1、旅游从业人员素质提升策略研究【摘 要】本文着重研究旅游地旅游从业人员应具备的相关素质，同时研究桂林旅游地在旅游竞争过程中旅游从业人员表现出来的外部性。以提升旅游地竞争力为目的，对于旅游地从业人员的素质提升提出教育、能力提升、人员培训等策略，以期对桂林旅游地的发展及保持竞争优势作出思路创新。 【关键词】旅游地；旅游从业人员；素质 2011 年桂林旅游同比增长率达到了 29.69%，2012 年也达到了旅游收入同比增长 29.7%的高增长速度。2012 年桂林旅游直接就业人数达到了20 万左右，同时间接带动的就业人数更多。旅游的增长对于旅游地发展是优势信号，但与此同时各旅游地旅游从业人员在工作过程
2、中关于素质问题体现的外部性，这在一定程度上影响旅游地的发展并对于旅游地的信息传播造重大的负面影响。在旅游地竞争激励的前提下，旅游产品的竞争，旅游地从业人员服务的竞争，旅游地管理的竞争都将成为未来旅游地全面民展，提升竞争力的有利方式及工具，在未来必将发挥其决定性的作用。 一、旅游从业人具备的素质 1.职业品德及服务意识 旅游服务提供是一项以人为本的综合性服务提供过程，这就要求服务从业人员要具备基本的社会道德意识及职业道意识。要求从业人员要遵守普遍的道德准则，在工作过程中遵守基本的工作道要求，要求服务提供过程中具备诚实守信，踏实肯干，团结协作等高尚的职业道情操。同时，做为服务行业的从业人员服务意识
3、的培养是一个重要的素质培养组成成分。服务意识能够指导工作人员提升工作的主动性、热情性及服务的全面性。 2.心理素质 心理素质，是指人的心理对于外界环境的适应能力、反映能力和创造能力等，是一个人精神状态的总和。它包括心理的稳定性、心理的相容性、心理的创造性和心理的时效性等。心理素质及身体素质是工作的基本素质，能够直接影响人的工作能力及工作过程中的适应及应变能力。优良的心理素质会使旅游从业人员具备自我评估能力，具务较强的自我分析问题及自我调的能力，同时优良的心理素质能够自我培养自信心及责任感，提升挫折耐受力。 3.认知能力及操作能力 认知能力指人们的记忆力、观察力、注意力、想象力及思维能力的判断及
4、信息自我处理等方面的能力，这是旅游从业获得基本专业知识和技能的基础能力。旅游从业人员通过认知能力获得专业文化知识，获得人文、管理、经济、法律、心理学等多方面的全面应用文化知识及技能，为工作积累深厚的文化素养。另外在实践工作过程中，认知能力能够使个体完成工作经验的积累，工作任务的执行，并且要求完成特定工作环境下的特定需求，以多样化的能力来完成消费者的多种需求。 4.人际沟通能力 人际沟通能力是人们在社会交往活动中表现出来的一系列能力的综合。在旅游从业过程中，人际沟通能力表现出组织协调、交际合作、传播信息，接收信息及应变能力等各方面的能力。沟通是服务行业工作的重点。 5、创新能力 创新能力是当前发
5、展中最需要的一种能力及素质。创新能力的培养及提高能够对于旅游产品的开发，旅游营销策略的制定及综合应用，专业技术及科技技能的创新使用等方面起到重要的发展及引导作用。创新能力的培养能够使人们发挥其潜能，在工作和学习过程中发挥其主观能动性及创造性，对于职业生涯的发展及行业的竞争都起到了决定性作用。二、桂林旅游从业人员的素质分析 1.服务意识较强，职业道德感弱化 作为我国重要的旅游目的地，多年来，桂林旅游从产品、管理到从业人员开发方面都做了大量工作。但在旅游工作量较多，经济利益及我国旅游行业经营特色性的总体发展过程，桂林旅游从业人员对于服务过程中的服务意识及规范性较强，对于基础服务及消费者服务感知方面
6、重视度较高，能够提供多样化，个性化服务。但在利益驱使下，部分旅游从业人员特别是导游人对于新产品及新线路的开发及旅游商品的推荐方面目的性较强，这也是当前我国旅游业存在的一个较大的问题，也是消费者对于旅游对产生不满意的主导因素。 2.旅游从业人员的身体及心理素质有待加强 身体素质是旅游服务提供的有利保障条件，心理素质是针对不同的旅游消费者及旅游现象处理的重要素质指标。服务行业的应变性及更新性较强，这给旅游地从业人员造成了巨大的压力，多年的旅游从业工作，使一部分旅游者的身体出现的承受度及耐受力下降的问题，造成行业人才流动性较大，行业中青年人数较多。有经验的从业人员从基层转为管理层，还有更换行业的人才
7、大量存在，对于旅游地的发展是一个预警。 3.工作有效性较强，创新性不足 桂林旅游建设及发展历史悠久，对于旅游工作的总结及有效的实践应用，形成了一个体系，包括导游人员的使用及管理，旅游资源的开发及管理，旅行社的建设及发展，行政政策的支持及引导等多方面都存在着有效的方法及方式。但在旅游地竞争较为激烈的当代，旅游从业人员工作过程中表现出的程序化、系统化、模块化特性是容易被学习的经验，在竞争中的优势则不明显。只有激发旅游从业人员的主观能动性及个人创新能力，才能使旅游地人才素质获得提升，这也将成为旅游从业人员素质培养的重要组成部分。 三、提升旅游从业人员素质的策略 1.加强基础专业教学，重视旅游人才培养
8、 旅游从业人才的培养应该从高校教学作为第一的基础部分。在高等教学人才培养方案及教学执行过程中，要着重考虑教育教学改革的要求及旅游行业当前发展过程人人才素质需要的实践情况，进行教学设置，使教学过程按照：教学目标，能力结构，课程体系，教学方式方法进行全面的教学设制。在教学过程中体现应用性，体现变化性及创新性。加大实践及实训课程力度，引用国内外成功案例进行引导性教学，使旅游专业人才在高校学习过程中，实现专业知识及技能的文化学习，同时也实现在高校学习过程中的实践技能学习。为将来的实际工作积累经验。 2.开展旅游从业人员的培训 从旅游从业人员素质现状入手，分类制定在职人员定期培训办法，有针对性地对于桂林
9、市各级、各类旅游人才进行培训工作。加强职业培训引导，利用当前职业教育发展，整合利用现有各类职业教育培训资源，依托大型旅游骨干企业、重点职业院校和培训机构，建立旅游高技能人才培养基地和公共实训基地。支持发展各类专业化培训机构。建立健全旅游从业人员长效培训管理体制，加强旅游从业人员业务培训和素质培养，从源头上提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。并对组织对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。探索将参加培训课时纳入旅游行业各类职业资格认证体系。建立健全旅游从业人员长效培训管理体制，加强旅游从业人员业务培训和素质培养，从源头上提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。 3.大力培养旅游从业
10、人员的创新能力 美国劳工部对青年提出了 5 个方面的要求：（1）能够确定、组织、规划和分配资源。 （2）能够正确处理人际关系，善于协商和为他人服务。（3）善于获取、评价、处理和组织交流信息。 （4）有系统观念和能力，善于理解、监督、改进、设计系统。 （5）能够运用多种技术进行工作。在旅游工作提供过程中应该有针对性的对旅游工作过程进行创新分析及研究，开发旅游提供过程的创造性。在旅游从业过程中创新性的换位思考，站在消费者的角度思考工作内容更能够提高服务质量。通过创新的技术应用能够提高服务的效率，旅游管理过程中创新的人才使用计划，人才管理计划能够有效的保持人才使用率，并有效控制人才流动。创新的营销方式的应用，能够提高旅游产品的竞争等等，旅游地旅游工作是一个系统的综合的工作，创新素质的提升是旅游业各人才素质培养的核心优势。 参考文献 1惠顿 卡梅伦， 管理技能开发M，清华大学出版社，2011.2 2吴葵，论旅游企业人才素质J，湖南经济管理干部学院学报，2005.7 3李培，浅谈动态竞争环境下旅游人才的培养J，重庆石油高等专科学校学报，2004.6 4刘华，高职旅游人才职业素质结构与人文素质培养J，育人惠风，2012.8
