上最严格也是最接近国际惯例的版权法之
47、一，对侵犯版权的行为规定了严厉的民事与刑事指控，根据其违法情节可处以5万到20万卢比罚款，或3年以下、7天以上的监16禁。经过立法和执法的不懈努力，印度软件的盗版比率降低了30，不仅使印度软件产品能源源出口美国而免受美国301条款的制裁，更大大提高了以美国软件厂商为首的西方跨国软件企业到印度投资设厂及建立软件研发机构的意愿。432完备的人力资源环境印度技术型劳动者素质较高，相当部分外包企业学历都在本科以上，印度以英语作为官方语言，整个国家语言环境好。同时，印度人才教育培训富有特色，在近3000所中学，1000多所大专院校开设不同层次的IT专业课程，还依靠民办私营机构以及软件企业实行人才的整体培
48、训和整体转移，印度大多数的软件人才都来自于职业化培训机构，为印度培养了百万计的软件人才。印度理工学院居于顶端，各大学居中，国家信息技术学院居于底层的金字塔式的人才培养体系每年为印度培养软件设计人员约178万人。所以充足、合格、高水平的人力资源成就了印度外包企业强大的环境优势。大多数企业都提供在职培训，因此在招聘时企业更关注毕业生的素质。一般而言，计算机科学专业的毕业生大都就职于要求比较高的应用开发领域，而工程学科的毕业生通常在企业解决方案开发和其他外包相关的编程等领域中工作，其他学科毕业生中交流和解决问题能力较强的人员进入流程外包服务的支持性职位。433注重服务创新与服务价值链升级印度外包业很
49、早就有意识地培养自己的竞争力和创新能力，过去若干年里，印度已成为美国和欧洲客户最热衷的IT服务外包地。而从2005年以来，印度服务外包在不断向规模和领域扩展的同时，向知识外包过渡的速度逐渐加快外包业务正在从呼叫中心数据录入和售后服务等位于价值链低端的业务向市场分析工程设计法律咨询专利申请等位于价值链高端的业务转移。在制药生物技术法律服务知识产权汽车和航空业的研发和设计等技术支持服务业务等领域中，以知识服务为主的外包业务在不断扩大同时印度不仅追赶行业科技前沿，并能适应新兴市场低收入人们的需求来研发新产品，在开发低成本和创新的新产品方面占有独特的优势。17434强大的行业协会推介力量印度服务外包行业协会发挥了重要作用，全国软件和服务公司协会NASSCOM是印度IT软件和服务产业的一个非赢利性组织，该组织拥有包括来自印度美国、欧盟、日本以及中国的1100多家相关企业。其主要任务包括协调产业与政府的关系，推动产业规划与发展，促进人力资源开发，协调国内外合作等问题与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有利于软件发展的政策优惠；与WTO沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良服务，维护企业知识产权；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地
