1、物管企业正确处理业主关系的总结与思考【摘 要】物业管理自 20 世纪 80 年代初在我国深圳、广州开始起步，至 90 年代，特别是邓小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下迅猛发展。但物业管理毕竟是一个新兴的行业，很多法规政策还不健全，人们对物业管理的认识理念有待进一步深化，物业管理市场有待进一步规范，先进的物业管理手段和方法也有待于进一步提高。物业管理公司如何处理好和业主的关系是物业管理工作中非常重要的一个环节。【关键字】物业管理；业主 物业一词源于香港及东南亚一带的地区和国家，英语为“ESTATE”或“PROPERTY” ，其含义为财产、资产、房地产等，广义上是指土地、土地附着物以及它
2、们的组合；狭义上是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。我们物业管理中所称的物业是狭义的物业。物业管理自 20 世纪 80 年代初在深圳、广州开始起步，至 90 年代，特别是邓小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下迅猛发展。但物业管理毕竟是一个新兴的行业，很多法规政策还不健全，人们对物业管理的认识理念有待进一步深化，物业管理市场有待进一步规范，先进的物业管理手段和方法也有待于进一步提高。物业管理公司如何处理好和业主的关系是物业管理工作中非常重要的一个环节。 物业管理公司在经营管理过程当中不可避免的要与业主、租户、社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层
3、发生关系，其中处理好与业主的关系，是物业管理公司最为关键和重要的一个工作。在管理工作过程中，由于种种原因，当业主认为他的经济利益受到损害时，产生矛盾和纠纷是在所难免的。虽然问题的产生，责任不能完全归咎在物业管理公司的身上，但是，物业管理公司是首当其冲要解决问题的人，是注定要和业主发生正面冲突的人。 那么物业管理公司如何才能处理好和业主的关系，减少冲突的发生呢？我认为，首先双方要在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的解决问题的前提开端，可以从以下五个方面着手。 一、明确双方的关系与定位 无论是委托型物业管理，还是自主经营型物业管理，物业管理公司与业主之间都是委托代理关系。 物业管理条例确定了双
4、方是两个独立平等的民事主体。在劳动层面上，是服务和被服务的平等关系。但有的人认为物业管理公司和业主之间，是“管理者和被管理者的关系” ，那么物业公司既然是管理者，业主理所应当的就该听物业管理公司的话，就得服物业管理公司的管。这种理念和作为，混淆和违背了物业管理企业为业主服务的宗旨，因此也就势必会侵害到业主的合法利益。这样就会使双方原本平等的关系变得不平等，给物业管理工作带来很大困难，因此，明确双方的关系和定位，是物业管理企业和业主关系能处理好的前提。 二、以诚相待，友好共处 在物业管理工作当中，物业管理企业应该以诚待人。一是要讲真话、尊重事实。只要是涉及到业主利益的信息，不以主观的想法代替客观
5、事实，无论是好是坏都应该如实相告，二是要真诚、热忱，即力求对业主真诚相待。对于物业管理企业来讲，物业管理企业的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性，以及物业管理企业内部人员的讲究信用、诚实待人的品德相结合，物业管理企业和业主的友好关系必定能取得成功，赢得业主的信任。 三、求同存异、利益共享 “天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往” ，这是我国西汉著名史学家、文学家司马迁在史记中的一句话。意思是说普天下芸芸众生都是为了各自的利益而劳累奔波乐此不彼。在现代化的经营管理中，只有既追求自身的经济利益，又重注业主的利益，才能立于不败之地。物业管理企业只有透过企业和业主关系的利益分歧和对立，看到双方的
6、共同利益，并且积极的发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，才能避免对立和斗争。双方都应该明白大家是“合作伙伴”的关系，处理问题时应本着“求同存异”的精神，采取包容、互让和友好的态度。 四、交流沟通，信息互递 在物业管理活动中，物业管理企业和业主双方都应该共同经营维护一个良好的沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此的了解，消除彼此间的陌生和产生的误会，取得相互的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应该重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。 五、完善法制 物业管理是一个新兴的行业，正处在成长和发展的阶段，为了保证这
7、个新兴的行业市场的健康发展及壮大，政府应该既把物业管理企业置于法规监督之下，又要本着疏导的原则为物业管理企业充分发挥其功能，创造有法可依、有纪可守、有章可循的良好外部环境，使物业管理法制化、规范化。政府对物业管理市场管理的首要任务和重要手段是制订物业管理法律、法规，颁布管理条例。物业管理法律、法规及管理条例应明确政府管理机构的设置。政府管理的权限与范围；明确业主委员会、物业管理企业和政府管理机构的权利与义务；此外还应该建立配套的地方性法规及实施办法。政府对物业管理企业的管理，有立法的同时还要加强执法，加大执法力度，真正使法规中规定的各项制度落到实处，实行有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。
8、 物权法和物业管理条例是目前我国有关物业管理的主要法律依据。在上述部门行政规章的基础上，各地方政府也相应制定了地方性法规和实施办法，对上述部门规章进行了补充。 我国的物业管理已度过起步期，正走向成长阶段，但物业管理在整个房地产行业中仍属于薄弱环节。目前涉及物业管理方面的法律法规还不完整，处于逐步确定和不断的调整之中，因而造成有些法规性文件之间还存在着不协调的地方。因此，政府对物业管理企业管理的重点，应放在法规建设上，当务之急是要加速制订涵盖面广的物业管理法律法规，并且这些法律法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应该是明确的、具体的、可操作的。此外，还应逐步提高物业管理法律的效力等级，使物业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。 总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事双方各自的努力，还需要政府完善的体制。 参考文献： 1方芳、吕萍 物业管理 ，中国建材工业出版社 2005 年 7 月 2赵娣霞物业管理公司如何处理好与业主的关系2005 年 4 月 3山东物业管理网怎样处理好物业管理企业与业主关系2009年 3 月 30 日 4江苏物业培训网专业、专注物业培训2011 年 11 月 5房地产基本制度与政策中国建筑工业出版社 2011 年 6 月 作者简介： 宋新缀，职务：科员，职称：房地产经济师，单位名称：衡水市房地产市场管理处。
