1、和鹰“15C”服务保障售后服务是销售的延伸，是企业对客户、对产品负责的一种表现。在长期坚持高水准售后服务的过程中，和鹰科技总结出售后服务的“15C”特征，并把“15C”作为筹建“4S 技术服务中心”的指导思想。 和鹰科技的“15C”售后服务新理念，为服装设备企业服务用户提供了崭新思路，也为中国服装产业的转型升级提供了新鲜血液与发展动力。和鹰科技从技术、产品的硬实力，到配套服务的软实力，成功升华了品牌内涵，这充分说明企业综合实力的提升，不仅仅是市场份额的变化，随着市场的国际化，服务理念也要提升到国际水平，才能真正与世界对话。 顾客化（Customization） “顾客化”就是指服务差异化，即企
2、业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。在行业日益注重售后服务的今天，企业的服务竞争也开始“升温” ，但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式。而和鹰科技通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户，对用户需求的服务给予迅速回应，这就是和鹰服务的“顾客化” 。 承诺（Commitment） 和鹰科技对用户的承诺包括两个方面：一是守诺原则，对用户的承诺一定要兑现；二是效率原则，服务效率一定要高于所承诺的标准。因此，和鹰科技的每一项服务承诺都量力而行。用户的满意来自于获得高于期望值的服务，如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵” ，结果可想而知。 一致性（Con
3、sistency） 服务的过程，就是追求一致性的过程。企业所提供的服务要有统一的标准和品质，不能因时间、用户、服务人员或其他因素的不同而存在差异。和鹰科技的服务在行业内已经有了非常好的口碑，原因就在于它不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍，还建立了一整套严格、规范的服务管理体系，将服务流程标准化、透明化，通过服务监察机制来保证服务质量。 专业能力（Competence） 和鹰科技认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。和鹰科技的每一位服务人员都是“专家” ，不但能够手到病除，而且行动有序。在和鹰科技售后服务部，每一位工程师上岗之前先要在生产车间进行 6 个月以上的安装、调试培
4、训，再进行 1 个月的操作技巧培训、各行业知识培训及客户生产工艺流程培训，之后以“售后实习”的身份进入售后部门工作，继续跟着有丰富经验的工程师进行实地训练，在实践中学习规范的操作流程。 理解力（Comprehension） 好的服务必定是超越用户期望的服务。其实大部分用户的需求很简单，就是希望设备尽可能发挥最大效能。和鹰科技在售后服务人员日常的工作、学习、培训过程中，会针对性地对服装、汽车座椅、箱包、沙发等不同行业的裁剪工艺流程、面料生产工艺进行培训，同时还对除数控裁剪机以外的服装设备，如整烫机、验布机、松布机、冲床等设备原理和用途进行相关培训，以提高工程师的综合能力。 沟通（Communic
5、ation） 和鹰科技的售后服务体系特别注重与客户的沟通，设备安装是个阶段性过程，售后服务执行“早沟通，晚汇报”的制度，同时主动召集设备安装前、中、后的三次会议，确保客户意见及时畅通得以反馈。同时和鹰科技一直实行回访制度，定期主动与客户保持回访沟通，确保与每个客户保持长久联络。 同情心（Compassion） 站在用户的立场去体会用户的需求与感受，才能为用户提供贴心的服务。同情心是服务人员在面对用户抱怨、不满和投诉时，应该具备的一种正确态度。面对用户的不满和抱怨，即使用户的抱怨和投诉是客户自身原因导致的，也要理解用户的心情，积极帮助用户解决问题。 礼仪（Courtesy） 服务人员在为用户服务
6、时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。在激烈的市场竞争中，用户对企业服务品质要求也相应提高，服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务，如维修、保养，还要给予用户更多的尊重和关心。事实上，有不少问题是因为服务人员不注重礼仪造成的，细节决定着客户对企业服务品质的评价。 冷静（Composure） 很多情况下，用户的愤怒并不是针对服务人员本人。服务人员应该意识到，快速及时地修理好设备是最重要的，不要太在意用户的态度，更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的，但与用户争论却一定是不对的。 信任性（Credibility） 怎样才能博得用户对服务的信任呢？对企业来讲，要有强
7、大的资金实力与技术研发实力，有好的品牌口碑与企业形象；对售后服务人员来说，须具备良好的服务意识，过硬的维修技术，及时的配件供应，持续提升的优质服务等。 信心（Confidence） 在产品同质化现象越来越普遍的情况下，企业必须用服务来建立用户对品牌和产品的信心。 “只有用过才知道好不好” ，如果企业提供给用户的服务是优质的、超值的，用户不仅自己会认可，还会向自己的朋友推荐。 接近性（Contact） 用户需要我们服务时，希望可以很快地找到我们，仅让用户知道电话号码是不够的，还要确保用户在需要的时候能及时找到最合适的人。和鹰科技提供全年 24 小时服务，在全国建立了多个办事处，办事处备有充足备件
8、，售后服务车配有常用配件，是快速的流动售后服务站，这也是和鹰科技特有的服务，快速、有效地拉近了与客户的距离。 配合性（Cooperation） 在服务提供的过程中，用户会提出他们的意见，服务人员要与用户密切配合。同时，企业内部相关部门或同事之间也需要相互配合与支援。比如，用户设备的零配件损坏需要更换，但此时总厂恰好缺货，服务人员应同用户协商，采取用户同意的其他方式解决，如租设备、在其他设备上拆下相同的零配件等。 决断力（Criticalness） 当用户有重大问题或特殊需求时，服务人员在现场要做出判断和决定，从而采取最让用户满意的对策。决断力离不开授权，服务人员在得到企业的充分授权之后，可以在关键的时刻做出最佳的决策与处置，帮助客户及时解决问题。 能力（Capability） 服务能力是企业“实力”堆出来的。好的服务必须有雄厚的物质基础，没有相应的投入就没有相应的产出；若在服务投入方面只做表面文章，会直接导致服务水平下降。和鹰科技在服务经费、服务人员、服务车辆、维修工具、配件等方面都资源丰富，这就是服务能力。
