1、浅谈供电企业客户服务管理的策略【摘 要】本文结合笔者的工作实际情况，对如何做好供电企业的客户服务管理工作，谈几点策略：一是转换思想，增强服务意识；二是重视队伍建设，逐步提高员工素质；三是合理布局营业网点，为用户提供便利；四是重视电网建设，确保用户用电安全；五是重视客户反馈，持续改进；六是充分利用现代技术，提供全面服务。 【关键词】供电企业；客户服务管理；策略 一、转换思想，增强服务意识 从供电企业高层管理人员出发，都应该转变思想，应该认识到电力市场已经形成了买方市场，要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”的思想，务必要求供电企业增强服务意识，努力提高服务质量，使用户的要求成为我们电力
2、企业努力的目标。并且服务意识要紧跟时代的变化，符合当前市场经济买方市场对电力企业的要求，逐渐转变为以广大客户为中心的服务理念。 二、重视队伍建设，逐步提高员工素质 在广大职工有了服务意识以后，还要求我们广大电力企业的职工在工作过程中全面执行，只有在工作中全面执行，才能将服务落到实处。那么势必要求我们供电企业必须具备一支高素质的员工队伍，在对员工的管理过程中，要重视对营销人员的培训，注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。企业应结合实际情况，对在职员工实行定期的培训再教育，让职工都能
3、够很快转变思想，将服务理念在实践中执行。在新员工的招聘方面，应优先聘用学历、文化水平均较高的员工，确保职工队伍整体素质。三、合理布局营业网点，为用户提供便利 营业网点是在供电企业的营业网点建设方面，应根据实际情况统一规划，合理布局，服务网点的选择应尽最大限度的为最广大用户提供方便快捷的服务。另外，网点应为客户提供整洁、美观的环境，应结合所开设业务情况，在网点内安排足够的工作人员。要求营业网点的员工在为用户办理业务的过程中，做到规范、文明用语，确保能够做到积极、热情、主动服务，能够做到一视同仁，公平对待每一位用户。另外，在办理业务的过程中，应简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率，千方百
4、计让客户早用电、用好电。 四、重视电网建设，确保用户用电安全 在电网建设方面，重视对电网的不断更新建设，对原有无法满足广大用户需求的电网应进行更新，比如，对原有的电力未能到达的区域，应扩大电力的覆盖面，对原有线路陈旧的应及时更新。对有故障的电网和设备，要合理安排检修时间，尽可能以最快的时间检修完成恢复通电，并且应做到最大限度地减少检修停电的次数，特别是部分用户在关键时刻的用电一定要确保其用电的通畅。 五、重视客户反馈，持续改进 可以定期召开客户代表座谈会或者电话回访的形式，来了解客户需求和意见，不仅能够增进与用户之间的感情，还能够及时知晓供电企业或者员工在服务过程中的优缺点。对于电力企业的优点
5、，可以继续发扬和继承，对于电力企业存在的不足，要善于倾听客户意见，了解客户的需求，持续改进。另外，还应采取合理合理渠道来搜集客户反馈信息。比如，在各营业网点设留言簿，在企业内部设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，在企业网站内设立留言板，并由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。 六、充分利用现代技术，提供全面服务 应重视信息化时代带来的优势，并充分利用当前的电子技术，将电子技术应用到电力企业的服务之中。电力企业的优质服务不仅仅是通过营业厅来开展，信息化时代的服务主要体现在：采用互联网缴费、工商银行、交通银行等缴费方式。另外，还可以设置 24 小时服务热线，进行电费查询、故障报修、投诉、举
6、报等服务。还可以通过网站宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。定期采用移动通信的方式对广大客户进行问候，比如，在过节时可以发一些问候短信。 电力企业经营和服务是相辅相成的，要很好的经营离不开优质的服务，同时它们是电力企业盈利和长远发展的根本，特别是电力企业的优质服务关系到电力企业的生存和发展，同时，它决定着电力企业的核心竞争力。只有做好供电企业客户服务管理，为广大企业提供优质的服务，才能同市场经济条件下中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，扩大电力销售，进而实现供电企业提高服务水平，创造良好效益的最终目标。 参 考 文 献 1丁荣.供电客户服务 220 问.中国电力出版社，2003-9-1 2魏学峰.电力企业以客户为中心的营销策略.民营科技.2011（8） 3罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究.商场现代化.2007（15） 4王宏涵.客户关系管理在电力市场营销中的作用.中国新技术新产品.2010（22）
