1、综合型服务企业服务质量提升工作的实践与探索【摘要】随着国有企业改革及其后勤企业的公司化运营，对国企后勤综合型服务企业服务质量水平的要求越来越高，而这一类综合型服务企业往往在人员服务意识、企业经营思路和理念以及服务方式方面不能及时跟上时代需求的问题。在这种情况下，如何快速有效的提高综合型服务企业的服务质量，是摆在企业经营者面前的一个课题。为此，笔者根据实际工作经验，尝试总结综合型服务企业的服务质量提升工作模式，力求能够解决这一类问题。 【关键词】服务型企业 服务质量 一、研究背景 某实业公司为某国有企业后勤服务保障型公司，拥有餐饮住宿、运输服务、建筑安装、物业管理和物资供销等业务。随着近年的发展
2、，企业经历着经营思路、服务意识、硬件设施设备乃至服务方式及流程的改变，管理的难度越来越大，尤其是在服务质量提升工作方面，由于各项服务涉及的领域不同，要找到具有可操作性的、较为通行的服务质量提升工作方法有一定的难度。自公司成立以来，一直致力于服务质量提升工作的探索和实践，提升“服务质量”既是公司持续稳步发展的内在需要，也是国内服务型企业发展趋势的外在体现，但在 2011 年开始实施较为具体的服务质量提升措施前一直未形成较为系统的工作模式。 二、主要做法 （一）精心筹划，加强领导。 2011 年该公司将“服务质量提升工作”列为当年经营工作的三大任务之一，开展了“服务质量提升年”活动；2012 年将
3、“巩固提升公司服务质量水平”同样列为当年经营工作的重要任务，强调在巩固已完成改进的服务项目的同时，继续全面提升服务质量水平；2013 年围绕“管理提升”主题，继续将“服务质量提升”作为一项重点工作来抓。自 2011年起，该公司每年年初制定并下发“服务质量提升方案” ，成立以公司总经理为组长的服务质量提升督查小组，为全年工作的开展和目标的达成提供有力的组织保障、树立明确的目标、做出具体的步骤指导。 （二）由点到面，巩固提升。 2011 年该公司从客户关注较多、服务质量亟待提高、直接影响公司服务形象的各业务的 21 个重点项目入手，重点突破、以点带面，制定了详细的检查标准和表格，通过对服务重点项目
4、的严格检查和考核发现问题并进行整改，实现服务质量的提升。在 2011 年服务质量提升工作“取点关注”取得一定效果的推进基础上，2012 年为巩固服务质量提升成果并实现新的提升，该公司对各项业务的服务质量提升工作做出了从点到面的延伸，形成了领导干部每月提出服务质量问题，责任单位进行针对性的整改，服务质量督查小组每月底检查整改情况的工作模式。 （三）转变观念，深入客户。 2011、2012 年“服务质量提升方案”中分别有“以客户感受为切入点” 、 “以顾客感受为出发点”的表述，显示出公司服务质量提升工作视角实现了由“关注自身”向“关注客户”的转变。2013 年的服务质量提升工作方式更加突出了对“顾
5、客感受”的关注，服务质量问题的提出方式由通过自查转变为通过走访客户收集问题，基于服务者与被服务者在服务过程中关注点的不完全一致性，这一转变使得提升服务质量工作的方向和方法更具合理性。 （四）问题分类，狠抓整改。 为了更加有针对性的完成服务质量问题整改，达到解决一个问题实现一个改进的切实效果，服务质量督查小组对 2011 年通过对服务项目和环节检查发现的问题及 2012、2013 年领导干部提出的服务质量问题进行了分析，将服务质量问题分为三类，一类是需及时解决的问题；一类是能帮助改善服务细节的问题；另一类是能给服务流程带来改变，促进制度建设及机制建立的问题。对于需及时解决的问题，在整改过程中注重
6、整改的时效性；对于能帮助改善服务细节的问题，在整改过程中注重品质的保证；对于能给服务流程带来改变，促进制度建设及机制建立的问题，在整改过程中注重从宏观着眼，举一反三，达到解决一类问题的目的。 （五）注重反馈，回访客户。 2011 年服务质量提升工作在以现场检查为主的同时，对难以进行现场检查的项目，通过现场检查和满意度调查相结合的方式进行检查，从客户角度更加客观的评价实际的服务质量水平。2013 年服务质量提升工作延续了此种思路，设置了客户回访环节，通过公司同意组织回访客户既向客户反馈了服务质量问题的整改情况，也从客户处得到了客观评分、了解了问题改进的真实效果，同时加强了与客户的沟通联系，起到了
7、与客户增进感情从而赢得客户的理解和信任，提升公司整体服务形象的作用。 三、取得的成效 该公司通过三年来公司服务质量提升工作机制的运行，梳理、查找和解决得问题共计约 600 多项。其中部分问题的解决直接带来了公司服务流程的优化和制度机制的建立，这也是本项目给公司服务质量提升工作带来的最具深远意义的影响。通过这些从服务流程、制度及工作机制方面实现的改变，使各项服务更趋标准化，为公司后续发展提供制度保障和操作规范依据；还有相当一部分是关于公司服务细节方面的问题。这些问题的解决促进了公司服务细节的改善和客户的认可；从顾客满意度数据统计看， 2013 年顾客满意度为 85.02%，较 2012 年的 8
8、3.66%和2011 年的 83.01%，实现了明显提升，显示出服务质量提升工作的效果。 四、结论 通过以上分析及实践经验总结，发现综合型服务企业服务质量提升可以通过建立以“服务质量提升”为目标的工作机制并实施，从而对企业服务质量提升和满意度的提高起到积极作用。某实业公司从自身发展的迫切需要出发，通过三年来不断探索实践服务质量提升工作具体举措，建立起来的以“服务质量提升”为目标的工作机制可以归纳为：“确立地位、明确抓手、改进提升” 。 “确立地位” ，即确立“服务质量提升工作”在公司整体工作和经营工作计划中的重要地位。 “明确抓手” ，即明确“服务质量提升工作”的具体抓手和形式，确保此项工作落到实处。 “改进提升” ，即每年通过一定的形式查找和发现存在的问题，并督促整改，同时将整改情况纳入对各单位的考核，以实现服务质量的稳步提升。
