1、分析电信公司全业务客户维系挽留体系摘要：审视国际电信行业的发展的现状及未来发展的趋势，全业务是电信行业发展的主流方向。在这个过程中，全业务客户的维系挽留体系的成功建立与否也成为了当前决定电信行业运营的关键因素。本文旨在通过对当前情势下电信公司全业务客户维系挽留体系的建立的目标及建立的现状等问题进行详细分析的基础上，为电信公司全业务客户维系挽留体系的建立提供可行的实施策略。 关键词：电信公司 全业务 维系挽留体系 一、我国电信行业市场发展情况 伴随电信通信市场开放程度越来越大，电信公司之间的竞争也越来越激烈，在这种不可逆转的趋势下，电信公司全业务客户的流失慢慢成为当前影响电信公司业绩和效益的的主
2、要原因。电信行业的数据仓库系统技术水平达到国内领先，先进的技术优势为进行客户挽留及其分析创造了有利的平台。要想从各个方面建设电信公司全业务客户的维系挽留体系，需要全面还精细的准备工作以及一系列的规章制度来保障。 如今，电信公司重组格局已定，中国电信、中国移动以及中国联通的三足鼎立的形式日益明朗。随着这三大巨头接连获得了 3G 牌照，3G 业务成为了电信公司竞争的主要战场。在各个公司业务运营及其竞争越来越激烈的条件下，电信公司更应该思考如何改善自己的经营状况，提升自身的综合能力，不能讲眼光仅仅着眼于各种业务之间的价格竞争上。电信公司更应该重视全业务客户在电信公司营销管理和公司业绩效益方面的重要作
3、用。国外研究表明，获得一个新的客户所花费的成本往往是挽留住一个老客户的 5 倍左右。 二、客户流失现象分析及对策 公司内的客户转移（客户在公司内部不同网络或者不同业务之间进行转移） ；客户的主动流失与被动流失（客户由于自身原因不再使用任何一家电信公司的电信产品或者选择了其他电信公司的产品，电信运营商由于客户的不诚信行为以及恶意欠费等原因终止同客户的业务关系） 。 电信市场竞争日趋激烈，客户流失问题对电信公司的正常营运造成了巨大的威胁。如今，电信公司不断推进精细、全面的营销策略，全业务客户的维持工作一直没有引起电信公司上下的重视，这也从一定程度上制约了电信公司的正常营运。维系和挽留全业务客户正逐
4、渐成为客户关系的主要工作目标，基于全业务客户的生命周期理论以及根据客户价值和客户流失的风险分析所建立的客户挽留体系显得极为重要。我们要根据当前形势下，电信客户的特征，通过总结分析以及详细的研究探讨，总结出一套科学规范的电信全业务客户挽留体系。为此，我们应该从以下几个方面着手工作部署。 第一、应该详细的分析当前电信行业的全业务客户维系挽留以及相关业务背景数据发掘的研究状况。 第二、根据收集到的结果对造成客户流失的原因进行逐条分析。 第三、根据建设电信行业客户挽留体系的目标为基础，讨论全业务客户维系挽留体系建设的必要性。 全业务客户的流失将会造成企业对客户资源进行长期稳定的管理造成巨大的障碍，而且
5、还会对电信公司的公司形象造成负面影响。 客户资源是电信公司赖以生存的宝贵的资源，电信市场的激烈竞争形式决定了电信公司必须对其全业务客户进行科学的管理，适时根据客户的需求调整相应的策略，为客户提供个性化的服务方案，围绕客户的需求展开贴心的、全面的客户服务工作。 如今，国内外电信公司针对对客户维系挽留的工作主要集中在对客户流失的预测及分析、为不同的客户提供个性化服务、评估客户维系挽留体系的风险及价值等工作上。 三、全业务客户维系挽留体系的重要理论 全业务客户的生命周期理论是基于由企业建立起同客户的业务关系到客户关系终止的整个过程。同时生命周期理论还包括客户关系水平不断变化的动态轨迹，生命周期鲜活地
6、诠释了不同阶段客户关系的特点。全业务客户的生命周期按照不断阶段，通常可以划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是逐步建立潜在的客户关系，客户关系的飞速发展阶段是在形成期发展起来的，稳定期则是建立起成熟的、理想的客户关系，而退化期则表示客户关系已经发生根本性的改变。在全业务客户维系挽留的过程中，要善于分析客户不同生命周期的价值，同时，根据客户价值的不同，分配不同的资源，采取不同的营销策略。要在实际工作中，使具有高价值的客户拥有较多的关注，具有低价值的客户拥有相对较少的关注。这样，采取一定措施对客户的价值进行指标量化，可以使日常的工作更具指导意义。 四、建立全业务客户维系挽留体系的对
7、策思考 如今，正值国家电信市场格局重组，我们正迈入 3G 时代，该别了模拟制式手机以及数字制式时代，第三代通信技术不仅能够实现传递的声音和影响在速度上的提升，在质量上也有较大程度的飞跃，人们之间的交流更加便捷。在这种潮流下，用户对电信公司及电信产品的选择拥有更大的话语权。电信行业竞争日趋激烈，行业内对客户的争相追求也日益激烈。在这样的竞争环境下，陈旧的服务体系已经很难适应客户顺应时代不断改变的要求。另外，国内的电信市场已经趋于饱和，加上获得新客户的成本远远大于挽留住老客户的成本。此外，我国关于电信市场的改革不断深化。同时，工信部已经下文，即将开始携号转网的试点工作。在这种情势下，电信公司不仅要
8、集中精力创造更高的产品价值，更要做好对全业务客户的维系挽留体系的建立。 客户维系挽留体系是电信运营商进行战略决策的支持系统的重要组成。在实际工作中，要善于总结当前形势下客户流失的主要原因，分析客户流失对电信公司营运的影响。具体来说，应该从以下几个方面着手。1、丰富公司企业内涵及相关产品服务，注重品牌形象塑造 针对电信公司而言，公司的品牌资源以及产品的品牌形象是一笔宝贵的不定型财产，电信相关产品及业务品牌形象的建立、保持和延续已经逐渐成为电信公司日常经营管理中不可缺少的部分。尤其是我国进入3G 时代后，我国电信公司及其旗下众多产品业务所面临的巨大的的挑战。2、推出多种网络解决方案。以电信公司的整
9、体运作为重心，打破原有格局，进行资源重组和网络结构优化，实现公司运营由产品为中心向以客户为中心转变，以此来改变客户对电信公司服务水平的看法，采取一些列措施，力求吸引更多的顾客。 3、推出差异化、个性化的服务，覆盖更多的消费人群。按质量等级的不同，为不同客户提供覆盖整个业务过程的贯穿整个过程的个性化服务，以此来体现不断提升服务质量。要善于分析新的运营商所采取的较低的资费以及更贴心的服务来赚取客户资源。与此同时，电信公司要利用新科学技术、推陈出新、提高客户服务质量，挽留住更多的客户。 4、电信公司应该建立至上而下的全业务客户维系挽留体系，全方面促进全业务客户维系挽留工作的顺利开展。建立维系挽留体系
10、保障建设的责任制度，相关责任人进行负责。 5、以客户的需求为导向，定期调研顾客满意度，通过对电信相关业务的价格、口碑、渠道等进行详细分析，实现全业务客户维系挽留工作的效益最大化。 结语 如今，电信行业市场竞争日趋激烈，客户成为了电信公司得以快速生存发展的重要资源。全业务作为电信公司业务发展的主流方向，其全业务客户维系挽留体系的建立对于分析产品及业务市场占有份额和反映情况等都具有十分重要的指导意义，如何利用整理得到的客户数据进行客户资源挖掘以及开展存量客户经营等课题，对电信公司的长远发展具有十分重要的作用。 参考文献： 1 郭玉英，电信客户维系挽留与针对性营销系统的设计与实现M，广州：华南理工大学，2010 级硕士。 2 赵嘉，电信客户流失现象分析及挽留策略探讨M，2007 中国科协年会通信与信息发展高层论坛，2012 年。 3 陈颢，中国电信客户维系的“道”与“术”J，信息网络，2010 年第 07 期。
