1、顺丰“嘿客”必须打上“免死补丁”顺丰“嘿客”运营以来，媒体上不乏对“嘿客帝国”的唱衰声，如“看起来很美的乌托邦” 、 “有魄力但不是上策”等。但顺丰嘿客便利店仍在不断“入侵”社区，截至 6 月 18 日，广州的嘿客便利店已经从最初的 7 家发展到 29 家。 日前， 赢未来记者对广州赤岗路的嘿客便利店进行了现场测评，希望对业内人士及年轻创业者有所启发。 当天下午，4 点差两分的时候，记者骑着自行车在赤岗路来回了一次半，看了 4 次百度地图，问了两次路后，终于找到了在 5 个店铺后面的，正面望去被高约一层楼的绿化树挡住的嘿客便利店（以下简称“嘿客” ） 。嘿客门口放了一些待送的顺丰包裹，另一边放
2、了一个简单的“寻宝行动”展架。同样的宣传广告在服务台也有，但店员表示，月初至今，没有顾客扫描广告上的二维码参与活动。 快递网点改装而成，店内无实物 位于广州市海珠区赤岗路 222 号的嘿客，前身是顺丰的一个快递网点，5 月 18 日才正式更名，成为最早在广州开设的 7 家嘿客中的一家。 约 30 平方米的店铺重新装修后，撤去了网点时期的饮料架，取而代之的是商品的照片。嘿客中间装有两台惠普平板电脑，左边靠门处是两个关上的黄色木柜子，柜子上放了 7 份商品宣传单，往上是一张代售火车票、预订机票的绿色海报和一张推荐绿色生态野菜的海报；右边墙上挂了一台液晶电视，来回播放着“当天下单，第二天就能收到从树
3、上鲜摘细选的荔枝”的顺丰优选广告。嘿客尽头，是上门寄收快件的区域，五六个负责外勤的快递员不停进出。 记者走进嘿客时，店长正坐在服务台的台式机后，外勤转内勤的店员立刻走了过来，介绍顺丰优选的生鲜速配服务，并重点推荐了意大利产的猕猴桃。但在平板电脑上查询的时候，发现意大利产的猕猴桃已经卖完了，只剩来自新西兰的。 事实上，赤岗路的嘿客中，通过照片展示的产品约为 65 款，分两类：一类是顺丰自有的顺丰优选商城中的产品；一类是合作商家提供的产品，照片上可见的品牌商家约为 10 家，包括美丽湾、麦乐购、飞飞商城、康佳等。店内没有任何商品实物，没有 3D 试衣间，甚至展示的产品中，也没有衣服的图片。 店员说
4、，有实物和 3D 试衣间的，是嘿客的形象店。 “其他大部分都是像我们这样的店” 。 仅供参考的顺丰价 在店里所有的产品介绍上，可以看到顺丰价 XX 元。据说，这是合作商家品牌给顺丰的优惠价，会比在其他地方通过其他途径购买要便宜一些。 记者随手扫了一下飞飞商城上顺丰价为 138 元的可大天然乳胶枕，官网价格同样显示为 138 元，无货。 来自麦乐购的，顺丰价 88 元的美国 Borm Free 宽口防胀气玻璃奶瓶，在麦乐购官网上同样也是 88 元，由麦乐购负责配送。 来自麦包包的，顺丰价为 239 元的麦包包（M plus）西尔维娅系列手提单肩斜挎包，在麦包包官网上为 229 元，顺丰包邮。 对
5、此，店员强调，店内所有商品照片上所标的价格仅供参考，实际以在店内查到的价格为准；同时，嘿客内也只展示了一部分产品的信息，用户可以通过店中的两台平板电脑，查询了解更多商品信息并进行购买。但事实是，店内的平板电脑中，跳出来的大部分网页都是产品的官网，用户用手机也能搜索查询；部分品牌在店内的电脑上可查询到的商品更少，如康佳，不提供洗衣机和冰箱。 值得注意的是，店内虽然分出一个二维码购物区，但嘿客中，可通过二维码扫描到的产品不超过 20 个，并且扫描后，也只是出现商品购买网页，而不是绑定微信支付或支付宝，扫描二维码后直接下单购买扣费。店内有 WiFi，但是有密码，并不向顾客开放，且移动和联通信号差，手
6、机网页跳转很慢，顺丰的外勤快递员接电话时也要走出店外。 不顺畅的购物体验 那试试平板电脑下单吧。 但是，干净的绿色初始桌面让人有种不知从何下手的感觉。桌面上，屏幕下方有 8 个任务图标，但是都跟顺丰优选或合作商家没有任何关系。想要购物，得先在屏幕顶端的搜索条输入顺丰优选，进入网页后，再点标签，然后进入标签页选择想要去的购物官网。 你还得遵循一般的网购程序，即进入店铺浏览或搜索后选择喜欢的产品，放入购物车，结算。体验这一过程中，平板电脑多次出现“连接问题：与服务器的连接超时”这样的字样。好不容易进入结算阶段，先是提示“登录会员号” ，然后出现“安全警告：该网站的安全证书有问题”。 店员解释说，这
7、是因为惠普平板电脑装的是安卓系统，并不稳定，想购物的话，他可以用店内的台式机，用嘿客的专有账号登录并购买，用户可以选择给店员付现金或货到付款。 为了彻底体验一次嘿客的购物流程，记者在美丽湾上选了 48.82 元的东南亚食品（48 元包邮） ，请对方帮忙下单。具体过程为：店员从excel 表格里众多账号密码中复制粘贴出美丽湾的账户信息，登录后，勾选要购买的产品，询问收货地址，现场输入，选择货到付款后提交订单，被告知“两天后可以收货” 。 尽管下单过程中嘿客给记者提供了椅子，但为了确认信息的准确性，记者多次探身查看。从打开网站挑选商品，到提交订单，约花去 20 分钟。另外，因为购物账户不是自己的，
8、所以如果在收货后想对商品做出评论，需要通过嘿客或官网客服，请他们做出评价。 这样的消费体验，即便是在不常网购的记者看来，也是极差的。 亟需拓宽目标受众群体 记者离开的时候，前一刻在店里与嘿店员工有说有笑的顾客刚好也走了出来，但当他看到嘿客的新店名时，往外走的脚步顿了一顿，脸上有明显的迷茫：“换名字了啊” 实际上，在 15：5818：24 这段时间里，约有 15 人到嘿客里寄快递，4 人取快递，1 人查询快递，收取快递的人都没有在照片墙前停留，店员也没有向他们介绍嘿客的新产品和服务。 除记者外，有 4 人对嘿客表示感兴趣，但都没有下单。其中 2 人是华师大物流专业的大三学生，为做课件收集资料，另
9、外 2 人询问了顺丰速运联合天翼、支付宝推出的“免费送手机活动” 。在此之前，在嘿客通过电脑在美丽湾上生成的订单只有 2 份，其中一单是店员在开业当天购买的，另一单是顾客在寄快递时顺便购买的鲍鱼。 从顺丰以“嘿店全面入侵社区” ，来改变人们的生活的出发点来看，赤岗路的嘿客如果能做出以下改变，或许能走上良性发展轨道。 首先，改变或拓宽目标受众群体。顺丰速运一直走中高端路线，所以嘿客开张时，入驻的产品也偏中高档，用户群体定义为白领之类没有太多时间逛实体店，同时又看重品质和服务的人群。但一个现实是，这个群体的家里和公司大多有网络，熟悉甚至擅长网购，可能更愿意直接在自己的终端上下单购物。 一个现实优势是，赤岗路的嘿客周围有 8 个社区，若能将社区中不擅长网购或者没有电脑终端的群体吸引到嘿客，由内勤店员教他们使用嘿客店内的设施，将他们培养成嘿客用户，那才算真正入侵社区。 其次，不管目标受众的定位改变与否，赤岗嘿客便利店必须改善店内的网络环境，更新和维护好店内的平板电脑，现有的购物过程中，网络多次断开，影响用户体验；利用好二维码，实现拍摄二维码即可下单甚至付费，降低购物在嘿客购物的时间成本和学习成本；要尽快为顾客提供通用的“嘿客会员号”注册，在嘿客购买所有合作产品时，不需要多次切换会员号，既可保障用户权益，也方便在购物后自主对产品做出评价。
