1、一、销售人员培训概述 （一） 销售人员培训含义 1、销售含义 什么是销售？站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。 销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它 以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。如果你是
2、一个不懂得销售的人，却被销售蒙上了神秘的面纱。 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。 它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓 “ 流浪汉 ”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 2、销售人员含义 销售人员的工作实际上就是与人打交道
3、，与经销商、零售店、顾客、社会团体等各色人物打交道。他必须非常认真地了解人们的“喜、好、厌、恶”，让客户感到他是真心实意地在为自己着想或服务；他应该是一个可以帮助客户赚钱甚至发财的“贵人”，是一个了解客户所需的心理学家。销售其实就是个人魅力的销售，是“做人”水平的现场较量。 3、员工培训含义 现代企业的员工培训是指组织 为了实现其战略发展目标，满足培养人才、提升员工职业素质的需要，采用各种方法向员工传授完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范并进行有计划的教育、培养和训练的活动过程。 （二） 销售人员培训必要性 一位公司老总曾经说过：“无论什么公司，只要其它条件差别不大，那么各公
4、司业绩的不同就主要限决于其销售人员在能力和协调作业方面的差异。”这一句话便道破了销售人员工作的重要性。由此可以看出培训的重要性。销售人员在推销商品的同时，作为消费者的代言人，他还是一个向公司反映消费者需求的人。具备这种立场的销售人员，为 了更好地认识自己的立场和促销活动，必须掌握与此有关的知识。于是，企业销售人员的培训成了很有必要的工作了。 对于 企业来说，通过 销售人员 培训活动，能够保持与客户更为良好的关系，向他们提供更多的产品和服务，增加销售额，提高利润水平。对于客户来说，能够从训练有素的销售员那里获得更好的售前、售中、售后服务，能够买得放心、用得安心。对于受训人员来讲，自身的素质提高了
5、，能够推销更多的产品和服务，能获得更高的报酬，能取得较强的工作上的安全感，能有较大的工作满足感，能实现自己的全部人生价值，能够维持对企业的忠诚。 总体来说对 销售人员进行培训的必要性有以下几点： 1、满足胜任工作的各种要求 为满足胜任工作的各种要求，每个销售人员必须具备 一定 的素质。 例如相关的产品知识、技术知识、专业知识和相关知识，这是作为销售人员与客户沟通、开展营销的基础和前提。而这些素质都是要经过对销售人员进行的培训才能具有的。 2、开发个人的能力 为有效地胜任工作而进行 培训， 需要从工作需要出发而进行 人 事调整，从而补充有关市场与商品的知识，通过对销售人员进行销售技巧培训，来开发
6、他们个人的能力 。 3、对公司文化进一步了解 通过对 销售人员进行的培训，使员工对公司文 化进一步了解。 开发 出员工 对公司 企业 的主人翁感，使 他们 每个人 都能够 最大限度地努力工作，提供能使人们各担其责的环境。 4、提高销售人员的专业技能 通过培训可以 使销售人员的专业技能有所提高，并且对公司的整个人事部门进行调整。从而 发现 销售技能较高的 人才 ， 来弥补因 为员工 提升，调动，退职等所产生的职位空缺。 通过 对销售人员进行销售培训，可以使销售人员掌握一些必要的技术和思想，可以提高员工的销售技能，有助于公司企业的销售业绩的提高，从而增加公司盈利。 二、 销售人员培训的目标与内容
7、（一） 销售人员培训的目标 人力资源现在已 经成为一种人才资本，提高全员素质的人才战略也已经是企业保持可持续发展的核心竞争优势的关键所在。培训，这一企业造血的强弱决定着企业未来发展空间的大小。同时，培训是最好的员工福利，它能使员工提高素质，达到仅凭管理所无法达到的某些效果。因此，制定全面的人员培训计划，建立全员内部培训系统，这是企业人员培训的发展方向。 培训的目标必须达到明确具体、可衡量、行动向导、实务可行、有时间限期等。目标的设定既要切实可行，又要有一定的挑战性。培训目标是对销售人员经过培训后所要掌握的具体技能提出具体的可衡量的标准，包括工作行为、 绩效标准、过程时间、配合条件等。 （二）销
8、售人员培训的内容 1、关于态度的培训 这里所说的态度，与其说是指表面的协作和作法，不如说是指思维方法为中心的态度。因此，对公司方针和经营者的态度，对公司，上司，老销售人员的态度，对同僚的态度，对顾客的态度，对工作的态度等等。即：诸如销售人员的心得，新聘人员的感受，都是最基本的东西，因而可以说都是十分重要的问题。 2、基础知识培训 作为公司的一名职工，不管他是不是销售人员，对公司的全貌都是应该熟悉的。其内容可列示如下：公司的历史，经营方针，公司法规，组织机构，分支机构 ，营业所和加工厂的所在地。经营者经历，创立者的品格，主要产品，经营项目等。 3、商品知识培训 商品知识是指有关商品的基本知识以及
9、在销售商品时所必须的实务知识，其中如下各项是最重要的：顾客所关心的商品特性，同其它同类商品相比的优点、原料、成分、设计、结构、造型与颜色，包装，价格，降价百分比等。 4、实务知识培训 这是指在进行实际推销时所必需的知识，主要内容有：估算方法，订货单与交货单的签写法，付货单与收据的填写法，客户访问表的写法，日报和月报的写法，其它记录、报告书的写法等。 5、销售技术培训 这是指有必要传 授的在接待预约客户和一般客户时所使用的技术和手段，主要有：开拓的方法，准备访问的方法，接近用户的方法，应酬话的记法，规范性用语的说法，签约的方法，贷款回收的方法，用户意见处理，售后服务，对零售店的指导等。 6、自我
10、管理培训 自我管理有着它自身的重要性和必要性。要重视通过长期的工作来取得用户的信任，因为仅靠能说会道并不总有效的。就销售人员对用户的访问而言，仅为眼前的交易而进行接触的不多，几乎所有的销售人员，为了树立公司及产品的信誉，在实现销售之前就同用户进行了接触。自我管理培训的内容为：设定目标的方法，工作的 计划方法，时间管理法，健康管理法，记录报告的写法，整理的方法，销售责任区管理法和自我完善法。 三、 销售人员培训中 存在的问题 （一） 没有明确的培训目标 在现在的很多企业中， 培训之前 都 没有明确 这样一个问题。公司企业 通过培训要使 销售人员 达到一个什么样的知识水平、技能水平或 者 是精神状
11、态 。换句话说就是企业 没有树立 明确的 培训目标 。这就使企业的员工培训变的盲目，没有目的性。可想而知，这样的培训必然得不到最好的培训效果。 （二）培训内容过于简单 有很多的 大企业 ， 在培训时 都是 由企业人力资源部门的专职讲师向 销售人员进行培训。 这些讲师在培训的过程中所谈的问题主要有以下几个方面。有 企业的历史 及现状 ； 组织结构、领导层次及管理幅度 ； 产品种类、价格、售后服务和销售区域 ； 销售提成、奖金和福利 ； 公司的晋升政策 等 。之后就把招聘来的 销售人员 派到各销售区域工作。 也有很多的 小企业根本就不给新进的销售员做培训 ， 就直接让 他们 走上销售 工作 岗位
12、。不难得知，大企业的培训内容没有涉及 到 销售技巧、 而 小企业几乎不培训的做法， 致使 那些 销售人员 的销售技能 没有任何提高，使得 销售成绩 同 样没有提高，不尽如人意 。 （三） 培训时间短 有很多 地区企业的领导者不重视对销售员的培训， 主要是 担心培训要支付大量费用、薪金，会失去一些销售机会， 所以在他们的培训中 尽量缩短 了 培训 周 期。在 2002 年东方企业家最佳企业用人策略调查发现，一般公司对员工的培训期是两周。国外企业对销售员的平均培训时间，产业用品公司为 28 周，服务公司为 12 周，消费品公司为 4 周。培训时间随着销售工作的复杂程度与所招进的销售人员类型而有所不
13、同。 相比之下，现在我国的很多企业做的都不够，培训的时间相对较少，所以得到的培训结果也不够成熟。 （四）没有根据培训需要选择合适的培训讲师 很多企业在对企业员工进行培训时完全可以在企业内部完成。由企业内部的培训讲师进行销售培训。但是他们 没有根据培训的需要对培训讲师认真地考虑与选择，基本上都是有企业人力资源部门的专职讲师来做培训 。这样虽然省掉了他们 既没有丰富的销售 理论 ，也没有销售经验和销售技能，对销售员做培训的效果不会太好的。而讲师是培训成功的主要保障。因此要精心挑选培训师。 （五）缺乏对培训效果的检查 大多数企业 的 领导者没有认识 到培训检查工作的重要性，不重视对销售员培训效果的检
14、查。大多数企业没有建立较完善的培训效果检查体系，有的企业对培训效果进行检查的方法单一，效果考核工作仅仅停留在培训过后的一个简单的书面 考试 ，但是对考试及格和不及格的销售员也没有相应的说法，有的企业培训后没有任何形式的效果检查。这让许多学员工感觉到培训时学与不学一个样，致使学员的 学习 积极性不高。 也就相当于培训失 去了培训的本质意交，并且没有得应该得到的培训效果。 四、销售人员培训中存在问题的解决对策 （一） 依据 销售人员 的特点和企业需要确定培训目标 企业的需要是提高 销售人 的销售综合素质，以增加销售，提高利润水平。故培训目标具体有三点：第一，了解公司，对公司产生兴趣并形成忠诚；第二
15、，了解职业，对工作产生兴趣并形成偏爱；第三，技能培训，尽快成为 “熟练工人 ”。 企业设定的培训目标要有以下几个特点。 1、具体 概念性的愿望是不能成为目标的。 想要 目标了不起，首先必须具体。这是重要的一步 。 如果制定一个具体的目标，就有了要实 践的东西。 作为企业的人员培训目标，要具体到销售人员培训的各种细节。 2、可行 一个非常具体的目标 ，也要有它的可行性。作为对销售人员所进行的培训，要针对自身企业的各种方面因素进行协调。以确保培训目标的可行。 3、需要超越 可行并不意味着 企业在开始时设定的 目标就可以降低。目标必须超越最大的能力，但必须是可信的。如果不可信，就不会有达到目标的信心
16、，也就不可能达到想达到的境界。 4、 过程中可以检查 在培训中，可以根据培训进程的发展，来及时调整培训的目标。以确保培训的针对性和正确性。这样有助于达到更好的培训效 果。 （二） 依据 销售人员 的特点和培训目标确定培训内容 1、确定培训 内容 古人有“读书人最怕诵的是古人语，做的是自家人。这等读书，虽闭户十年，破卷五车，成什么用。”说的就是虽读许多书，但心不在，没有去实践，读的再多又有何用。古人在治学上亦如此，而很多现代企业的现代职员却没做到这点，有些遗憾。 像前面提到很多企业在培训上的盲目性是由于对企业本身缺乏正确的理解，对期望目标不清晰，就也产生了什么都想补，什么都补不好的局面，无论是设
17、定培训的目的与需求都十分的冒失，从而也误导着员工选择培训内容的合理性。客观上讲只 追求过程而不讲实质，只追求学习而不提供实践检验的平台，最终也是无法实现或达到企业领导的最初设想。这就是企业虽然经常举行内训和外训，但总与期望的不符，员工综合能力未见什么增长的原因了。 培训内容要求应是实用、通俗、新异。 不只要介绍一些有关 企业的 情况，如企业的 历史 及现状 ，企业的 组织结构、领导层次及管理幅度 等。还要在 产品种类、价格、售后服务和销售区域 ，销售提成、奖金和福利 等方面做出说明和必要的培训。最重要的一点是，针对销售人员的特性，进行一系列有关销售技巧的培训，帮助他们成为合格的金牌销售员。另外
18、 对 销售人员 做销售员的培训内容，除了书面材料，更多的是培养销售 人员在实践中的处理能力，比如察言观色了解顾客的购买动机，诱导顾客购买，对于顾客抱怨的处理能力，及时发现顾客发出的购买信号并采取措施促成交易成功。这些都不是书面材料和简单的讲解所能胜任的。 由此可见， 对于培训的内容，要抱着选择适合我的、择其所用的心态 ，并 要以积极的态度去 运 用 到工作实践中 。正如 管理大师彼得 杜拉克说 的 ：任何一家企 业都不能为别人提供成功的经验。即 任何一家企业都可能给其他企业提供成功的参考，但不能照搬 ， 必须得实事求事，因地制宜，因人而异。 2、辅导员工进行自我管理 企业的培训人员要经常辅导员
19、工，而最重要的辅导是自我管理的辅导，也就是要引导员工做到： （ 1）制定个人工作计划 把设定的人生目标即最终自我价值的实现，分成阶段性的五、十、二十年目标，再具体细化为自我目标和家庭目标，落实为年度工作目标，最后分解为月、周、日的销售活动目标。 （ 2）养成良好的工作习惯 改正不良习惯，确立良好习惯。例如全力以赴地工作、无微不至的客户服 务、注重细节、勤奋努力、态度积极、刻苦学习、不断提升等。良好的工作习惯，是成为一个高素质的专业销售人员所必需的，也是迈向成功的基石，正所谓习惯成就未来。 （ 3）自我评价，自我调节 检讨才是成功之母，要学会自我反省和自我评价，“人贵有自知之明”。只有了解自己的
20、优缺点，才能扬长补短、全面提高。自我调节是指有张有弛、劳逸结合以及情绪管理、舒缓压力。只有拥有良好的身体和心态，才能去迎接更大的挑战。 （ 4）自律自强，实现目标 销售人员的工作富有弹性，时间自由，要面对很多的诱惑，容易受不良习气的污染，因而，保持自律、克 服惰性、努力不懈、自强不息是难能可贵的。只要勇于克服困难、正确面对挫折、善于处理拒绝、意志坚韧不拔、一步一个脚印、不达目的誓不罢休，就一定能实现目标，最终成为杰出的销售人员。 （三） 依据实际需要合理地确定培训时间 确定培训时间需要考虑如下因素： 1、 产品性质。产品性质越复杂，培训时间应越长。 2、 市场状况。市场竞争越激烈，训练时间应越
21、长。 3、 人员素质。人员素质越低，培训时间应越长。 4、 要求的销售技巧。若要求的销售技巧越高，需要的培训时间也越长。 5、 管理要求。管理要求越严，则培训时间越长。 （四） 依据培训 内容 和对象 挑选师资 1、根据培训内容挑选师资 销售是实践性很强的工作，简单地进行 理论 讲授，既不实用，也不会得到 员工 的欢迎的，培训内容更多的应该是增加 销售人员 的销售经验和提高他们的销售技能。因此对 员工 做销售员的培训， 企业 应该聘请业内的实战专家，或者是本企业的营销业务骨干来担任培训讲师，这样才能对学员有真正的作用。不过，从培训长远的战略 方向来说，培养本企业的营销业务骨干做培训师较好。首先
22、，他们对本公司的文化、价值观比较了解且有较强的认同感，培训时他们流露出的对公司文化、价值观的热爱之情会感染培训对象，可以做到用语言和身体语言传递信息，从而提高培训的效果。其次，营销业务骨干具有丰富的实战经验，同时有比较了解本企业产品的性能，可以将产品的技术知识和销售技巧有机结合来培训学员，发现产品的卖点，以此来引导顾客消费。不足的是，企业的营销业务骨干没有太多的授课技巧，但对企业做销售培训来讲，他们是最合适的。 2、 分对象进行辅导培训 另外对 销售人员的培训 辅导要做到因人而异，因材施教，不能一概而论，因为每个销售人员的意愿与技能的具体情况是不同的。按意愿、技巧可以将员工分为以下四种： （
23、1）高技巧，高意愿的明星员工 对这类员工应适当授权、放权，不必再对其进行行为过程的管控和教育训练，而应充分发挥其榜样的力量，让其他员工学习其经验；同时也要对其适当施压，使用激将法激励其挑战自我，再创新高。如果其具备组织领导能力，可作为后备干部培养。 （ 2）低技巧，高意愿的新人 对这类员工的行为过程要加以监督，同时加强对他们的教育训练和个别辅导。特别是要进行关于商品知识，实务知识 和销售技巧的培训。 （ 3）高技巧，低意愿的“老兵” 这类员工已进入职业倦怠期，应该对他们多作鼓励，尊重他们，让他们参与管理，与之诚恳谈心交流，进行心理辅导。 （ 4）低技巧，低意愿的“病猫” 对这类员工，不能轻易弃
24、之不用，首先要给予鼓励；还要对其进行行为监控、教育训练和陪同拜访等，可以说，所有的辅导培训行为都 可以用在他们身上；同时又要注意表扬他们的每一个哪怕是微小的进步，让他们有成就感。 其实对于不管哪一种员工，为满足胜任工作的各种要求，每个销售人员都必须具备作为销售人员应有的素质。一个没有受过专业训练的销 售人员是企业最大的人力成本。作为专业的销售人员，要具备“一表人才、二套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力，十分忍耐”。说的就是销售人员要注重自我形象设计，学会快速融入社会及团队，具备良好的沟通、谈判技巧及自我推销意识，能忍受寂寞，能抵抗外界诱惑，唯有这样方能
25、成就自己的一生。 （五 ） 检查培训效果 1、销售人员集体培训 方法 （ 1）讲授式 这是一种过去最常用的方法，是把一批销售人员集中起来，以讲授的方式来说明的方法。讲授的人应有优秀的语言表达能力，如果参加者对所讲的问 题没有兴趣，效果就易于不尽人意。因此，在讲授时最好能够利用图表，幻灯以及其它教具。 （ 2）会议式 近来，人们已经开始采用这种方法了。在采用这种方式时，必须满足下述三点：一是参加者应为有经验的销售人员，二是选择适当的人为主持者，三是参加人数以 10 15 名为限。 （ 3）案例式 这种方法尽管是实践性的，但作出某些假设也是有好处的，主持者出示案例以说明销售人员的态度和行动，而与会
26、者分析研究一个一个的案例。按要求，要对各个条例说明几个解决方案，这样就可以提高在处理实际问题方法上的自信。 （ 4）议论式 这是一种在分几个 销售人员一组，对提前分给他们的问题进行准备，然后在讨论的基础上，再次讨论和陈述自己建议的方法。 （ 5） 大型讨论会 这是一种让被选定的若干销售人员就所提出的问题在众多销售人员面前展开讨论，并在规定的时间内结束讨论，然后由主持者简述讨论的内容，最后在销售人员同与会者之间进行质询，答疑的方法。 （ 6） 专家会议 这是一种为增加讨论的人数或强化与会者的关切度而将参加者分为若干个小组分别讨论提出的问题，然后对讨论的结果进行归纳总结的方法。 （ 7） 角色模拟法 这是一种为参加者设定一个用户同销售人员进行洽谈的场景，然后指定 各人的角色而进行实际演练的方法。有演练销售全过程的，也是演练销售过程的一部分的。在采用这种方法时，注意下述几点是至为重要的：一是具体限定给定的问
