1、浅谈移动呼叫中心 SOHO 坐席的发展和趋势【摘要】主要介绍移动呼叫中心 SOHO 坐席系统的概念和发展，对SOHO 坐席系统业务功能进行一个简要介绍，阐述未来 SOHO 坐席的发展趋势。 【关键词】SOHO 坐席 SSL VPN SVN SGD NC 一、SOHO 坐席系统概述 SOHO 是 Small Office Home Office 的简称。SOHO 座席即为“居家座席” ，是一种业务代表可以在家里提供呼叫中心服务的座席部署形式。SOHO 座席在业务功能需求上，与集中办公座席无任何区别，因此对于呼叫中心支撑系统无特殊要求。SOHO 座席与集中办公座席区别在于接入方式的不同，主要的需求
2、有：数据接入可以通过 WLAN、ADSL 等广域网络接入呼叫中心系统，可以访问 CTI 平台、数据库中间件、知识库、工作流、考试培训等支撑系统；语音接入可以通过 WLAN、ADSL 等广域网络传送语音信息，或通过 PSTN、PLMN 电话传送语音信息；数据传输安全，端到端的安全加密，可以通过 IPSec VPN 或 SSL VPN 保证数据传输中的数据安全；内容安全通过安全策略或技术手段防止 SOHO 座席进行内容下载、拷贝、转储。 SOHO 座席服务方案架构如下： NC 服务器：以 Windows Terminal Service 为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。 N
3、C 发布服务器：将 NC 服务器的座席应用以 WEB 方式发布，对 SOHO座席提供安全的客户端访问，同时使 SOHO 座席的访问变得更为简单。 VPN 网关：在 Internet 上使用 VPN 隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理。 SOHO 坐席：使用 IE 浏览器即可连接呼叫中心平台进行业务处理。 AD 域服务器：身份验证及安全策略定制，可与 VPN 网关、服务发布服务器、NC 服务器进行集成，完成集中的用户身份验证。 二、SOHO 坐席系统组网方式 SOHO 座席窄带组网：SOHO 座席与 SSL VPN 间建立 VPN 隧道进行加密数据传输，保证数据传输安全；SOHO
4、座席以瘦客户端方式访问 NC 服务器，SOHO 座席的键盘、鼠标操作均映射至 NC 服务器上完成，数据止于 NC 服务器，保证数据内容安全；服务发布服务器将座席应用以 WEB 方式发布，SOHO 座席端只需通过 IE 浏览器进行业务处理，易用性强；用户身份验证集中于 AD 域服务器，方便用户身份管理及登录计划管理。 SOHO 座席宽带组网：与窄带组网不同的是，SOHO 座席的语音传输也通过 Internet，语音经过 VPN 网关后上行至 SBC 进行收敛，由 SBC 转发至宽带排队机。 宽窄带语音传输方式对比：窄带语音传输使用窄带电话网进行语音传输，在实际应用中，可使用无线公话（通过 PLM
5、N） 、固定电话（通过PSTN）来承载。其优点为语音质量好，传输可靠性高。缺点为无线公话方式语音质量受无线侧影响大；固定电话方式可能存在网间结算。宽带语音传输：通过 Internet 进行语音传输，在实际应用中，可以通过 ADSL或 WLAN 接入。其优点为与数据传输共用传输带宽，资源占用少。语音质量受接入网络的带宽与可靠性影响较大；Internet 承载运营商对 SIP 协议封杀风险。 三、SOHO 坐席业务应用的优缺点 1.优势：打破了地域、时间、工作方式的限制和束缚；为员工节省了大量通勤时间，增加了工作时间弹性，减少员工夜班上下班的风险，还可以照顾到身体欠佳、孕妇、家庭较远等特殊情况的员
6、工，在突发性恶劣自然环境下还可有效保障员工安全；节省办公资源、增大坐席弹性、增大排班弹性，增强对午间短时高峰、夜间服务的承接资源。员工满意度提升。 2.缺陷：系统信息安全性风险增大，系统被攻击风险提高；信息安全管理力度下降，只能仰赖坐席代表本身的职业道德了；系统运行速度低；有新增成本，服务端为提供安全的接入所需要提供的硬件和软件和安全措施的配置。 四、SOHO 坐席业务的风险应对 1.困难及风险：驻家坐席使用的是个人电脑，在家办公，地点分散，无法进行现场管理与监督；驻家坐席非专人专用，还兼顾家庭娱乐、学习用途，家庭人员、亲戚朋友、闲杂人等均可能使用，无法限制软件使用及安装；驻家坐席使用人员电脑
7、知识、信息安全保护意识参差不齐，缺乏科学判断能力，软件安装随意性大，电脑容易中毒；驻家坐席无法现场管理，需要从技术手段、管理制度保护信息安全。 2.信息安全管理建议：分级访问权限管理，根据需受理的品牌及业务开放相应的系统；信息安全管理制度及流程，安装 SOHO 坐席必须的软件，实现正常使用客服系统，每个 SOHO 坐席调测完毕后登记坐席软件安装情况，以作备案，不定期检查 SOHO 坐席系统情况，若发现私自安装软件而没有报备的，第一次给予警告处理，第二次取消坐席资格；操作规范化，禁止将公司信息、客户资料存放在 SOHO 坐席电脑上，禁止在 SOHO坐席上安装视频录像类软件，禁止对公司业务系统、客
8、户资料做截屏保存，禁止对客户资料、公司内部信息拷贝传播；明确法律责任，客服代表需签保密协议、明确保护客户资料、公司信息的责任；软件保障，SOHO 坐席必须安装正版的防病毒软件，在上机前需检查病毒库保持最新。五、SOHO 坐席业务未来的发展趋势 SOHO 坐席作为一种新兴技术和服务模式，为解决客服中心排班吻合度、忙时应对、人员招聘等瓶颈提供了突破的可能性。随着技术的日臻成熟未来在系统稳定和信息安全上会更加成熟，人员管理也会相应的提升，那时 SOHO 坐席业务就可以在很多方面发挥作用，让人们的办公更加舒适。 因此未来 SOHO 坐席还大有发展，很多领域都可以应用此项业务，改变了员工固有的工作模式，而这种工作模式的改变对员工的工作积极性也是一个激励，对企业自身也有好处。当然所有的这一切前提都是在保证信息安全和系统稳定下才能实现的。
