1、18 家银行电话客服质量调查：中信建行交行挺进前三甲电话银行服务，事涉千家万户。多少人，想问个简单问题，却在银行的客服电话等待或广告 声音面前束手无策。如果遇到挂失这种更焦急的事情，银行客服电话是否畅通就更为重要。 投资者报保持着对此的关注，继之前两次年度调查基础上，今年又对银行进行了此项调 查，并扩大了范围，在过去 14 家全国性大中型银行的基础上，又添 3 家股份制商业银行，调查覆盖 了 18 家最主要的银行。 今年的调查主要考核 5 个指标：重要功能位置，人工接通速度，是否有广告，人工服务是否专业，是否有 800、400 电话和服务满意度调查选项，并按照对客户体验的影响度分别赋予 50%
2、、25% 、10%、10%和 5%的权重，由此得出银行客服的总分。 调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、中信、工商和渤海；在接通速 度这一项上，得分前三名为民生、恒丰和浙商；在是否专业这一项上，得分前三名为兴业、交行、农行和招行。 从总体上看，中信、建设和交通银行挺进三甲，与投资者报之前的调查相比，当年落榜 的中信银行前进了 4 名，升为状元，建设银行前进 1 名，获得榜眼，进步最大的是交通银行，由原 来的 13 名跃升为探花。 挂失和人工键靠前最重要 重要功能便捷性主要考察挂失功能位置、人工服务位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，层级在总分中获得 20%的权重，同一层
3、级之中，挂失、人工服务的按键次序则分别获得 20%和 10%的权重，这些项总和占 50%权重。 也就是说，在投资者报的评分中，以百姓的切身需要为重，对挂失和人工服务的设置给予“半壁江山”的分值。为什么呢？当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，大多数人都会先通过电话进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。 因此，如果挂失按键位于第一层，即可获得 10 分满分，位于第二层就 5 分，位于第三层及之后得 0 分。按键次序越靠前得分越高，如位于第 1 个键位，则可获得满分 10 分，位于第 10 个键位则只能获得
4、1 分。 调查结果显示，18 家银行中有 14 家把挂失功能放在了电话提示音的第一层，只有浦发银行、民生银行以及平安银行将挂失功能放在了第二层，中国银行更是将挂失功能“遗落”在了第三层。 在挂失功能按键次序方面，平安银行、浦发银行、光大银行和中国银行都将挂失放在了第一位。而如果是兴业银行的客户，必须耐心听到报第 7 个键才能进入挂失程序。 除挂失外，客户最看重的就是人工服务按键的位置。虽然目前所有银行都设置了自助语音服务，甚至有些银行还提供了机器人语音服务，但是人工服务仍然因为其快速有效和较为权威赢得了客户的青睐。 在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前分数就高，反之分数就
5、低。 在这一项的考评中，18 家银行的层级设置与挂失的层级设置一致。而按键次序方面，民生银行、建设银行、浙商银行最贴心，都将人工服务放在了第一位。邮储银行得分最低，将人工服务放在第 10 个键位上，考验着客户的耐心极限。 整体来看，分数最高的是光大银行，中信、工商和渤海银行并列第二，中国银行分数最低。 民生客服接通仅需 1 秒 使用银行电话服务时，悦耳的提示音、优美的音乐、甜美的声音，虽然会让人感到放松和舒适，可是对于遇见亟待解决问题的客户来说，一段长时间的等待音乐，恐怕是只会让他们觉得更加焦急不安；从经济的角度来讲，长时间的等待也会耗费更多的话费，让人高兴不起来。 此项评比中，按照 10 分
6、制进行评比，共分 5 个等级，人工服务接通时长在 20 秒及以下的可获得满分 10 分， 20 秒30 秒（含）的为 8 分，30 秒60 秒（含）的 6 分，1 分钟3 分钟（含）的得 4 分，3 分钟以上的只能获得 2 分。 银行业有“80%电话 20 秒接通”服务标准， 投资者报调查结果显示，与之前的调查相比，从按下人工键后开始计算，至银行客户服务人员开始接听，大部分银行都达到了此标准。 没能达标的仅有农业银行、华夏银行、招商银行、光大银行和平安银行五家银行。其中，光大银行的客服最熬人，在等待了 3 分 33 秒后，才听到了客服人员“XXX 号为您服务”的声音。招商银行的接通速度也非常慢
7、，等待时间长达 1 分 44 秒。 接通时间最快的是民生银行，仅为 1 秒，刚刚按下人工服务类别键，电话即被接通。其他几家银行速度都在十几秒。 人工服务接通时长最快的三家银行为民生、恒丰和浙商银行，较慢的为光大、招商和平安银行，时间均在 1 分钟以上。 兴业客服表现专业 除了界面友好度以及接通速度之外，客服的专业性也应该被考虑在银行服务水平之内。 打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，很多专业知识，普通用户难以知晓，因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。对于常规的问题，客服应当能做到准确快速回答。 记者针对借记卡丢失、信用卡办理以及理财产品的常见情况提出了五个问题。每个问题 10
8、 分，回答简短清晰的得分高，最后取平均分。 从获得的回答看，各家银行的客服人员在对不同问题的解答上参差不齐，总体来说可谓是差强人意。 在“我的银行卡丢了也忘记了卡号，怎么挂失”这种简单的问题上，所有银行客服都给出了正确的答案。 关于“信用卡如何办理”的问题上，由于恒丰、渤海和浙商三家银行并未开通信用卡，因此不计其中；而民生银行的信用卡专线只提供给持有其信用卡的客户，借记卡客服也无法给出答案，给其潜在客户带来了很大的不便。其余 14 家银行都表现不错，只是在详尽度上有所出入。 当记者提出一般理财客户比较关心的“年化收益率如何转化为实际收益”时，绝大部分客服能够清楚地告诉记者转换公式，但浙商银行的
9、客服表现略逊一筹，忘记提醒记者乘以实际投资天数。比之更甚的是广发和邮储银行的客服，可谓是不知所云，完全没有提及任何有关公式的内容。 “目前银行有哪些在售理财产品？如何办理？”这种沟通起来较为麻烦的问题上，大部分银行的客服人员都表现不错，询问记者的需求，并根据需求进行理财产品的推荐。只有光大银行、平安银行和邮储银行的客服人员在记者提问后告知，需自行到银行网页上查询。 在“银行理财产品与基金有何不同”这个问题上，各家银行的客服表现良莠不齐，其中兴业银行与交通银行的客服都讲出了大部分不同的地方，而恒丰等 5 家银行的客服则略显无力。 最终结果显示，得分最高的是兴业，其次是交行，农行、招行并列第三。其
10、中，兴业银行的客服人员给记者的印象最深刻，不仅态度热情诚恳，而且回答也非常迅速，没有很多客服人员经常出现的需要查询电脑的情况，且非常详实准确。在记者咨询在售理财产品和购买手续的时候，对方不厌其烦地为记者查询符合条件的产品，并对整个购买流程作出了详尽的介绍。在“银行理财产品与基金有什么不同”这个问题的回答上，兴业的客服显然做过良好的功课，从产品本质、风险、购买途径和起购金额等方面给出回答，表现十分抢眼。 绝大多数未设置广告 目前，除广发银行和恒丰银行使用以 400 开头的客服电话外，其余16 家银行都使用了 5 位短号作为客服电话。这种短号码虽然简短好记，但都需要客户自掏话费。虽然随着人们生活水
11、平的提高，很少有人会在乎这一点电话费，但毕竟客服电话是银行的一项售后服务，能够分担一部分话费也是对客户的一种重视。 400 电话是通话供应商开展的主被叫分摊付费业务，主叫支付市话费，长话费由被叫承担，手机、固定电话均能主叫；800 是被叫付费电话，俗称“免费电话” ，是由被叫企业集中付费的一种服务形式，其不足是手机不能呼叫。总体来说，有这类电话更加方便客户享受银行提供的电话服务。 记者在拨通了各家银行的客服一一询问后，得知除浙商银行与平安银行外，其余 16 家银行都有 400 号码，而设有 800 号码的银行则更少，只有建行、浦发和农行三家。 虽然绝大多数银行都提供了 400 号码，但是这看似
12、美好的午餐却不是所有人都能享用的，大部分银行的 400 号码只提供给信用卡客户，有的还提供给贵宾卡客户使用。800 号码更是只提供给白金卡客户。所以尽管调查了这一项，但我们在总分中给予较低权重。 相比三年前，现在的银行客服人员无论是态度还是专业性都有所提升，但是还有较大的提升空间。因此，设置打分环节还是非常有必要的。如果设有此环节，就可获得 10 分，没有则 0 分。 在调查的 18 家银行中，一半以上的银行设置了满意度即时回访，只有 7 家没有设置。 在使用电话银行服务的过程中，有时需要耐心听完广告才能选择相应服务。在本次调查中，没有放置广告的可获得 10 分，否则为 0 分。结果显示，除了工行在开头宣传自己的快播功能外，其他银行调查时均没有放置广告。 最后，将五项指标的分数按照权重比相加，得出电话银行服务的总分。统计结果显示，得分最高的前三家银行为中信、建行和交行。
