1、论保险消费者利益的保护摘 要：保险经营具有广泛的社会性，涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护，直接关系保险业的兴衰成败，特别是随着保险业的社会影响力日渐扩大，维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫，保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。因此，在分析保险消费者利益受损原因的基础上，提出了完善保险消费者利益保护机制的建议。 关键词：保险消费者；利益保护；机制 中图分类号：D912.294 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）08-0276-02 在保险业快速发展的过程中，随着覆盖面的不断拓宽以及人们保险意识的提高和维权意识的增强，怎样有效地保
2、护广大保险消费者的合法利益，已经成为全行业面临的一个重要课题。保险监管，会议上明确提出，将设立保险消费者利益保护权组织机构，作为保监会的独立内设部门，协调监管政策，完善监管机制，更好地保护保险消费者的合法权益。这表明，保护消费者利益从监管制度设计上进一步得到强化，也是保险监管逐步走向成熟的一个重要标志。全行业应该以此为契机，从行业可持续发展的高度，进一步深化对保护消费者利益极端重要性的认识，扎扎实实做好各项工作，巩固行业长远发展的基础。 按照经济学的基本理论，一种交易之所以能够发生，从本质上说是因为它可以给交易的双方都带来利益。即使由于一方不知情、被胁迫等原因参与了给自身带来损害的交易，这种行
3、为也只能是偶然的、短暂的，不可能长期持续下去。保险产品作为商品经济的产物，也具有商品交换的共性。保险消费者之所以愿意参加保险人提供的风险分散、损失补偿的机制是因为他们对这个机制能给之身带来的利益形成了预期，如果交易的结果与其预期不相符他们则会在下一次选择时拒绝购买该商品。保险消费者是保险交易的一方，从这个意义上说，保护保险消费者的利益为保险交易的顺利、持续进行创造了必要条件，离开了对保险产品买方利益的保护，保险业的发展也就成了无源之水、无本之木。 保险产品交易双方的信息不对称导致了保险市场的不完全性，需要有监管机构介人来保证交易的顺利进行。如果监管机构站在保险人的立场上面而不是从保护保险消费者
4、利益出发，则会导致如下两种情况：一方面，在保险业发展初期数量较少的保险人可能定价过高，从而获取超额利润，这使广大保险消费者的足额保障的需求不能得到满足，而保险市场上的这种垄断结构会减少原有保险公司的发展动力并且阻碍新的市场主体进入保险行业，从而不利于保险业的发展；另一方面，随着保险市场的发展保险人数量不断增加，保险人之间的恶性竞争导致保险费率被过分压低，这必然降低了保险公司的偿付能力。 只有对保单持有人的利益进行全面、彻底的维护，才能够提高广大消费者对保险产品和保险行业的认可程度，在根本上扩大保险需求，为保险行业的发展打下基础；只有在监管过程中从维护保险消费者的利益出发，才能够规范保险公司的市
5、场行为，进而引导保险业的科学发展。所以，保护保单持有人利益不仅是保险监管的重要目标，也可以作为保险监管机构推动保险业科学发展的重要手段。保护保险消费者的利益，笔者认为有以下几个要点。 一、完善相关立法，加强保险监管 1.完善与保险消费者权益保护相关立法。自 2008 年 7 月中旬以来，保监会连续发布了保险公司偿付能力监管规定 、 保险公司董事会运作指引 、 关于规范保险公司章程的意见 、 关于实施保险公司分类监管有关事项的通知和保险专业中介机构分类监管暂行办法等一批保险监管方面的规章和规范性文件。这些制度条例，一定程度上可以弥补法律规定的不足，对健全和完善偿付能力监管、改善公司治理结构、及时
6、发现和防范偿付风险、促进保险业持续健康发展等起到一定的作用，但由于层次较低，威慑力不够。应该从法律层面上建立健全保险消费者权益保护制度体系，建立完善公开保险理赔（给付）程序制度、保险消费者个人信息保护制度等保护消费者公平交易权、知情权和隐私权等权利的制度，以防范销售误导、理赔难等风险，实现保险消费者利益保护与保险机构持续发展的双赢。 2.加强市场行为监管，提高违约失信成本。一是加大对销售误导行为的处罚力度。严格追究保险销售误导行为相关责任主体的责任，该撤的一定要撤，该罚的一定要罚，促使保险机构和相关人员自觉加强销售控制，降低销售风险。二是加强保险市场的信息沟通与披露。要形成畅通高效的信息沟通渠
7、道，在全国乃至全世界范围内实现保险信息即时共享。同时，理顺信息传递机制，通过政府部门做出一种制度安排，使监管部门、保险公司、保险消费者、保险中介之间能够实现信息的合理披露与相互沟通。三是实行行业退出制度。依托高管人员监管档案和违规代理人“黑名单”制度，对违规销售人员和负有直接责任的高管人员设置一定的行业禁入期限，营造良好的行业诚信氛围。 二、规范保险市场，提高保险机构管理和服务水平 1.创新保险营销制度，规范保险销售行为。保险营销员是我国保险营销环节的主力军，也是销售误导行为的主要发生主体，重置现行保险营销员管理制度，可从根本上杜绝销售误导风险。一是明确保险营销员的法律地位。在当前金融危机的背
8、景下，保险公司首先应转变经营理念，由粗放式转变为集约式。其表现之一就是抛弃以牺牲行业形象和市场秩序为代价的人海战术，将保险营销员定位于保险公司员工，进行细心培育，切实提高保险营销员的专业技能。二是推行保险营销员福利计划。保险营销员应该受到应有的尊重，保险公司应增加并明确保险营销员的福利待遇和标准，各项福利上下一致，不要和保费业绩、增员任务相挂钩。三是开辟保险营销员多元化的职业发展路径。保险营销员可以在具备相应资格条件的情况下，按照一定的审批程序转换序列，让保险营销员在每条发展道路上都能够获得提升的机会。四是为保险营销员建立完善的培训体系。保险公司应适应保险行业及自身发展需要，建立一整套灵活的、
9、成熟的人才培训体系，使有意进取的保险营销员在成长的每一步都有相应的、针对性极强的培训项目和内容，使其持续不断地得到知识、技能的提升。五是以业务继续率、退保率等指标为核心，建立科学的业务品质评价和考核机制，通过合理的激励机制预防欺诈误导等短期行为。 2.尽快推进行业标准化建设。要改变保险行业标准缺失、保险消费者利益屡受侵害的局面，制定行业标准是切实可行的办法。它既可以促使合同纠纷及时、合理解决，节约投诉成本，维护消费者利益。由于服务标准体系是一项较复杂的系统工程，可考虑按照“先易后难”的稳步推进原则，先从服务基础标准、服务行为规范标准人手，先制定术语及定义、服务人员的服务质量标准等，再逐步制定服
10、务技术标准、服务提供规范等，逐步推进标准化建设。通过建立和完善服务质量体系来不断规范和提高保险行业服务质量，切实维护保险消费者的合法权益，从技术层面解决销售误导和理赔难的问题。 三、加强对保险消费者的教育 保险监管部门和行业组织要充分利用网站、办公场所等渠道开辟消费者教育服务园地，普及金融保险基础知识，宣传金融保险方面的政策法规，接受消费者的咨询等。保险机构和保险中介机构负责具体落实保监会、行业协会关于消费者教育工作的要求，履行风险提示和消费者教育的责任义务，把消费者教育渗透到经营管理的各个关键环节，寓教育于服务之中。重视利用各种舆论工具，发挥大众传媒传播快、受众广等优势，扩大保险消费者教育效
11、果。组织编写保险消费知识读物，并广泛向社会公众发放，提高保险知识的普及程度。通过深入开展保险消费者教育，引导消费者树立正确的消费理念，明确保障是保险的本质属性，从转移风险的角度科学认识保险产品；引导消费者利用公开信息选择信用良好的保险公司和保险营销员为自己服务，掌握必要的理赔常识，提高对欺骗、误导行为的自我防范能力。在遭受销售误导、无理拒赔等违法违规行为侵犯时，勇于运用法律武器保护自己。 四、建立保险消费者维权平台 对保险消费者利益受损问题处理不好，将成为制约我国保险业进一步发展的重大瓶颈。所以，监管部门应积极整合行业内外力量，为利益受损的保险消费者提供有效救济，并形成问题的制度化解决方式。一
12、是畅通咨询投诉渠道。监管部门要高度重视销售误导、理赔难等涉及保险消费者利益的信访事项，提高信访办结效率，并采取有针对性的监管措施，切实维护保险消费者利益。二是建立与仲裁、司法机关的协作机制。加强与仲裁委员会、人民法院的沟通，建立制度化的问题应对机制，形成保护保险消费者利益的合力。 特别是面对当前保险行业中存在的“理赔难、销售误导、服务质量不高”等突出问题，切实做好维护保险消费者权益具有十分重大的现实意义。因此，笔者认为，保险公司高管人员必须切实把维护保险消费者利益高高举过头顶，带头强化和积极践行“负责任、重合规、讲诚信”意识，推进公司持续协调健康向前发展。 首先， “负责任”就要切实增强维护保
13、险消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平、友善对待保险消费者的观念，进一步深化“唯有专业服务才是正道坦途，唯有严谨规范才能连续持久，唯有为客户增值才能受客户欢迎”的思想认识，把消费者权益保护充分体现和落实到工作中去，融入保险公司企业文化和社会责任建设中去，努力打造保险公司尊重客户、负责任的社会形象。 其次， “重合规”就要坚决摈弃长期以来形成“重经营、轻服务，重发展、轻合规，重销售、轻管理”片面的经营理念，切实将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，不断加大工作投入，及时发现和解决问题，妥善处理各种侵害消费者利益的问题，不断提高保险服务质量和水平。在发展中坚守保险公司文化内涵，强化公司内控合规意识和服务意识，促进保险市场健康有序发展。 最后， “讲诚信”就要始终坚守“以信用为基础，以法律为保障”的承诺。诚信是保险业的立业之本，是保险业的生命线。加强保险行业诚信体系建设，保护保险消费者权益，在保险行业发展的现阶段显得尤为重要。当前，要针对社会反映较大的理赔难、销售误导等损害保险消费者利益的突出问题，以客户满意为目标，提升公司员工诚信服务意识、以“加快理赔速度、提升服务质量”和深入推进综合治理销售误导工作为抓手，使诚实守信成为保险从业人员的自觉行动，着力维护保险消费者的合法权益，促进公司又好又快发展。 责任编辑 仲 琪
