1、读者服务的艺术探讨【摘要】图书馆读者服务艺术是读者服务基础的升华，图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步诱导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环，图书馆服务工作人员要成为读者服务的行家里手，必须不断学习，不断实践，不断积累，从而提升自己的自身素质和服务技能，掌握图书馆读者服务艺术，提高服务的质量和效益。 【关键词】图书馆；读者；服务；艺术 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号： 随着社会信息化和网络化程度的不断提高，信息获取的渠道日趋增多，获取的成本也大幅度降低。上网、逛书店、找专业信息公司
2、等大大增加了人们获取信息和知识的选择。从日益激烈的生存和竞争环境中成功转型，从传统的“以藏阅为中心”转变到“以读者为中心”服务，这构成了新时代图书馆创新生长的核心竞争力。图书馆服务的内容、价值和定位由此面临着前所未有的挑战。 1 、 图书馆读者服务的五个转变。 1.1 读者服务的模式从“以书为中心”向“以人为中心”的转变。面对时代发展和图书馆生存环境的挑战，图书馆人从思想上进一步明确了藏书与读者的关系，把工作的立脚点从藏书向读者转移，提出了“读者是上帝” “一切为读者“，并注入更多的人文服务理念，图书馆应在任何地方、任何时间、为任何人提供服务，并重视老弱病残、社会边缘人群、 “知识穷人” 、
3、“数字穷人”等弱势群体的服务。 1.2. 读者服务的对象从“馆内读者”向“社会读者”延伸。现在图书馆已打破地域界限，从自我封闭，有限开放进入到全面开放的社会化协同发展时期，出现了图书馆联盟、区域集群图书馆、图书馆网、总分馆制、图书馆之城等服务模式，读者通过统借统还，24 小时自助借阅，网上下载、阅览、预约、续借、咨询、接受送书上门等方式，足不出户或在自己家门口就可以享受到图书馆的服务，由此，出现了众多“不到馆”的读者，使图书馆的读者服务从“馆内读者”向“社会读者”日益延伸。 1.3读者服务的内容从“馆藏提供”向“多元服务”拓展。传统图书馆那种只通过馆藏文献资源为读者提供外借、阅览、一般咨询的服
4、务方式已远远不能满足读者的需求，多元化的知识服务已成为图书馆服务的首选。如通过公益讲座传播知识，激荡思想；通过公益展览展示四方精品，传播八方文化；通过公益培训提升市民素质，增强竞争能力。 1.4. 读者服务的重点从“一般咨询服务” “向知识导航服务”转移。现代图书馆在保留传统图书馆服务重点的基础上，还通过联合网上参考咨询，网络资源的整合，联合实时帮助和定向专题服务等方式为读者提供知识导航服务。 1.5. 读者服务的手段从“手工操作”向“技术应用”发展。通过24 小时自助图书馆和图书馆 ATM,让图书馆走向城市的每个角落，读者自助借还图书；建立“一战式”查询系统，方便读者在不同地方，通过不同的途
5、径利用图书馆 OPAC 以及数字资源，通过图书馆主页链接获取国内外书目、索引、文摘类文献，在网上订购或免费查询资料库、电子期刊、电子报纸以及多媒体电子出版物等，建立网上读者空间，方便读者网上进行图书预约和续借，并查询个人借阅情况。 1.6. 读者服务的重心从“城市”向“基层”下移近。几年来，全国文化信息共享工程，农家书屋等已与公共图书馆服务体系的建设融为一体，建立基层服务网站，把知识和信息送到社区、乡镇、农村、偏远落后地区，为其提供普遍均等的文化知识传播服务。 根据图书馆读者服务工作的转变趋势，要想从根本上提高服务的质量我认为注重读者服务的艺术尤为重要。 2、 图书馆读者服务艺术 读者服务的艺
6、术是图书馆的服务理念的执行，是图书馆服务完美的追求，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务文化的沉淀。读者服务艺术即“读者服务+艺术” 。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法。读者服务艺术具有 4 个特征，一是文明性，为了保证服务的文明性，工作人员的语音、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求也是图书馆的基本职业规范。二规范性。服务艺术是服务规范基础上的提升拓展和灵活利用，是在通过服务质量，满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。三技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的期盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。四 成
7、效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本谈不上服务艺术。3、信息时代图书馆应重视读者服务艺术 首先，重视读者服务艺术可提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员提高文明的语音，优雅的举止，儒雅的风度，娴熟的技能，聪颖的智慧等为读者提供满意服务，提供这种满意服务进一步诱导读者走进图书馆，利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。其二可提升图书馆员服务素质和技能。三是营造图书馆和谐服务文化。当读者对图书馆产生矛盾时，服务人员提高恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值
8、、理念传递给读者，另一方面又获得了读者的感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐的服务文化。五提升图书馆服务形象。一方面，当读者高兴而来，满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务中自觉的形成群体意识，使读者服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。 4 、如何做好读者服务的艺术。读者服务艺术包括很多方面，主要有读者服务的宣传艺术、读者的管理艺术，读者活动的策划艺术，沟通艺术、行为艺术，和语言艺术等等很多方面。下面就重点探讨读者服务的宣传艺术
9、和管理艺术及读者活动的策划艺术： 4.1 读者服务的宣传艺术。图书馆作为重要的社会文化结构，在传播知识信息的过程中，宣传的重要性丝毫不压于服务本身，再多的馆藏，如果不宣传出去无人问津，资源就不能产生效益；图书馆读者服务的宣传内容很多，按其性质和目的不同，主要有以下几个方面 a 馆藏资源的揭示、使用与推广宣传。b 读者用户的培养、教育与关怀宣传。这类宣传主要是通过各种有效的方式对现实读者和目标读者进行图书馆利用教育和终身教育的宣传。c 服务环境的营造与培育宣传。这类宣传主要是通过各种有效的方式有意识地对图书馆读者服务的物质环境和精神环境进行宣传，达到吸引读者，留住读者的目的。d 公共关系的推广宣
10、传。这类宣传主要是通过各种有效的方式对读者活动，公益活动的进行宣传。 4.2.读者服务的语言艺术。俗话说：言为心声，语为人境。图书馆在服务工作中态度要诚恳亲切，工作人员与读者交谈时，一定要做到口到心到意到，表里如一，否则就会引起读者的疑虑甚至反感。图书馆人员在服务工作中表达要灵活恰当，要根据特定的主题、情境、对象等灵活应变，恰如其分地使用语言。图书馆人员在接待读者时，语音要标准，无论是普通话、外语，咬字一定要清晰，尽可能讲得标准，嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力。 4.3 读者服务细节的艺术。图书馆的流程看视细节，很普通但在图书馆读者服务工作中，有了规范的服务流程，就能让每个服务工作人员对
11、整个服务过程有一个明确的了解，知道先做什么，后做什么，并清楚各自的责任，服务时间和范围，从而减少不必要的时间和精力浪费，有利于提高服务效率和服务质量，有利于提高读者对图书馆满意度。图书馆服务流程的设计与处理，一定要科学合理。如在读者借阅服务过程中，要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，一方面要服务工作人员的工作责任心，另一方面还需要熟能生巧的服务流程操作和即时纠错的丰富经验，否则如发生错借错还，漏借漏还的现象，就会引起读者不满。 4.4 读者服务的策划艺术。策划是应用科学的思维和方法对社会组织的整体活动或某一方面活动进行系统科学的分析、构思、谋划和设计，以期达到最佳的效果。在策划过程中要注重
12、把握策划的技巧。突出活动的宣传首先可以利用活动的“买点”吸引平面媒体，广播媒体，网络媒体的眼球，达到宣传的目的；其次可以通过现场气氛的营造，场地主题的设计，吸引参与者的眼球，达到一传十，十传百的宣传目的，再次可以通过编印宣传海报、宣传册、专刊等宣传资料，达到提升读者活动价值与效果的作用。 4. 5 读者服务的管理艺术。读者是我们的朋友，更是图书馆诸要素中最活跃的要素，其存在和需求是图书馆生存和发展的原动力，没有读者，图书馆就失去了存在的价值和意义，因此图书馆要保持持续发展的旺盛生命力 ，一定要强化读者管理意识，不断创新管理艺术，以提供更好的读者服务。读者的管理要遵循几个原则，方便读者原则；平等
13、尊重原则；依靠读者原则；引导读者原则。依据这些原则对图书馆的读者进行有目的的整序，研究其阅读需求的规律，协调其同图书馆的关系，使文献流与读者流有机结合，以便图书馆的文献信息资源和读者的智力资源得以有效开发。同时还必须建立读者信息资源，读者信息资源主要包括读者注册信息，读者利用图书馆馆藏资源的历史记录，以及读者的阅读需要信息，活动参与信息等。 掌握读者服务的艺术对图书馆作用的发挥将起到很大的作用，图书馆服务不仅仅是一项简单的工作，它疑聚了图书馆人的智慧和辛勤的劳动，只有用“读者服务+艺术”的手段、方法方式开展工作，我们服务就会事半功倍获得更高的效益。 参考文献 1 读者服务艺术及其心理学研究，图书馆论坛，2006（4） 2 读者服务是图书馆的永恒主题，图书馆论坛，2005（6） 3 读者服务语言的语用原则，图书馆学刊，2008（3） 4 关注细节服务，提升图书馆流通服务质量，图书馆，2007（4） 5 图书馆宣传工作探析，图书馆论坛，2007（5）
