1、盐城工学院本科生毕业论文 试论现代企业秘书的公关工作 摘 要 ： 随着现代企业制度的普遍确立，企业秘书固有的工作职责也相应的发生了变化，其中秘书的公关工作正成为企业秘书工作的重要内容之一。企业秘书开展公关工作不仅是由于秘书具备开展公关工作的沟通协调、组织应变、宣传策划等方面的能力，更是因为其对企业形象塑造、内部团结和增强效益发挥着重要的作用。秘书的公关工作主要在于协调各方的关系。要处理好企业与内部员工的关系，以增强企业内部的向心力；要处理与消费者的关系，进一步建立和维护企业稳定的消费群体；还要处理企业与同行、企业与政府、企业与媒体的关系，为企业发展营造良好的外部环境。企业 公关工作的特殊性决定
2、了它有服务性和塑形性统一、真实性和真诚性统一、保密性和群众性统一的特点，这也要求企业秘书在开展公关工作时要掌握相关的方法，应该转变自身工作方式，积极主动地强化市场调研，搜集外部信息，增强决策和行动的可靠性；要把握公关时机，面对不同的情况，不同的场合要随机应变；还应发挥创新才能，突破思维定式，创造性地解决问题。企业秘书要增强自身的公关能力，要学习党和国家方针政策、公关专业知识及公关其他知识。在日常工作中，强化公关意识；对外交往中，积累公关经验；在活动策划中提高公关效果，参加一些系统培训、短 期培训或聘请专家和学者的指导。 关键词 ： 现代企业；秘书；公关工作 盐城工学院本科生毕业论文 Secre
3、tary of the modern enterprises public relations work Abstract: With the widespread establishment of modern enterprise system, inherent duties of the Corporate Secretary also changed, including Secretary of public relations work is becoming an important part of the work of the Secretariat. Enterprise
4、s carrying out public relations work is due not only to the Secretary to carry out public relations work of the Secretariat of communication, coordination, organization and strain, promotional planning, such as the ability, but also because of its corporate image-building, internal unity and enhance
5、 benefits play an important role. Public relations work of the Secretariat is to coordinate the relationship between the parties. To deal with the relationship between enterprises and employees in order to enhance internal cohesion; to handle relationships with consumers, to further develop and main
6、tain the stability of the enterprise consumer groups also processing enterprises with their peers, companies and the Government, corporate and media relations, and create a favorable external environment for enterprise development. Enterprise PR work of particularity decided has it has service and p
7、lastic shaped sex unified, and authenticity and sincere sex unified, and confidentiality and mass unified of features, this also requirements Enterprise Secretary in carried out PR work to master related of method, should change itself work way, active active to strengthened market research, collect
8、ed external information, enhanced decision and action of reliability; to grasp PR timing, face different of situation, different of occasions to improvise; also should 盐城工学院本科生毕业论文 played innovation to, breakthrough thinking infinitive, creative to solution problem. Corporate Secretariat to enhance
9、the ability of public relations, to learn the policies of the party and State, and other PR and public relations knowledge. In their daily work, strengthen their consciousness; foreign exchanges, accumulation of PR experience; improve the effect of PR in the event planning and take part in some trai
10、ning, short-term training or guidance of experts and scholars. Key words: Modern enterprise Secretary, public relations work 盐城工学院本科生毕业论文 目 录 一、现代企业开展公关工作的意义及秘书优势 . 1 （一） 现代企业开展公关工作的意义 . 1 （二）现代企业秘书从事公关工作的优势 . 3 二、现代企业秘书公关工作的主要内容及其特点 . 4 （一）现代企业秘书公关工作的主 要内容 . 4 （二）现代企业秘书公关工作的特点 . 9 三、现代企业秘书做好公关工作的方法
11、 . 10 （一）转变工作方式 . 10 （二）把握公关时机 . 11 （三）发挥创新才能 . 12 四、提高现代企业秘书公关才能的途径 . 12 （一）不断学习理论知识 . 12 （二）在岗积累公关经验 . 13 （三）参加专业培训 . 14 参 考 文 献 . 15 致 谢 . 16 盐城工学院本科生毕业论文 1 随着市场经济的快速发展，企业的管理要求也日渐提高。秘书机构作为企业的管理枢纽，在企业中的地位和作用已经发生了明显变化。 企业以营利为目的使得企业秘书工作具有其独特的一面，即紧紧围绕企业的经营目标开展工作。现代企业的秘书已经不仅仅是领导的参谋和办事人员，而是要为企业整个组织进行全方
12、位的服务。由于文秘工作与公关工作存在多层次、 多方面的重合，许多企业为了降低管理成本、提高企业运转的效率，采取了精简机构的方法，让秘书兼做公关工作。企业秘书的公关工作指企业秘书运用公关关系的相关原理、手段， 通过信息的传播沟通、形象的塑造等形式，处理内外关系，最终达到树立良好的企业形象、协调各方关系、优化企业社会生态环境的目的。 1秘书公关既可以帮助秘书创造性的开展工作，又可以使秘书在帮助企业进行环境监测与管理、信息沟通与协调、形象塑造与维护等。 在对内搞活、对外开放、企业自主权不断扩大的形 势下 ,在现代企业秘书工作中注入公共关系内容是拓展现代企业秘书工作 的一种新尝试。 一、现代企业开展公
13、关工作的意义及秘书优势 （一）现代企业开展公关工作的意义 1.有利于塑造企业形象 所谓企业形象是指 社会公众对企业的整体印象和评价，是企业在正确的公共关系思想指导下，通过企业上下有计划、有步骤的长期努力建立起来的符合社会整体利益、体现企业特征的形象。一般通过知名度和美誉度这两个指标测定。知名度是企业被社会公众知晓和了解的程度。美誉度是企业获得社会公众欢迎、接纳和信任的程度。 2 塑造良好的企业形象是现代企业开展公关工作的主要目的和基本职能。它一方面 可以帮助企业赢得顾客，吸引到各种社会投资，为企业资金周转创造条件，便于企业规模扩大。另一方面，还能帮助企业引进人才，获得优质原材料的供应商和政府政
14、策、资金方面的支持，寻得稳定优惠的经营渠道。企业只有使其知名度和美誉度和谐统一，才能使企业形象从整体上得到提升和放大，一般可以通过多种方式进行，例如发布广告、开新闻发布会、举行公益活动等。例如，大型服装品牌企业 七匹狼，在 05 年 8 月，利用“狼”的凶猛、强悍与球场上球员们的“野性、团队、激情、挑战”吻合的风格特征，对马德里在中国举办的足球比赛全程进行了休闲服装的赞 助。企业借助这一平台，提升了企业自强不起、拼搏盐城工学院本科生毕业论文 2 奋斗、勇做强者的品牌价值，使其在众多品牌中脱颖而出，提高了企业知名度和美誉度，为企业树立了良好的形象。 3由此可见，现代企业开展公关工作对塑造企业形象
15、有着重要影响。 2有利于增强企业内部凝聚力 企业内部凝聚力是指企业全体员工对企业的热爱、认可和支持，将企业发展目标与个人发展目标统一，形成一个有力的整体。在公共关系领域里，企业内部员工公关又称“内部公关”。 4一个企业要想得到社会的认可，就必须先取得内部成员的配合和支持。企业的每一个成员都是企业组成的一个有机 整体，正是他们对企业的依附和信赖，才能使企业得以生存。 因此，在企业内部开展公关工作对增强企业凝聚力显得如此重要。首先，内部公关可以把企业员工的思想、言行与企业整体目标统一起来，形成一个整体。其次，内部公关还能加强企业内部成员的协作意识，减少因沟通不畅而带来的隔阂、摩擦、相互推迤或重复性
16、劳动，提高企业的管理水平和工作效率。促使企业内部使相互了解、相互影响、加强合作，促进领导决策的周全考虑和员工利益的保障，推动员工对决策的理解和有效执行。最后，在当前行业竞争激烈、人员流动频繁的形势下，有效地内部公关还可以帮助企 业留住人才，使企业的凝聚力和竞争力不断加强。 例如， 河南信心药业集团是一家大型国营企业，其经营后期由于领导班子不力，内部矛盾激化，管理不善，最后资不抵债被河南花园集团整体收购。企业被收购后，由于企业性质变化使职工们对收购方产生了猜测、疑虑，不信任，花园集团领导为了尽快获得员工的支持，使企业能够走上轨道，企业在中秋前拨出经费为每位员工送去 2 斤月饼和 1篮苹果，同时在
17、生产恢复前为职工修好车棚，并为退休职工补上欠费，引起了员工极大的震惊，倍感关怀。企业在 在 2008 年 4 月重新开工时，第一期就有 580 名员工回到了工作岗位，帮助企业恢复了生产。 5这说明企业开展公关工作对加强企业内部凝聚力发挥重要作用。 3.有利于促进企业经济效益 企业是以盈利为目标，而公关工作从根本上讲就是帮助企业获得更高效益。一方面，企业通过公关工作的开展为企业创造了良好内外环境，能间接促进企业的经济效益。另一方面， 企业 可以利用公共关系的相关手段有计划地调整企业目标和行动，引导社会公众舆论、态度和行为朝企业有利的方向发展。同时有效地公关活动，能以小博大，以较少的成本费用，取得
18、最佳的公关效果，为企业获得更多消费者，帮助企业获得直接经济 效益。例如，传统品牌王老吉，原本只是广盐城工学院本科生毕业论文 3 东、广西地区人们喜欢饮用的一种凉茶，具有祛湿降火的药效作用。 2006 年，企业以“怕上火喝王老吉”作为品牌定位，采取了一系列公关手段，使年销量从原来 2.8 亿元猛增到 14 亿，直至 2008 年竟然达到 140 多亿元。 6由此可见，良好的公关工作对企业所创造的经济效益是惊人的。 （二）现代企业秘书从事公关工作的优势 1.秘书具有较强的沟通和协调能力 秘书具有较强的沟通和协调能力是秘书这一职位最基本的要求，是现代企业秘书从事秘书工作及其他相关工作的前提条件。一方
19、面，秘书部门是企业内外信息集散的重要枢纽，经常与社会各界有广泛的接触和联络，熟悉不同交往对象的特点，掌握一定的沟通技巧和艺术，其秘书理应具备较强的沟通能力。 公关人员经常要在众多的场合介绍企业概况或论证某一项目，阐释自己的观点这些工作都要求公关人员具有较强的口头表达能力。 另一方面，秘书 工作涉及到企业运转的各个方面，当运转过程中任何一个环节出现矛盾时，都需要秘书发挥协调作用。在日常工作中，秘书既要处理 领导间的关系，又要处理同事间的关系，还要处理群众关系，这种多方面、多参差的关系协调，使得秘书有机会与各种各样的人打交道，培养了秘书人员能从矛盾、争执的双方发掘积极因素，因势利导，化解矛盾的本领
20、。同时，秘书又是领导的近身助手，在领导的信任和授权下，协调过程中具有较大的影响力。公关人员在从事公关工作时，经常会遇到一些棘手问题，为了保证公关工作的可行性，公关人员要有较强的协调能力。从沟通协调能力方面来说，秘书 从事公关工作的优势是不言而喻的。 2.秘书具有较强的组织和应变能力 秘书人员经常参与或组织企业的各种会议和 活动，有丰富的组织经验。在公关工作中，诸如纪念活动、庆典活动、记者招待会、联谊会、商品展览会等公关活动开展时，必须具备深思熟虑、精心筹划、周密安排的组织能力，企业秘书在这一点优于其他岗位的工作人员。 秘书也具备较强的应变能力。虽然秘书工作一般情况下都有章可循，并按照企业规章制
21、度和领导要求办事。但是随着网络信息的快速发展，秘书要做好领导的得力助手，就收集和了解多种信息，快速筛选出信息的要点，特别是事务性工作，就算经过了周密安排，也常会遇到各种意想不到的情况，这就使得秘书在日常工作中培养了遇急不慌、处事冷静、临 危不惧的良好心态和应变能力。公共关系工作在某种程度上要求公关人员机警灵敏，应付各种事情，特别是要及时处理盐城工学院本科生毕业论文 4 损于企业形象的突发事件 .因此，秘书具备的组织和应变能力对开展公共工作具有重要的保证。 3.秘书具有良好的宣传和策划能力 秘书部门在企业中处于枢纽地位，与外界交往最多，使其在宣传企业上有很多便利和优越的条件。一方面，秘书可以通过
22、接待来访、 对外联络、参加会议等塑造和宣传企业形象。另一方面，秘书在上下沟通、横向联系、生产经营、内部管理各个方面都离不开公文写作的运用，文字功底比较扎实，在企业的开展的各项演讲和活动中，能对企业起到良好的宣传作用。 同时，在现代企业中，秘书常常被领导授权各种活动策划，例如企业公司庆典和表彰活动的策划，参观活动和内部集体活动策划基本都由秘书完成，秘书人员掌握各种活动策划的环节和注意事项，具备较强的策划能力。在公关工作中，公关人员召开新闻发布会、募捐活动等都离不开策划。由此可见，秘书具备的宣传和策划能力是公关工作顺利进行 的保障。 二、现代企业秘书公关工作的主要内容及其特点 （一）现代企业秘书公
23、关工作的主要内容 1.处理企业与内部员工关系 现代企业秘书在实行内部公关管理时，要准确把握其特殊的角色，地位和职责。在内部公关中，秘书既是公关的客体，又是公关的主体，既是员工公关管理的对象，又作为领导的助手常常代表企业和领导行使员工公关职责。秘书既源于群众、又面向群众的这一特殊地位，使其在客观上更加有效地听到领导和员工的声音，为双方良好的信息沟通搭建平台。秘书要处理好企业与内部员工的关系，应该从三方面着手。 （ 1）把握员工的心理需求，及时加以疏导。秘书应该充分了解本企业员工心理，把握员工需求，有针对性的实施员工沟通，妥善解决员工问题。否则，员工满腹牢骚，带着闷气去工作，或者在员工中随意扩散不
24、良情绪，会直接影响企业内部和谐。一般来说，物质利益和精神满足是员工的基本需求。因此，秘书首先要协助企业领导关心、保护员工合理的物质利益，改善职工的物质条件。当企业员工因为劳动报酬和福利待遇对企业和领导人有意见时，秘书要积极反馈给上级领导，并根据自己掌握的实际情况，向员工做出说明，使矛盾得到缓解或解决。企业秘书要协助领导掌握员工在 职业发展中的目标和希望，并将管理层中有关促进个人发展的规划、措施和反馈意见及时传递给员工。除此之外，秘书人员还应盐城工学院本科生毕业论文 5 该留意员工的其他需要，包括受人尊重、有参与表达的机会，通过筹划和企业内部公关活动达到一定程度的满足。 （ 2）全面及时的与员工
25、沟通企业基本信息。现代企业秘书应该围绕企业文化建设的主线，不断地以各种形式，将企业的发展方针、建设理念、规章制度等内容传递给员工。除此，企业发展有关的新闻、企业经营管理的现实状况和发展前景、利于员工工作的知识和技术，秘书人员也应该及时传递给企业员工，增强企业员工对企业未来前景 的信心，同时也有助于员工对企业环境的全面了解，尊重员工的知情权，有利于培养员工对企业的认同感，在企业发生危机时，以主人翁的心态和企业一起度过难关。最后，秘书应该适时报道一些发生在员工身边的新闻和员工生活、福利情况，包括员工个人在工作、生活中有感而发的小文章、摄影作品等，强化企业员工的认同感。 （ 3）营造融洽的内部和谐氛
26、围。一个融洽的和谐氛围能够使员工感受到家庭般的温暖。在企业刚组建时，秘书可以参谋策划一些关怀与送温暖的活动，为创造企业良好的内部氛围奠定基础。其次，秘书可以建议企业领导和倡导其他成员对企业特困 员工进行捐款活动，培养一种家庭式的温暖氛围，增强员工的归属感。 2.处理企业与消费者的关系 消费者是与企业利益联系最直接、最明显、最重要的外部公众。 8企业的生存和发展离不开消费者的信赖和支持，没有消费者就没有市场，消费者的需要决定着企业的生产经营和管理方式、产品和价格等，消费者关系的成败还直接影响企业的效益、员工和股东的收入。随着市场经济的发展、企业竞争的加剧和消费者维权意识的增强，消费者在市场中的主
27、体地位和对企业的作用越来越突出。因此，企业秘书应该积极建立企业与消费者的关系。 （ 1）调查研究消费者的消 费心理，为领导和相关部门提供信息。现代企业秘书要积极组织实施各种正式的调研活动，抓住各种与消费者接触和交流的机会，如接待和走访消费者、接听消费者电话等，了解消费者权利、要求和消费心理的变化情况及满足情况，在此基础上，秘书应及时将有关信息提供给企业领导和相关部门，以便调整工作思路和方法，满足消费者需求。 （ 2）注重消费意见的搜集，并妥善处理顾客投诉。企业秘书应根据消费者的习惯选择设置和使用免费投诉电话、网站、专用电子邮箱、征求意见卡等，并尽可能为不同的消费者提供多种表达意见的渠道，并及时
28、检查意见系统，自行处理或交有关部门处理。在接待消费者投诉时，态度上要诚恳、耐心和认真，确保及盐城工学院本科生毕业论文 6 时、妥善的处理与消费者的纠纷，努力挽回企业的声誉，切不可不闻不问，或盲目为领导挡驾，或以为搪塞、辩解、令事态扩大。例如， 2005 年底，爱立信手机用户杨建初上门投诉 T18 有自动关机和线路差等问题，要求爱立信对其产品质量问题作出公开真实的解释，赔偿手机在修理、更换过程中的误工费，退还购机款，而爱立信企业秘书出面狡辩：“ T18 拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。”杨建初的遭遇被媒体披露后，引来了上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援和支持，致使 这一事件由一个案例发展
29、成为一个公众性的问题。爱立信秘书一直回避、推诿的态度，使中国消费者对爱立信失去了信心，最终输掉了中国市场。 7如果当时爱立信秘书能协助领导及时处理顾客投诉，进行抚慰和补偿，获得公众谅解，就不会引来后面的集体投诉，媒体的深度报道等一系列严重的问题。相反，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，极大刺激消费者的“二次购买”。由此可见，及时处理好顾客投诉问题是现代企业秘书处理企业与消费者关系的重要内容。 （ 3）采取多种方式，主动向消费者传播企业及产品信息。消费者对企业或其产品、服务不了解，就很难产生需求意识、消费欲望和对企业的好感。这样的消费者可能永远是潜在的消费者，不能与企业建
30、立真正意义上的消费关系。秘书应该积极主动地通过向消费者传递优质的产品和优良的服务。例如，产品的性能，可靠性、使用寿命，设计的巧妙性和良好的消费环境及完善的售后服务，为消费者了解企业，对认可企业奠定良好的基础。 （ 4）秘书还应该积极开展消费教育。消费教育是企业秘书通过各种方式向顾客介绍企业产品的用途和性能，并帮助顾客正确、迅速地掌握产品使 用方法的普及性教育，这也是现代企业秘书公关工作中一项不容忽视的内容。只有消费教育开展得好才能更多地吸引顾客，进而形成稳定、良好的顾客关系，最终形成稳固的产品市场。 3.处理企业与同行关系 处理好与同行的关系是企业秘书外部公关工作的又一重要内容。所谓同行关系也被称为“竞争者关系”，是指在同行业的不同企业之间为了取得有利的产销条件进行相互较量而形成的关系。一般来说，同一行业所面临的原料、市场、技术、设备、信息等情况是一致的，彼此有着密切相关的利害关系，很自然地会形成一种竞争关系。但随着商品经济的高速发展，企业之 间的联系也日益加强。秘
