1、IT 企业售后服务体系分析摘要：现代企业的售后服务对维护产品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌具有重要作用。IT 企业普遍存在售后服务观念单薄、服务形式混杂、服务流程不规范、服务内容滞后等问题。企业可以通过改善售后服务观念，重视消费者需求、加强售后人员培养，规范服务标准以及增设服务网点，更新服务内容来完善售后服务体系。 关键词：IT 现代企业 售后服务 随着市场竞争的日益激烈，企业除了将注意力集中在产品质量和媒体宣传销售技巧提升上，也开始意识到售后服务对维护产品信誉、建立良好的企业形象、树立企业品牌所起到的重要作用。企业的售后服务包括商品出售之后通过厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无
2、偿的一系列活动，其服务质量评价以客户满意度为标准。企业的售后服务品质逐渐成为消费者衡量品牌好坏的标准之一。但由于生存和竞争压力，目前很多 IT 企业存在重销售、轻售后的服务经营理念，导致消费者在购买产品之后权益得不到保障。 1、售后服务的重要性 如果说产品的质量和性能是电子行业各企业安家立命的根基，那么优质的售后服务则是该行业未来竞争格局的最终定调。苹果 iPhone 自2007 年发售以来，逐步为中国消费者所熟知并随后短时间内风靡全国。苹果手机以其时尚的外观、良好的质感及其品牌营造的身份象征等被消费者喜爱，但苹果公司的售后服务却饱受诟病。2013 年中央电视台“315”消费者维权晚会曝光了苹
3、果手机的“维修门”事件，苹果售后存在的诸多问题也逐渐浮出水面。苹果的售后霸王条款提出维修可用翻新件、维修造成产品损失仅赔维修款、运输损坏不能免费维修、逾期未取机视消费者放弃所有权等不合理规定。同时在遭到曝光后，苹果公司的售后政策和处理态度引起学界、媒体界、监管部门的关注，认为苹果公司存在歧视中国消费者、利用霸王条款侵害消费者权益、售后政策违反中国法律规定、面对问题敷衍塞责态度傲慢等。 由此可见，售后服务对于广大消费者的权益保护工作来说十分重要，随着社会经济的不断发展，人们对物资需求已不再仅限于对质量的满足，而更多的是渴望优质的服务。 2 、IT 企业售后服务存在的问题 随着科技的高速发展和人们
4、生活水平的不断提高，IT 已经由“奢侈品”成为生活中的普通用品。市场需求量日益增多，IT 企业不断推陈出新，但售后服务未能实现同步优化。IT 企业普遍存在售后服务观念单薄、售后服务形式混杂、售后服务流程不规范等问题。 2.1 售后服务观念单薄 对于大企业，往往因为品牌响，受众广，产品不愁销路，而对产品的售后不够重视，甚至对于客户的投诉置之不理；而对于小企业，则因为集中在迅速扩张销售量，在售后资金和人力投入上严重不足。大部分企业没有建立规范的服务制度和管理体系，工作人员没有经过系统的专业知识学习和严格的训练，服务水平层次不齐。 2.2 售后服务形式混杂 对于 IT 企业的售后服务，除了设定直接售
5、后服务网点之外，有的企业还选择协议外包的形式。企业的直接服务网点较多设立在中心城市，协议外包则集中在二、三级小型市场。由于缺少统一的专业知识、服务意识和服务规范的培养，以及有效的监管约束制度，企业的售后服务良莠不齐，严重损害着企业形象。 2.3 售后服务流程不规范 大部门企业都设定了较为完善的售后服务条款，但在实际操作中经常存在故意违反三包规定的现象。一些企业的售后服务点利用消费者对产品售后了解不足，或某些部件检测标准缺乏等现象，在保修期内将责任推给消费者，不执行免费更换或维修条款。同时企业售后收费项目划分不清晰，配套供应没有统一的收费标准。 2.4 售后服务内容滞后 IT 产品更新速度快，不
6、稳定性大幅增加，据不完全统计，手机的返修率超过 20%。产品的快速更新和高返修率不仅增加了售后服务的压力，也造成一些产品维修配件不足。有些企业为了降低成本甚至从报废产品上拆卸配件，使产品越修越坏，甚至带来安全隐患。同时产品的快速变更也带来消费者需求的改变，售后服务更新不及时，导致消费者满意度降低。 3、IT 企业售后服务提升建议 售后服务是一把双刃剑，企业需要在付出和收益之间博弈。在当今的市场竞争环境下，企业应该看到售后服务背后的巨大潜在利益。售后服务不再仅仅是一个消耗成本的部门，而是可以转变成为企业创造额外价值的重要领域。无论售后服务的动机是提升竞争力、吸引更多客户还是为了获取利润，企业管理
7、者都应该懂得“开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的 5 倍” ，由此可明确售后服务在销售中所起的作用。 3.1 改善售后服务观念，重视消费者需求 现代企业的服务意识是从自身出发，而很少站在消费者的角度考虑。企业更关注的是如何在售后服务中少投入多收益，缺乏对消费者认真负责的态度和责任为先的理念。企业的长远发展需要企业真正做到以客户为中心，努力为消费者提供及时、完备的售后服务，用富有竞争力的服务赢得用户的满意和忠诚。 3.2 加强售后人员培养，规范服务标准 作为企业与消费者沟通的终端，售后服务人员的素质和能力代表着企业的形象，映射着企业文化。但企业的大部分售后服务人员没有经过专业、系统的培训
8、和专业的技术理论指导，能力素养水平层次不齐。 企业售后人员的培养，首先从整体人员素质和服务规范入手，无论着装或语言规范，都要做统一的培训和考核。接着针对不同岗位的人员进行专业性培养，特别是重要技术岗位，需要行业专家的系统培训提升人员的专业水准。最后统一规范服务标准，将服务过程程序化、服务方法规范化、服务质量目标化，从而保障消费者的满意度，加深品牌影响，提升消费者对品牌的好感和信任。 3.3 增设服务网点，更新服务内容 企业直接售后服务网点大部分设在大城市，二三级市场分布较少且以外包形式居多。企业在将精力集中在大城市的一级市场时，也需要考虑将服务网点向中小城市扩张。企业的售后服务体系和内容需要不
9、断更新和创新。企业可以设定信息采集、服务监督和售后反馈机制。通过消费者线上和线下的问卷调查、咨询服务等获取产品售后信息，及时发现问题。如果发现某一产品返修率较高，应该加强产品质量，同时按市场需求生产部分配件，杜绝出现以旧补旧的现象，全面保证消费者的安全和满意度。企业可以单独设定监督部门对售后服务过程进行全面监督，保证服务的规范化。通过对消费者满意度的跟踪调查，评估售后服务质量，及时反馈并进行调整。 4、结论 现代企业参与市场竞争不仅要依靠品牌产品，还要依靠品牌服务。售后服务即能为产品提供保障，又能为企业提供增值附加服务。企业向消费者提供经济适用、安全可靠的优质产品是生存和发展的前提条件。但任何产品出售之后都不能完全保证不出问题，所以企业应有预见性的设立售后服务并确保服务质量和消费者满意度。及时处理消费者的疑问和补救消费者损失是维护消费者权益的有效途径，也是企业提升竞争力、吸引更多客户甚至获取利润的有力保障。 参考文献： 1尚德萍， 秦冬梅， 崔健东. 企业售后服务存在的问题及对策研究J.大庆师范学院学报， 2008， 28（4）： 39-40 2王晓婧， 李俊. 苹果手机售后政策的法律分析J.上海质量， 2013 （006）： 66-68 作者信息： 潘丽，女，1990 年 8 月 24 日生，汉族，山东省青岛市人，青岛理工大学琴岛学院 2010 级机械设计制造及其自动化专业。
