1、 毕业设计（论文） 题目名称：航空公司危机事件的应对策略研究 院系名称：经济管理学院 班 级： 学 号： 学生姓名： 指导教师 ： 2012 年 5 月 航空公司危机事件的应对策略研究 The Research on the Crisis Coping Strategies of Airline Company 院系名称：经济管理学院 班 级： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 2012 年 5 月 论文编号 : 经济管理学院本科毕业论文 I 中文摘要 改革开放以 来，中国民航运输飞行快速发展，已进入一个危机频发时期，而且危机高频发生也将是常态。在这样一个敏感时期，航空公司危机潜伏，实施完善的
2、危机应对组合策略对航空公司的发展必要性不言而喻。 本文以航空公司危机事件的应对策略为研究对象，运用危机管理和危机应对策略等相关理论成果，借鉴国外学者理论和实际经验，就航空公司危机事件的类型、发生原因、应对策略进行了研究。目的在于为我国航空公司的危机管理提供一套与目前社会经济环境相适应并具有可操作性的危机应对策略。 关键词： 航空公司，危机事件，危机管理 经济管理学院本科毕业论文 II Abstract Since China had reformed and opened up,Civil Aviation Administration of China has developed rapid
3、ly.Its now in a period with divers crisis which will occur frequently.In such a sensitive time, the airline company will be threatened by growing crisis.Implementations of the perfect combination with different strategies are necessary to the development of CAAC. In this article,the writer studies t
4、he strategies which the airline companies use to solve such crises by using the theoretical results of crisis management and crisis response strategies which based on the theories of foreign scholars and practical experience.The writer researches the types and the reasons even the responses of those
5、 crisis.In order to make a suitable,compatible practical countermeasures for CAAC which could fit the current social-economic environment of China in the long run. Keywords: Airline Company, Crisis, Crisis Management 经济管理学院本科毕业论文 III 目录 1 概述 . 1 1.1 选题背景与研究意义 . 1 1.2 研究目标 . 1 1.3 相关理论基础 . 2 1.3.1 危机
6、的含义 . 2 1.3.2 危机的类型 . 3 1.3.3 危机管理概述 . 4 2 航空公司危机事件的类型及原因分析 . 6 2.1 航空公司危机事件的类型 . 6 2.1.1 航空公司的安全危机事件 . 6 2.1.2 航空公司的信誉危机事件 . 7 2.1.3 航空 公司财务危机事件 . 7 2.2 航空公司危机事件的原因分析 . 7 2.2.1 航空公司工作人员危机管理培训不足 . 8 2.2.2 机场应急救援工作程序不规范 . 9 2.2.3 航空公司的危机公关不完善 . 9 2.2.4 航空公司负债率高但盈利能力不强 . 10 3 航空公司应对危机事件的策略 . 11 3.1 应对
7、航空器安全危机事件的策略 . 11 3.1.1 完善危机预警 . 11 3.1.2 建立并完善运行程序和标准 . 12 3.1.3 建立并完善驾驶舱资源管理程序 . 12 3.1.4 航空公司人 员安全危机管理培训 . 13 3.1.5 应对机场危机事件的策略 . 13 3.3 应对航空公司信誉危机事件的策略 . 14 3.3.1 速度第一原则 . 15 3.3.2 承担责任的态度原则 . 15 3.3.3 真诚沟通的原则 . 16 3.4 应对航空公司财务危机事件的策略 . 16 3.4.1 规范现金流控制流程，严格预算管理 . 16 经济管理学院本科毕业论文 IV 3.4.2 加强流动资产
8、风险预测，降低偿债风险 . 17 3.4.3 关注投资收益风险，选择合理筹资投资方式 . 17 4 案例分析 香港国泰航空有限公司的危机事件 . 19 4.1 香港国泰航空有限公司航班机体冒烟事故 . 19 4.2 香港国泰航空有限公司危机事件应对程序 . 19 4.3 香港国泰航空有限公司危机事件应对策略分析 . 20 结束语 . 23 参考文献 . 24 致谢 . 26 经济管理学院本科毕业论文 1 1 概述 1.1 选题背景与研究意义 21 世纪以来，世界范围内的航空公司取得了巨大发展，但航空交通灾害一直伴随其发展的全过程。航空公司是一个高风险高投入的企业，航空企业危机管理是永恒不变 的
9、主题，是民航主管部门和各航空公司的一项中心工作。航空公司的危机管理关系到旅客与机场工作人员的生 命和财产的安危，航空事故也一直伴随着航空业的发展。航空运输的高风险性和国际性特点，决定了民航也是一个对内外部环境变化高度敏感行业，极易受到突发性危机事件影响和冲击。美国“ 9 1l”恐怖袭击事件，不仅使世界航空业遭受重大打击，也给我国民航运输业带来巨大经济损失，航空公司危机管理成为全世界航空界的重要课题。我国民航运输飞行危机管理研究正是在这一大背景下开始的 2002 年 3 月 3 日，国务院颁发 2002 年 6 号文件，批准了民航体制改革方案，深化民航改革开始进入实施阶段。“ 4 15”空难发生
10、后，中国民航提出了扭转安全生 产严峻形势的九项措施，开始积极应对运输飞行危机。认真组织开展了安全大检查和全面整顿工作，危机管理研究开始起步。据国际航空网最新统计资料显示， 2007 至 2008 年两年内，全球共发生航空事故 349 起，仅我国有 96 起，全球空难达 227 起。据统计，1996 至 2005 年，我国民航每百万架次事故率为 0.694，是美国的 3 倍。 此外，据专家估计，我国民航已进入一个危机频发时期，危机高频发生将成为常态，这些都对我国航空公司的危机管理工作提出了巨大挑战。正视航空公司的高风险特质，加强航空公司危机管理研究，已成为全球航空公司、政 府和航空业学界亟待解决
11、的迫切问题 1。 因此，如何应对如此频繁发生的危机成了航空公司面临的一个重要而迫切问题。显然，将危机管理作为公司管理中一个必不可少的部分，借助危机管理的理论和实践，构建一个完善的航空公司危机管理体系是航空公司的唯一选择。 1.2 研究目标 航空业是一个高风险的行业。本文以航空公司的危机管理为研究对象，从我国国情出发，运用危机管理和运输航空安全管理等相关理论成果，借鉴国外理论和实际经验，总结航空公司危机事件的类型及原因分析，就构建航空公司的危机管理组织体系、预警机制、危机应对系统进行 了研究。目的在于为我国航空公司经济管理学院本科毕业论文 2 提供一套与目前社会经济环境相适应并具有可操作性的危机
12、管理组织体系、预警机制、危机应对系统 2。 1.3 相关理论基础 进入新世纪以来，随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日无不爆发着这样或那样的危机。现实中很多人对危机管理不甚了解，危机来临时手无所措结果可想而知。纵观近些年出现的这些危机，虽说有效的危机管理不一定能彻底避免危机的出现，但未必不可减少危机带来的损失甚至转危为机，甚至让原本该是各种天灾人祸的受害者能逃得一难转危为并从中获利。因此，航空公司掌 握有效的危机管理显得至关重要。 1.3.1 危机的含义 危机的概念 是由凯普兰最先提出来的 。 凯普兰 认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平
13、衡与协调。当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态3。简言之，危机意味着稳态的破坏。 关于危机的定义有很多，这里列出 五 种。 （ 1）危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决 方法不能解决的问题。危机是一段时间的解体和混乱，在此期间可能有过多次失败的解决问题的尝试。 （ 2）危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。 （ 3）危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人们无能为力，不
14、能有意识的主宰自己的生活。 （ 4）危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生活目标的挫折，或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤的感觉，而不是破坏本身 4。 （ 5） 危机的发展有四个不同的时期： 出现了一个关 键的境遇，并分析一个人的正常应付机制是否能够满足这一境遇的需要 。 经济管理学院本科毕业论文 3 随着紧张和混乱程度的增加，逐渐超越了个人的应付能力 。 需要解决问题的额外资源（如咨询） 。 可能需要转诊才能解决主要的人格解体问题。 1.3.2 危机的类型 不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。在处理危机前，企业首先应该
15、 确定危机的类型，以便于有针对性地采取对策。企业组织面临的危机主要有八种：信誉危机、决策危机、 经营管理 危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机 5。 （ 1） 信誉危机 。它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害， 企业信誉 下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。 （ 2） 决策危机。它是 企业经营 决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定 经营战略 ，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目 建造巨人大厦，
16、并一再增加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。 （ 3） 经营管理危机。它是企业管理不善 而导致的危机。包括产品质量危机、 环境污染危机、关系纠纷危机。 （ 4） 灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。 （ 5） 财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。 （ 6） 法律危机。指企业高层领导法律
17、意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等 ，事件暴露后，企业陷入危机之中。 （ 7） 人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。 （ 8） 媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出经济管理学院本科毕业论文 4 现失误是常有的现象。一是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三
18、是报 道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。 1.3.3 危机管理概述 危机管理这一概念是美国学者于 20 世纪 60 年代初提出的，危机管理作为一门学科，是决策学的一个重要分支，首先被运用于外交和国际政治领域。危机管理的概念目前国内外并没有统一的定义。不同的学者从不同的研究角度给危机管理下了不同定义： 罗伯特吉尔认为：危机研究和管理的目的就是最大限度的降低人类社会悲剧的发生。海恩思沃斯认为：危机管理是一种行动的管理职能，它谋求确认那些可能影响组织的潜在的或萌芽中的各种问题然后动员并协调该组织的一切资源，从战略 上来影响那些问题的发展。美国著名咨询顾问史蒂文芬克认为：危机管理是指组织
19、对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个管理阶段。米特罗夫认为：收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时管理者应同步采取一系列关键的行动。 通过对上述定义进行分析总结，危机管理是指一种系统的、动态的、有组织的、有计划、决策非程序化的管理过程，是指为了组织在危机中得以生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策 和具体的危机应对措旋。在危机爆发前，通过寻找危机根源，分析可能造成的危害，转移或缩减危机的来源，范围和影响。在危机爆发后，动用一切人力财力和物资资源，以积极的态度，及时采取有效的措施，将危机事态控制在最小范围内，努力减小其破坏性。在危机后期，要对危机处理工作进行总结分析，以便改进工作，找出新的发展机遇。危机管理的过程，就是按照危机事件的发展情况而对其展开有效控制和救助的管理工作的全过程。将危机管理过程划分为六个阶段： （ 1）建立临时专门机构 临时专门机构是危机处理的领导部门和办事机构，企业的主要负责人亲自领导危机处理工作，这对于保证突发事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。根
