1、酒店管理考试试题 全国旅游酒店管理师资格考试全国统一考试模拟试题（全卷满分100分，考试时间150分钟）一、单项选择题（共31题，每题1分。每题的备选答案中只有一个最符合题意）1、ZD 管理指的是（ ）A、现场管理 B、无缺点管理C、产品管理 D、过程管理2、如果市场需求比较一致和相似，在选择目标市场策略时，可选择（ ）A、密集型市场策略 B、差异市场策略C、无差异市场策略 D、分散型市场策略3、旅游发展规划中，下列特征属于形象导向模式的是（ ）A、系统性、稳定性、主题性B、创新性、经济性、动态性C、基础性、主观性、局限性D、敏感性、客观性、组合性4、在采用 SWOT 矩阵对饭店环境进行分析后
2、如计划实施“WO”战略，则企业应（ ）A、依托内部优势，规避外界威胁B、 依托内部优势，利用外部机会A、克服内部弱点，规避外界威胁D、 利用外部机会，克服内部弱点5、旅游环境要素中的核心部分是（ ）A、 景观环境要素 B、社会环境要素C、经济环境要素 D、市场环境要素6、在任务高度结构化而员工不成熟的情况下，最适于使用（ ）领导行为A、参与型 B、支持型 C、指导型 D、成就型7、被誉为“管理方法的国际统一语言” 的是（ ）A、SERVQUAL B、ISO9000C、PDCA D、ISO1400008、愿意使用饭店的新产品、新技术，对饭店发展和创新起积极作用的是（ ）A、盈利型顾客群体 B、战
3、略型顾客群体C、忠诚型顾客群体 D、积极型顾客群体9、饭店业中最早运用特许经营模式的品牌是（ ）A、希尔顿 B、里兹卡尔顿C、马里奥特 D、喜来登10、饭店产品在投入期时以较低的价格进入市场，以达到进入新市场，扩大市场占有率这一目的的定价策略是（ ）A、满意值定价法 B、撇脂定价法C、平衡定价法 D、渗透定价法11、形象导向模式的规划思路是（ ）A、资源 形象 市场 B、资源 市场 形象C、市场 资源 形象 D 谐 形象 资源12、管理层次和管理幅度的大小与以下哪个因素无直接关系（ ）A、下属的成熟程度 B、工作环境C、管理者的思想 D、管理者的能力13、旅游管理的综合性特征表现在（ ）A、旅
4、游活动容易受到政治、经济、文化军事安全等方面的影响B、旅游管理的时空不断拓展，区域旅游管理活动受到国际化影响C、旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱D、旅游管理在实施过程中要依靠一系列科学的标准，而标准难于明确和量化14、被誉为“营销学之父 ”的是（ ）A、法约尔 B、菲利普科特勒 C、舒尔兹 D、泰罗15、将限定范围内的员工按照一定的分布将其划分为几个等级，每一个等级规定一定的人数是绩效考评的（ ）A、硬性分配法 B、目标管理法C、工作标准法 D、排序法16、 “不改变经营内容和经营思路，对市场方面采取以守为攻，稳定发展” 是饭店（ ）的特点A、维持战略 B、防御战略C、扩张战略 D、等待战略
5、17、饭店精神及价值观念属于饭店的（ ）文化A、表层 B、中层 C、深层 D、底层18、 （ ）是在特定的组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制定的整套原则、方法、辅助手段和技巧A、投资管理 B、规划管理C、项目管理 D、信息管理19、选择性渗透价格促销策略的特点是（ ）A、高价格高促销水平 B、低价格高促销水平C、高价格低促销水平 D、低价格低促销水平20、利用专家的丰富经验对旅游危机进行评估的方法是（ ）A、德尔菲法 B、专家评议法C、电子会议法 D、头脑风暴法21、发行周期长，传播不及时，广告受众面较窄是（ ）媒体传播的劣势A、电视 B、广播 C、报纸 D、杂志22、饭店企业在较长时间
6、内占领市场、吸引顾客和供应者的能力被称为（ ）A、创新能力 B、经济实力C、外部亲和力 D、竞争力23、在营销中充分考虑顾客与社会的长期利益是（ ）观念的特点A、社会营销 B、市场营销 C、推销 D、产品24、旅游投资项目按照投资主体的不同可以分为国内旅游项目和（ ）A、中外合资项目 B、中外合作项目C、外商独资项目 D、三资旅游项目25、市场份额高但增长率低是（ ）业务的特点A、狗类 B、明星 C、问号 D、金牛26、旅游企业 CRM 的实施意义有（ ）A、提高旅游企业的运营效率B、提升旅游企业的盈利能力C、优化旅游企业的市场增值链D、增强旅游企业人才培养能力27、项目数量多，但发生次数少是
7、 ABC 质量分析法中（ ）的特点A、C 类问题 B、A 类问题C、B 类问题 D、以上答案皆不正确28、 “制度无情人有情” 是告诉我们在饭店制度管理当中，要讲究（ ）A、艺术性 B、可行性 C、严肃性 D、科学性29、 （ ）是指旅游管理活动过程中的劳动占用和消耗与有效成果之间的比较A、旅游目标管理 B、旅游资源配置C、旅游效益 D、旅游管理活动30、对员工的培训、潜能的开发是人力资源管理战略中的（ ）A、 参与战略 B、 投资战略C、吸引战略 D、规划战略31、饭店业竞争的三个层次中，最高层次是（ ）竞争A、质量 B、品牌 C、价格 D、人才二、多项选择题（共10题，每题2分。每题有2个
8、或2个以上选项符合题意。多选、漏选、错选均不得分）1、下列结论属于霍桑试验成果的是（ ）A、工作定额原理B、影响员工行为绩效的因素有“ 保健因素”和“激励因素”C、企业中存在着“ 非正式组织”D、工人是“社会人”，而非“经济人”2、 “4C”整合营销理念包括（ ）A、Competition 竞争 B、Convenience 便利C、Customer 顾客 D、Combination 联合E、Cost 成本 F、Communication 沟通3、中国旅游企业战略化管理具有以下模式（ ）A、政府主导，区域联合战略B、资本经营，企业成长战略C、形象制胜，品牌发展战略D、市场领先，产品创新战略4、立
9、体营销包括以下哪三方面的内容（ ）A、营销策略 B、营销价格C、营销渠道 D、营销理念E、营销战略 F、营销人员5、国际饭店集团发展趋势表现为（ ）A、市场结构趋向寡头垄断化B、半市场式发展 C、国际化趋势D、多元化经营 E、多品牌策略6、在饭店的现场管理中，应注意加强对以下哪些类型客人的关注（ ）A、爱挑剔的客人 B、消费能力强的客人C、曾经投诉过饭店的客人 D、消费低廉的客人E、饭店的重要客人 F、身体有缺陷的客人7、项目管理的特征有（ ）A、专业性 B、创造性C、复杂性 D、不可逆性8、饭店营销战略策划的 STP 法包括（ ）A、市场定位 B、市场细分C、市场渗透 D、市场评估E、目标市
10、场选择 F、市场占领9、饭店品牌可以通过（ ）方式进行A、服务传播 B、组织传播C、大众传播 D、人际传播10、饭店的人力资源激励机制包括（ ）A、竞争激励机制 B、文化激励机制C、领导激励机制 D、物质激励机制三、判断题（共15题，每题1分。正确的在括号里画“” 错误画“”）（ ）1、品牌营销的目标在于向消费者推介企业品牌或产品品牌，希望品牌得到消费者的认可。（ ）2、竞争者的忠诚顾客是关键资源，所以饭店在制度竞争策略时应注重强调该部分客源，采取主动出击的方法进行争取。（ ）3、马斯洛认为人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求等五个层次。（ ）4、饭店品牌的定位应
11、该更多地关注消费者的心理感受。（ ）5、在运用 PDCA 法进行管理时，可以根据具体情况对五个步骤的顺序任意排列使用。（ ）6、客户的价值一般包括三部分：历史价值、当前价值和潜在价值。（ ）7、企业集团主要强调核心企业作用，所以企业集团中只需核心企业拥有独立的法人资格即可，无需强调其他成员必须拥有独立法人资格。（ ）8、企业在制定目标时，为了对内激励员工对外吸引消费者，应尽量使用华丽、夸张的语言。（ ）9、饭店的市场定位是指与竞争的饭店相比，本饭店在消费者心中的地位。（ ）10、饭店的品牌传播是针对消费者的，所以员工以及合作者不能作为传播对象。（ ）11、在旅游管理者的决策中，愈往高层，战略性
12、决策越多；越往基层，执行性决策越少。（ ）12、饭店在借力营销中，可以通过将一些成本高、利润低的核心业务外包给其他企业，从而降低经营风险。（ ）13、在直线职能式的饭店组织结构中，职能部门与直线部门之间的关系是指导与被指导，监督与被监督的关系。（ ）14、互动性是网络营销与传统营销相互区别的一个显著特征。（ ）15、饭店在定价策略中如果选择以最大利润为定价目标，则意味着企业以追求产品最高价格作为最终目标。四、简答题（共3题，每题3分）1、请简述饭店产品的服务特性包括哪几个方面的内容。2、请简述 CRM 的基本功能与作用。3、 请简述饭店组织结构的设计应遵循哪些原则。五、论述题（10分）试论述采
13、用特许经营模式扩张有何利弊。六、案例分析题（15分）Majestica 是一家以经营豪华酒店为主业的欧洲公司，在看到中国经济突发猛进的发展后一直想找一个合适的契机进入中国市场。上海商业地产是上海市政府的直属企业，其母公司是大名鼎鼎的上实控股。近年来该公司想转换经营方向，大力发展酒店业。对于一心想进入中国市场的 Majestica 来说，上海商业地产各方面条件都非常理想：一方面，有上海市政府作为靠山；另一方面，经济上有上实控股提供雄厚的资本，更何况上实控股还在香港上市，其财务状况和独立性都可以得到保证。同时，对于一心想打造一流酒店的上海商业地产而言，Majestica 也是个理想的合作伙伴。它不
14、仅擅长经营，而且其服务质量在业内更是有目共睹。双方均感到对方条件满意，达成初步的合作意向后却在具体合作事项进行磋商时出现了意见分歧。首先在合同的期限上面，Majestica 提出，合同必须是长期的，因为他们从来不签短期合同。他们希望与上海商业地产合作的合同期限能在5060年之间。而中方对于如此长的期限表示难以接受。毕竟，酒店所有权人转让经营权的主要目的就是为了学习管理经验，而不是彻底放手不管。所有权人希望最终还是由自己来管理酒店。其次在用人问题上，双方也有不同的意见。虽然双方都同意在经营初期由外方人士出任总经理，但中方希望在酒店业务步入正轨后，改派中方人士出任总经理。外方则认为总经理这个职位责任重大，应该注重能力而不是注重国籍。除此之外，双方从股权、仲裁直至酒店的命名方面还有许多大大小小的分歧。双方经过3个月的谈判后仍然无法达成共识，谈判陷入了僵局。问题：（1）运用所学知识分析双方产生分歧的主要原因是什么？（2）应如打破决这场陷入僵持状态的马拉松谈判？
