1、1佛山大数据智慧60 岁的佛山市市民王大爷和他的老伴儿最近迷上了用手机上网。2013年年末这天早上，本月的水费通过佛山市便民移动软件传到了王大爷的手机上，当他看到数据时一下子懵了：这个月的水费竟然花了 80多元，多达 40吨水。 “没理由用这么多水，这又不是开游泳池，怎么用了这么多？每个月都这样的话，怎么行？”王大爷感叹。 他赶紧通过该软件查询前几个月的水费情况，这才舒了一口气，因为前几个月最高水费也只有 50多元，而这个月的水费多经过调查也是因为小孙子玩水所致，并没有记录错误。 而且，从这周开始，王大爷不再需要用纸笔记录每个月水电的使用量了通过手机上网，用软件就可以查询到每月的水电使用量。
2、这个查询软件便是佛山市民融合服务平台。 平台的诞生 此前，佛山市智慧公共服务项目的服务都是单独分开的，市民、企业登录网上办事大厅之后，需要自己找到相关的委办局，一项一项实现自己的需求，而并不能通过一个整合产品一条龙式地完成自己所有的需求。 2013 年 4月，一场头脑风暴会在神州数码控股有限公司（下称神州数码）佛山分公司会议室进行着。这场头脑风暴的结果将决定佛山市智慧公共服务项目的一次变革。 2头脑风暴会这一天，神州数码佛山分公司的 20几名员工都提出了自己的看法，但是具体以什么形式定义产品却时时争论不出结果。这时候，神州数码智慧城市解决方案南区业务本部副总经理庞斌说出了自己的想法：以一个融合
3、产品的形式为市民提供服务，所有的功能是一个链条，不再是单列服务。市民将由主动寻求服务变为被动接受服务。 这次会议正式确定了佛山市民融合服务平台（佛山市民网）的融合产品形式，同时佛山市智慧公共服务也正式起航。 通过该平台，市民可以实现水气电账单、社保和公积金的查询，还可实现政务服务的在线申报，并能实时查询办事状态。 当然，佛山市民享受到的公共服务还不止这些。他们不仅可以使用政务资讯查询、办事导航、政民互动、市民邮箱等功能，还可以实现违章查询、预约挂号、家政等便民服务。 佛山市经信局副局长罗帜光说：“在市民融合服务平台上，通过实名认证，每个市民都会有一个专属的网络空间，拥有自己的网络市民身份。 ”
4、 大数据来服务 事实上，这个平台最大的特点是运用了大数据。 “一方面我们理解的大数据等同于原来数据挖掘，底层数据就是市民的行为习惯、状态以及最终结果等一系列的动态数据，之后建一个市民数据库存放这些数据。 ”庞斌说。 在庞斌看来，大数据应用主要有两方面，一方面是通过市民的行为分析数据，比如很多市民点教育频道，通过关键字的识别，把结果统计3出来给到政府部门。另一方面通过分析得到的数据，可了解市民的消费侧重点，做出能够满足他们需求的产品，而这以前是要通过调查问卷才能得到的答案。 当然，庞斌他们在搭建佛山市民融合平台时颇为顺利是有基础的，这源于之前在佛山市禅城区的“一按灵”项目。 在“一按灵”项目中，
5、庞斌团队发现在每个月一万多的电话量中，有 2/3的电话量是在询问教育、医疗、交通方面的问题，通过对这些数据的统计和分析，庞斌团队才做出了特色产品。 时间回到 3年前，为了促进佛山转变经济发展方式，实现产业转型、城市转型和环境再造，佛山市提出了“四化融合 智慧佛山”的发展规划。这一年，神州数码“一按灵”项目落户佛山市禅城区，这也是神州数码智慧城市业务落户佛山后策划的第一个项目。 家住禅城区环湖花园小区的刘阿姨经常去中山公园晨练，但最近由于道路整修公交绕道，70 岁的她几次都下错了站。不想打扰女儿工作的刘阿姨想到了之前安装“平安钟”时咨询过的热线。 “当时工作人员告诉我，很多问题都可以打这个电话寻
6、求帮助。 ”刘阿姨说。 令刘阿姨高兴的是，热线客服不到 1分钟就查好线路，她根据指引顺利到达中山公园。 “从那以后，我遇到其他不懂的问题都打这个电话，很多问题他们都能帮忙解决。 ” 刘阿姨拨打的热线就是神州数码和禅城区合作的“一按灵”禅城区睿智城市服务平台，它的核心就是以民生热线为基础，通过网站、服务终端等形式将政府服务提供给市民。到目前为止，20 多名客服人员每个4月平均接收 17000多个客户的咨询与服务。 “一按灵”已经深入到禅城区市民中去。 基于“一按灵”项目的成功实践，庞斌琢磨着是不是可以把该项目扩展，形成城市一级的公共服务平台，为市民解决生活中的困难和问题，此想法得到了神州数码总部
7、的认可。 2012 年下半年，佛山市政府跟神州数码签订了佛山市人民政府和神州数码控股有限公司战略合作框架协议 ，主要在智慧城市建设以及信息化产业发展方面开展合作，其中一项内容就是佛山市民融合服务平台。2012 年年末，广东省开始推广网上办事服务大厅。佛山市在已有网上行政审批平台的基础上，顺利升级到网上办事服务大厅。 网上办事服务大厅的升级为市民融合平台政务服务板块的搭建提供了一个较好的基础。与此同时，市民融合平台扩大了服务范围，不单有政府为市民和企业提供的服务，还包括了公共事业、便民利民、建议投诉的服务。 事实上，无论是网上办事服务大厅，还是市民融服务合平台，都离不开数据的支撑。早在 2004
8、年，佛山市经信局就建设了佛山市数据共享平台。 “这是基础的基础。所有平台，一跨部门就必然产生信息共享，但是后台没有数据支撑是不行的。我们局承担了中间的角色，政府部门拿出信息共享到平台，没有这个平台数据共享交集将成凌乱的网状结构。 ”佛山市经信局电子政务科副科长蔡镇文说。 随着数据规模的扩大，佛山市经信局工作人员需要定期去调研、了5解各部门情况，把本年度可以共享的数据、有价值的数据归纳起来更新到目录上，并把目录固化到平台上，为的是通过数据共享平台提供很好地共享数据的基础。 模式难题 虽然佛山市搭建市民融合平台有着很好的基础，但是在这过程中遇到的难题同样不可忽视，蔡镇文就深有感触。 这一年，佛山市
9、政府通过政府购买服务的模式跟神州数码达成合作。这种“政府主导、企业运营”的新模式没有可参考的例子，如何可持续运营平台成为佛山市需要探索的难点。 “这是一个难点。广州市一些平台项目是比较成功的，但全是由广州市政府部门来运营，我们现在跟神州数码合作是不同的，对神州数码运营的考核指标，不再是考核内容，而是从服务质量的角度，去考核用户满意度、用户量、用户活跃度等等，考核的是运营的效果。 ” 事实上，这种模式也给庞斌团队带来了挑战。佛山市提出的考核指标直接影响神州数码如何开展运营，他们前期需要大量的资金进行投入，还要自己主动迎合市场的需求。 3 年前的禅城区“一按灵”项目侧重于政务服务，并没有涉及到商业
10、化的便民服务，而且它只是一种政府热线的形式，并没有明确的产品设计方向。佛山市民融合平台则不同，在庞斌看来，这是一种以类互联网形式存在的产品，它需要有可持续经营的路线图。 庞斌团队面临的首要难题就是如何设计产品，这对于传统的 IT公司来说还是比较困难的。以前，神州数码的项目很少和市民直接产生关联，而这次也是唯一一次没有明确需求情况下对产品的探索和尝试。所以庞6斌团队并不清楚市民到底需要什么样的产品。 2012 年的头几个月，庞斌团队就走了弯路。那时候，他们把市民融合服务平台就当成政务服务的项目去做，最后发现根本没几个用户，市民跟政府打交道次数毕竟少。庞斌他们这才意识到一心扑在政务服务方面做产品是
11、一个错误的方向。 要解决产品方向唯一的出路就是调研。当时神州数码佛山公司 20多人的团队，就连客服人员都要每天出去做调研问卷，做不完调研就不用上班了。不仅如此，神州数码佛山公司还花费十几万元请了几十号人在佛山市各广场、路边做调研活动，总共回收了 7000多份问卷，最后，庞斌团队发现医疗、教育、交通是市民最关心的话题。 在大家共同努力下，庞斌团队终于找到了方向。庞斌告诉记者：“我们发现市民的关注点已经发生了变化，市民更关心怎么挂到想挂的医生，如何让孩子读到想读的学校，如何交道路使用费、车辆保养等等，将这些细碎的内容串起来，庞斌团队把产品定位在了这三方面。在 2013年初试运行结束后，12 月 3
12、1日，家政、医疗、交通这三个特色产品正式上线。 佛山市民融合服务平台目前取得了不错的成绩，据统计用户已经突破 10万。不过这 10万的用户并不全是实名制，这就出现了一个问题：如果用户不采用实名注册的话，平台的功能使用将会受到限制。 事实上，光靠神州数码一方推广实名制确实有困难。随着合同的正式签约，佛山市经信局也在想方设法提高实名认证率。他们的办法是跟一些运营商或者国有单位合作，只要市民用身份证在这些单位认证过，7信息就可以共享，不用市民亲自上门认证。 当然，跨部门合作是不容易的。佛山市经信局工作人员需要不断跟其他相关政府部门或者运营商去协调工作，而佛山市也把建设市民融合平台的工作提升到政府的高
13、度，作为一个政府工程来抓。市委书记、市长亲自协调经信局、神州数码以及运营商、政府部门召开协调会。 不过，在各部门共享市民信息的同时，神州数码如何保证市民的个人隐私数据不被泄露也是佛山市着重考虑的事情。 “第一，现在跟市民隐私相关的数据都放在佛山市经信局机房，由经信局技术人员在维护运营。第二，我们会跟所有提供政府资源机构签署保密协议。第三，我们加强技术手段做了安全防护，保证信息不外泄，不被篡改。 ”庞斌说。 除此之外，佛山市经信局下一阶段的重要工作就是要把佛山市民融合服务平台的特色和个性突出出来，避免重复建设。 “特色体现在整个项目的两个字上：融合。我们希望平台的功能是一个链条，而不是单独分开的，而且要把以前被动式服务变为主动式服务，主动为市民提供他们需求的服务。 ”蔡镇文说。 佛山市还有更大的目标。蔡镇文告诉记者：“希望通过市民融合平台的先试先行，进而推动整个城市公共信息服务平台尽快落户佛山市，另外两个平台分别是企业融合服务平台和城市管理服务平台。 ”当然他们的这个目标还任重而道远。
