1、5R 管理教练模型在开发饭店员工创新思维能力中的应用研究【摘要】管理教练技术是 20 世纪 80 年代从体育界移植到企业管理领域的，研究发现，合理运用管理教练技术能够对员工的任务绩效、情境绩效和工作满意度等多方面产生积极有效的影响。本文通过对国内外管理教练理论的梳理，将 5R 管理教练模型应用于饭店管理中，引导员工思考，激发员工潜力，为饭店人力资源管理增添一股新的技术力量。 【关键词】管理教练；饭店业；人力资源；创新 一、5R 管理教练模型 5R 管理教练模型是由美籍韩国人 Paul Jeong 博士根据国际教练联合会（ICF）认证的 11 项核心教练技术发展而来的。5R 管理教练模型包括5
2、个部分，即关系（Relation） 、重新聚焦（Refocus） 、现实（Reality） 、资源（Resources） 、责任（Responsibility） 。 1R（Relation 关系）是指被教练者全面认清各方面的关系，包括与教练的关系，即与教练之间建立一个值得信赖的关系；与自己的关系，明晰自己的核心与目的价值观；与世界的关系，即理解自己在社会、组织中的身份及作用；与自己身体的关系，即情绪与感受。正确梳理并持续发展这些关系，是进行有效管理教练的前提。 2R（Refocus 重新聚焦）是指教练与被教练者就预设的目标达成共识，很多被教练者不知道或无法清晰地表达出他们想要的是什么，此时就需
3、要教练帮助他们发现自己所期望的目标以及组织所赋予他们的目标，并制定出具体实施计划，这是高效开展管理教练活动的基础。 3R（Reality 现实）是指教练通过耐心倾听与有效沟通帮助被教练者理解现实状况，明确目前所面临的困难、挑战，找出过去的无效做法、明白过去的无效信念，使被教练者跳出自己以前的视角，在认清现实的基础上更加快速有效的达到预设目标，这是有效实施管理教练活动的重要步骤。 4R（Resources 资源）是指教练要引导被教练者发现可以用来解决问题的各种资源，很多被教练者通常认为要达到预定目标可采取的方法很少，可利用资源匮乏，此时教练需要鼓励被教练者认识到自己有改变情况的能力，帮助他们做出
4、明智的选择，制定有效的行动计划。 5R（Responsibility 责任）是指帮助被教练者确定行动的支持者以及向支持者汇报行动成果的时间和方式，就相互问责达成一致，保证计划的实施。 二、应用 5R 管理教练模型开发员工创新思维能力 对员工创新思维能力的开发与培育实际上是对创造力中的非智力因素的培养，需要更多考虑人内心的想法，挖掘员工的创新潜力。管理者应该分析饭店内不同部门的工作内容与环境，对不同部门、不同岗位的员工分别运用 5R 管理教练模型进行创新思维能力开发。 1R：选择一个相对开放、轻松的环境作为前期沟通的场所，因为很多奇思妙想往往都是在一种身心放松的状态下产生的。管理者将自己的角色调
5、整为一名“管理教练” ，与员工建立起相互信任的关系，为后续工作的开展奠定基础。在此阶段，管理者通过交谈的方式让员工充分了解自己的工作环境与服务对象，了解差异化服务对饭店经营的重要性。 2R：管理教练通过对差异化服务的深度解析，用实际案例告诉员工创造性服务能给顾客带来满意之外的惊喜，并通过进一步的有效的提问，引发员工对其日常工作的深度思考，激发员工调整当前工作目标。以饭店客房部员工为例，管理教练可以采用如下对话架构：你现在完成一间客房的清理工作需要用时多久？哪些地方改进后能够缩短清理时间？目前开夜床的标准是什么？能否考虑根据宾客的性别设置不同的夜床纪念品？如果你是客人，你希望在客房中得到哪些人性
6、化服务？在目前的工作流程中，改变哪些工作能够给顾客带来惊喜与感动？ 3R：分析与理解现状。通过上述提问，员工已经开始在回忆其日常工作的过程中萌生出一系列的想法，但员工对这些想法是否可行、如何实现、其带来的效果如何会感到迷茫，这就需要管理教练帮助员工理清他的现实状况，确定可以实施的目标。管理教练首先应该以开放的心态尊重员工提出的每一个新的想法和建议，安排相关的分析讨论，让员工切身感受到自己的新思想能引起重视。管理教练也要为员工分析现实因素，将员工的创新意识与创新内容分离开，将创新想法逐渐变的可行。 4R：寻找周围可用的资源。管理教练应帮助员工认清在实施创新型想法过程中会遇到的困难，并启发员工找到
7、周围可利用的资源。在此过程中，管理教练应向员工承诺饭店会提供所需的支持与帮助，给予员工实现目标的信心。同时，管理教练应该向员工明确：员工所提的创新型建议并不一定仅局限于自己的工作职责之内。员工对其他工作提出的创新型建议，由于考虑问题所处的角度不同，可能会给饭店带来意想不到的收获。 5R：管理教练对员工创新型建议进行真实的评价，对实施失败的创意，帮助员工找明原因，同时，管理教练应采取一些行动来鼓励员工的创新。比如设立创新奖，用来奖励那些提出优秀创新建议的员工；还可以组织一系列的讨论，让大家就各自的工作提出改进建议，以增强工作中的创新氛围。 三、结论 5R 管理教练模型能使员工意识到自己能力的可扩展性，其整个分析过程使员工不断挖掘个人潜质。将其运用在开发员工创新思维能力中，既能有效打开员工创新思路，激发员工的潜能，开发员工的创造力，又能使管理者能够有效掌控员工的创新成果，促使饭店创新型产品的良性发展，实现饭店差异化服务。 参考文献： 1张帆.5R 教练模型在绩效管理中的应用分析，2012 2沈军.管理教练，2007 3张丽艳.管理教练功能的多维结构及对员工绩效和工作满意度的影响研究，2009 作者简介： 孟园媛（1990.02） ，女，湖北宜昌人，四川大学历史文化学院2012 级旅游管理研究生，研究方向：旅游企业管理。
