1、本科毕业论文（设计）论文题目宁波发展服务外包的对策研究基于与青岛的比较所在学院专业班级国际经济与贸易学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要服务外包是现代服务业的一种新业态。近20年前后，国际外包在企业经营战略方面所表现出的灵活性与成本优势，使其越来越受到制造业企业的青睐。国际服务外包兴起，推动以服务业国际转移为特点
2、的经济全球化新浪潮，对发展中国家经济发展政策选择提供了新的机遇。在全球化下，全球服务外包发展迅速，我国也将其作为经济发展的一个新的增长点，而服务外包市场的新兴能为广大宁波企业寻找到新的经济增长点。服务外包影响着广泛的服务活动，遍布各个产业。宁波、青岛服务外包都有比较好的发展，产业规模连年翻番，扶持政策也不断的完善。本课题的研究是在服务外包的相关理论研究的基础上，运用比较研究的方法，深入了解宁波、青岛两地的服务外包的发展现状，发现宁波服务外包有外包人才缺乏、外包模式单一、外包结构不合理等问题，通过查阅资料和相关数据提出促进宁波服务外包发展的政策建议，以期可以促进宁波服务外包健康、持续快速地发展。
3、关键词服务外包；发展模式；制约因素IIABSTRACTSERVICEOUTSOURCINGISANEWINDUSTRYINTHEMODERNSERVICEINDUSTRYINRECENT20YEARS,BECAUSEOFTHEFLEXIBILITYANDCOSTADVANTAGE,SERVICEOUTSOURCINGWASFAVOREDBYMANYENTERPRISESOFMANUFACTURINGINDUSTRYTHERISEOFINTERNATIONALSERVICEOUTSOURCINGISPROMOTINGTHEINTERNATIONALTRANSFEROFSERVICEINDUSTR
4、YFORTHECHARACTERISTICSOFTHENEWWAVEOFECONOMICGLOBALIZATIONITSPROVIDINGNEWOPPORTUNITIESTOTHEPOLICYCHOICEOFTHEECONOMICDEVELOPMENTOFTHEDEVELOPINGCOUNTRYINTHEAGEOFGLOBALIZATION,SERVICEOUTSOURCINGDEVELOPSRAPIDLY,OURCOUNTRYALSOSERVEITASANEWGROWTHPOINTOFECONOMICDEVELOPMENT,WHILETHEEMERGINGOFOUTSOURCINGMARKE
5、TCANFINDANEWECONOMICGROWTHPOINTFORTHENINGBOENTERPRISESERVICEOUTSOURCINGAFFECTSTHESERVICEACTIVITIESOFVARIOUSINDUSTRIESBOTHNINGBOANDQINGDAOAREDEVELOPINGWELLINSERVICEOUTSOURCING,THEINDUSTRIALSCALEDOUBLEDINRECENTYEARSTHESUPPORTPOLICYISALSOMOREANDMOREPERFECTTHISTOPICRESEARCHISBASEDONTHERELATEDTHEORETICAL
6、RESEARCH,USINGTHEMETHODOFCOMPARATIVERESEARCHTOUNDERSTANDTHEDEVELOPMENTSTATUSOFNINGBOANDQINGDAOWEFINDTHATNINGBOHASMANYPROBLEMS,SUCHASLACKOFOUTSOURCINGTALENTS,OUTSOURCINGMODELISSINGLE,UNREASONABLESTRUCTUREANDSOONTHROUGHCOLLECTINGINFORMATIONANDRELATEDDATAPROPOSESTOPROMOTETHEDEVELOPMENTOFSERVICEOUTSOURC
7、ING,INORDERTOPROMOTENINGBOSERVICEOUTSOURCINGINAHEALTHY,SUSTAINABLEANDRAPIDWAYKEYWORDSSERVICEOUTSOURCINGDEVELOPMENTMODERESTRICTINGFACTORS目录1服务外包概述111服务外包的定义112服务外包的分类113服务外包的特征214国际服务外包发展趋势22宁波、青岛服务外包的比较421外包总体规模比较422外包结构的比较523外包类型的比较624外包政策的比较725外包人力资源供给的比较826人力资源成本比较1027认证企业数量比较103宁波服务外包发展的制约因素1231
8、内生性制约因素12311缺乏龙头企业12312外包模式单一12313服务外包人才缺乏12314服务外包发展渠道狭窄1232外延性制约因素13321竞争环境不规范13322缺乏区域合作和国际合作134宁波服务外包发展的对策及青岛服务外包的借鉴1441宁波发展服务外包的对策14411政府方面14412企业方面1542青岛服务外包的借鉴16结论18参考文献19致谢211宁波作为服务外包起步较晚的城市，在发展服务外包方面非常积极，尤其是政府的支持力度也很大。在这次全球遭受金融危机的环境下，能否抓住这一契机对宁波未来的发展至关重要。因此，宁波要在服务外包这一产业上有突破性的发展，就要对宁波服务外包现状进
9、行分析研究，并与其他城市进行比较，深入了解宁波服务外包发展是否合理，并根据发展过程中实际出现的问题提出一些建议。所以，对宁波服务外包发展现状及对策进行研究对宁波服务外包产业的未来发展有着重要的意义。1服务外包概述11服务外包的定义服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。用通俗的话来说做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。12服务外包的分类服务外包主要包括信息技术外包（ITO）、业务流程
10、外包（BPO）知识流程外包（KPO）。信息技术外包ITO是指把企业和个人的信息化建设工作交给专业化IT服务公司来做，可以是产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。包括某些IT基础管理服务，可进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。业务流程外包（BPO）是企业将某部分业务的过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让它按照一整套定义好的服务规范来拥有、管理、运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力，进而达到企业降低运营成本、提高服务质量的目的。被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力
11、资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。KPO是高端的BPO业务类型，它具有知识密集、经济效益相对较高的特点。213服务外包的特征服务业外包是顺应世界经济的发展而产生的。服务外包作为一个新的国际商务模式，其优越性吸引着众多的发包商和接包商。具有众多的优势和特点一是服务外包的参与群体逐渐增多。从最初的一些跨国公司寻找接包商到现在一些政府也开始利用服务外包这个行业来拓展部门的业务，从而有效的节省资源。二是服务外包的规模逐渐扩大。从最初11个领域的外包逐渐向其他领域延伸，一些业务流程外包的行业也慢慢融入其中并取得较快发展。三是服务外包逐渐向发展中国家转移。服务外包的发包商一
12、般为一些发达国家，但是随着产业的转移和世界经济的一体化，一些发展中国家也纷纷加入发展服务外包的行列。服务外包作为一个新兴的行业开始走向全世界。14国际服务外包发展趋势（1）全球服务外包前景广阔，成为经济增长的重要引擎如今，服务外包已经成为全球跨国直接投资的主要引擎，未来的几年内全球外包市场将以每年3040的速度递增，2010年全球服务外包产业规模达到12000亿美元；该机构研究结果显示在全球1000家最大的跨国公司中，仍有70的公司没有将任何业务外包到低成本地区，服务外包的潜力巨大。（2）新兴经济体开始崛起新兴经济体在服务外包的浪潮中表现出色。当前在全球金融危机的影响下，总体规模仍然保持增长态
13、势，但是增长的速度已经开始趋缓。国际服务外包进入了缓慢调整阶段。信息技术外包仍然是国际服务外包的主导，业务流程外包发展更加细化，出现了KPO知识流程外包快速发展的现象，服务外包的具体形式逐渐呈现出多元化。这种调整阶段和服务外包的多元化趋势，为新兴经济体在服务外包领域的崛起提供了难得的机遇。（3）IT和金融服务外包成为国际服务外包产业的主导从服务外包结构来看，ITO是服务外包的主要行业，主要是信息技术的应用，通过IT技术作为中介进行与此相关的服务外包。随着国际服务业展，技术和知识含量越来越高。与此相关的高新技术或以高新技术为手段的服务外包也得到了迅猛发展。在这些资本和技术密集型的服务外包中，以I
14、T和金融服务外包发展最为迅速。对于IT外包服务而言（IT外包服务包括IT系统外包服务和IT业务流程外包服务两大类），因为技术和信息作为生产要素在世界经济增长中起着重要作用，已成为各国产业升级、参与国际分工和提高综合国力的重要手段。国际市场信息和技术信息的取得与传递是国际商品贸易和服务贸易顺利进行的3条件，在经济全球化中起着更为重要的作用。企业在技术日新月异的今天，从专业化和产业链的角度考虑，将外部专业技术和服务资源作为一种战略选择和管理运营方式，让外部的IT技术服务商承担原本是企业内部的IT部门或者IT系统，以及与IT系统相关的业务流程的运营、维护和支持等。（4）全球产业链条在全球服务外包领域
15、受到重视起初外包服务项目并没有引入产业链理论，仅仅是个别产业、个别业务流程的外包，缺乏统一的规划和方案设计。在IT服务外包的数据输入、服务器维修中和产业链条关联性不大。后来，随着服务外包市场的参与者越来越多，竞争程度日趋激烈。外包服务提供商为了在竞争中突出自身的特色，采取差异化竞争，为客户提供系统的外包服务方案。这样以来就能够满足服务发包方的需求，解决了发包方对全球产业链条的把握问题。企业通过外包市场能够准确把握全球产业链条，将全球市场作为一个整体，在全球范围内配置资源。将全球市场整合在一个产业链条中，专注于自身核心的业务，从而保证自身持续的竞争力。42宁波、青岛服务外包的比较21外包总体规模
16、比较从服务外包的总体规模来看，宁波到2010年为止服务外包总额已达654亿元，增幅556。其中离岸服务外包合同额27亿美元，同比增长1015。全市共有服务外包企业521家，从业人员23万人（如表1）。青岛到2010年为止离岸服务外包合同额192亿美元，同比增长107，离岸服务外包执行额156亿美元，同比增长1685，外包企业有167家，从业人员有32万人。虽然两市近些年来在发展服务外包方面都有很大的增长，但是从纵向来看还存在着一些差距的，具体表现在外包服务业务额、离岸外包业务额、服务外包企业数量和服务外包从业人员等方面（如表2）。表120082010年宁波市服务外包发展情况表20082009增
17、幅2010增幅服务外包总额（亿元）3124203347654556离岸业务（亿元）1134340271015企业数（个）314394255521322从业人员（万人）1417222923337资料来源宁波大学学报，第24卷第5期，2011年9月。表22010年宁波青岛服务外包发展状况比较离岸业务额（亿元）增幅外包企业（个）从业人员（万人）宁波27101552123青岛19210716732资料来源宁波服务外包网，青岛服务外包网。宁波市与青岛市的总体发展规模都处于上升，而且是快速增长。说明服务外包产业总体上具有很大的发展潜力且各地都在努力发展并取得了一定的成绩。不过地区之间还是存在一些差距。从横
18、向来看，宁波市的发展速度是惊人的，宁波全市服务外包合同总额同比增长556，离岸服务外包合同同比增长51015，这都说明了宁波服务外包处在快速发展的时期。但纵向看，虽然青岛市的离岸业务额落后于宁波，但是其增长速度却快于宁波，说明青岛在外包发展速度上还是比宁波要快一些。这是由于宁波市在发展服务外包方面起步晚，导致市场规模总体偏小所造成的。而且我们发现一个很奇怪的现象，宁波的服务外包企业数量几乎是青岛的4倍，但是其服务外包从业人员却少于青岛，这也间接反映了宁波缺少规模较大的企业。22外包结构的比较宁波处于长江三角洲的经济腹地，开发条件好。但起步晚，外包业务模式比较单一，服务差异性比较小。特别是BPO
19、业务分布更是趋向稳定而集中，其中物流外包服务收入占比达40，设计研发、客户服务、营销服务及人力资源服务等业务占比次之（如图1）。比重物流外包服务收入,40人力资源服务收入,8营销服务收入,9一般设计研发收入,17客户服务收入,16其他BPO服务收入,10物流外包服务收入人力资源服务收入营销服务收入一般设计研发收入客户服务收入其他BPO服务收入图12010年宁波市BPO重点业务细分情况图资料来源宁波服务外包网。以物流外包为例，宁波的物流企业服务外包业务发展势头良好，但是绝大多数的企业还在从事传统的物流业务。IT的离岸物流服务业务营业额绝对值比重低，业务种类贫乏。大多数企业业务比较单一，服务具有相
20、似性和竞争性，基本不具有差异性。这种情况下，企业无法通过建立服务差异设定进入壁垒，企业往往只能把价格竞争作为竞争手段。大多数企业为中小企业，没有实力通过投资或创新形成物流外包服务的差异性，因而只能通过简单模仿与其他企业相同的业务，宁波市发展服务外包的结构有待于更新。1如今IBM、乐科科、万宝盛华、浙大网新、神州数码等国内外知名的软件和信息服务外包企业已先后在宁波设立了区域性总部或分支机构。宁波也在加1资料来源6快实现从“有形的货物贸易为”向“有形的货物贸易与无形的服务贸易并重”的道路上集中发力。宁波的发展潜力还是很大的。青岛的服务外包业务领域更为广泛。通过CMM/CMM双模认证的企业数量明显多
21、于宁波市，企业的整体素质比较高。在2008年，青岛就确立了青岛市“一带三城五园”的软件和服务外包发展格局。青岛市已初步形成了以软件研发、动漫创意、数据录入、人才培训、工业设计等五大领域为特色的产业集群。青岛市信息技术外包业务的主要是软件外包业务，已开启了对日本、韩国和欧美等市场的软件外包业务，主要包括嵌入式软件开发、动漫创意设计、网络技术和系统集成、集成电路设计等外包业务。青岛虽然也是以软件外包为主，但其软件外包已经非常完善。而且在以软件为基础的同时，其他服务外包都得到了均衡发展，比如动漫、网络系统、集成电路等都有了较好的发展，机构相对也比较完善，其外包结构要优于宁波。23外包类型的比较中国服
22、务外包的类型总体上以ITO和BPO为主。中国服务外包产业中IT服务外包受离岸服务外包带动仍占较大的份额，约为65。离岸业务流程外包业务由于基数较小，至2010年对产业的带动不大，约占35左右。青岛市服务外包始于软件开发，逐渐向BPO和KPO扩展。主要是ITO占据主导地位，不过新元素也在不断增加。其中BPO已经比较成熟，虽然比重不如ITO大，但也占据了举足轻重的地位，目前形成了朗讯、爱立信等为代表的跨国公司离岸业务流程外包，而且KPO也在不断发展，成为未来转型的主要方向。KPO包括工业设计、动漫制作和研发等，青岛的动漫制作已经有了比较好的发展，KPO未来的发展将引领着外包产业的不断创新。宁波市和
23、中国大多数地区的服务外包发展模式一样，以ITO和BPO为主（如表3）。2010年宁波BPO业务额有394亿元，占了总额的60，ITO业务额有26亿元，占了总额的40，两者占了宁波所有的服务外包业务。这说明在宁波KPO这种知识外包还未出现，外包类型还不够全面。在宁波服务外包协会中，重点发展入会的85家企业里有45家是发展信息技术外包的。也有些企业既发展了ITO，同时也开展BPO的生产外包。但是在KPO这一块还没有很好的开始发展，ITO领域的服务外包还不如青岛成熟，青岛的软件外包还是有非常雄厚的基础的。所以宁波应该在稳定发展现有外包的基础上，积极拓展新的外包类型，来促进服务外包更加全面的发展，这样
24、服务外包的发展才能够展示出更多的活力以及潜力。7表32010年宁波服务外包ITO和BPO情况表业务额（亿元）比重BPO39460ITO2640资料来源宁波市服务外包网。24外包政策的比较服务外包作为一个新兴的产业，各地都纷纷出台了各项政策措施对其予以支持。特别是在人才、资金、载体建设方面。青岛市和宁波市政府也出台了各项政策以促进两市服务外包产业的发展。2008年下半年突如其来的世界金融危机。使两市的服务外包产业深受其害。不过在政府的积极鼓励下，发展态势依然比较乐观（如表4）。表4宁波青岛服务外包扶植政策的比较情况表宁波青岛资金宁波市财政安排1000万元服务外包专项资金用于服务外包产业的各项发展
25、。青岛全年落实市服务外包扶持资金3500万元，争取国家服务外包扶持资金730万元。人才对获商务部核准的服务外包人才培训机构给予资金配套支持；对于为宁波市服务外包产业发展做出突出贡献的各类人才、服务外包企业，根据其业绩，年底经相应程序申报和确认后给予一定的表彰和奖励。对符合条件的服务外包高级专业人才给予奖励；对符合条件的服务外包企业新录用的大学生给予支持；对符合条件的专业培训机构开展服务外包技能培训给予支持；支持驻青高等院校开展服务外包人才培养。招商鼓励服务外包示范园区积极引进服务外包企业，特别是离岸服务外包企业，并给予一定的奖励；对市级重点建设的引智招商平台、人才支撑平台、业务研发平台等公共平
26、台给予奖励。对新引进的国内外著名服务外包企业给予奖励；对新引进的国内外著名服务外包企业和培训机构给予办公用房租赁费补贴。8续表园区建设对经过认定的国家级、省级、市级服务外包基地、示范区，市财政分别给予总额为200万元、150万元、100万元的奖励；对考核合格的园区各奖励10万元，用于园区基础设施的建设工作。对创建国家级服务外包示范园区给予奖励；对服务外包园区利用银行贷款进行基础设施建设给予资助；对服务外包园区配套设施建设项目给予补助。特色扶植政策“零收费区”建设和“一站式”审批与服务。资料来源宁波服务外包协会；青岛服务外包网。青岛开发区拥有发展服务外包优质高效的政府服务。“零收费区”建设走在了
27、中国前列，为服务外包企业最大程度的减轻了收费负担。建立了“一站式”行政审批中心，实现了“一站式”审批与服务。为来区发展的服务外包企业提供投资考察、公司设立及建设投产全过程免费服务。这两项举措大大降低了青岛服务外包的成本。宁波市财政安排1000万元服务外包专项资金用于服务外包产业发展。主要用于服务外包产业基地建设、服务外包公共服务平台建设、服务外包企业的引进、服务外包企业的国际资质认证、服务外包企业的国内外市场开拓、服务外包人才培养的扶持、对做出突出贡献的服务外包人才、服务外包企业进行奖励等几个方面。应该说宁波青岛两地政府的扶植政策都对两地的服务外包的发展起到了非常好的推动作用。但是仔细看来，青
28、岛还是有些地方是值得借鉴的。首先青岛的“零收费区”建设和“一站式“行政审批中心政策。前者减轻了外包企业的收费负担，降低了成本。而后者方便了行政审批，提高了效率。这些都是比较突出的，宁波可以好好比较借鉴。其次，青岛的资金投入高于宁波，宁波还应加大扶植资金的投入。同时，青岛比较注重大学生服务外包人才的培训。最后，在招商方面，青岛注重对大企业引进的奖励，这有利于青岛服务外包龙头企业的形成。25外包人力资源供给的比较随着服务外包活动从低层次的技术业务逐渐转向高技术含量的信息技术系统运营服务以及业务流程，服务人员技术、沟通和管理水平在外包业务中占有9越来越重要的地位，这种发展趋势强化了对承接地区劳动力素
29、质的要求，高素质的储备人才将成为服务外包发展的潜在推动力。在大学生人力资源供给方面，宁波拥有宁波大学、宁波万里学院、浙大宁波理工学院等15所高校，到2009年为止，宁波共有大学生人数1375万人，近几年宁波市高校人才储备呈现持续稳步上升趋势，这些为宁波发展服务外包发展提供了大量高素质人才储备，形成了服务外包产业发展的坚实基础。但是与青岛相比，在大学生人数上还存在着很大的差距（如表5）。表5宁波青岛在校大学生人数情况（万人）2007年2008年2009年宁波127613041375青岛264926932752资料来源宁波统计年鉴；青岛统计年鉴。从表5可以看出，宁波高校人数与青岛有不小的差距，20
30、09年，青岛的高校人数是宁波的2倍左右，大学生人数的落后也会导致服务外包人力资源供给的落后。在培训机构人力资源供给方面，宁波与青岛同样存在较大的差距。从服务外包人才培训数量看（见表6），2009年宁波服务外包新增受训人数远远低于青岛。截至2009年底，宁波认定的市级服务外培训机构只有6家，而青岛有20家，也超过了宁波。表62009年宁波青岛服务外包培训情况表培训机构数量/家新增培训人数/人宁波61250青岛207000资料来源中国服务外包发展状况2009，青岛服务外包网。在服务外包人力资源结构方面，青岛宁波的人力资源结构都不是十分合理。但是青岛服务外包人才培训体系已渐成气候，目前，初步形成了以
31、中国海洋大学、青岛大学等驻青高校为主体、以园区和企业为辅的培养培训体系，针对服务外包企业的人才需要，引导高校强化实用性技术人才培养。一方面加快中低端服务外包人才的标准化、批量化“生产”，另一方面增强高端人才、稀缺人才的深度储备。这样的思路既满足了当下大多数服务外包企业的现实需求，又为一些致力于向高附加值领域迈进的企业提供智力支撑。宁波市高校中，14所大中院校设有计算机、软件及信息工程专业，共有博士点3个、硕士点54个。近几年宁波市高校人才储备呈现持续稳步上升趋势，这些为宁波发展服务外包发展提供了大量高素质人才储备，形成了服务外包产业发展的坚实基础。但是宁波的人才培养不够全面。主要集中在初、中级
32、别人10才的培养，缺少高端人才的培养，而且，缺少对既懂业务、又有良好外语沟通能力的普通技术人员的培养。226人力资源成本比较人力资源成本被认为是服务外包的核心优势之一。发包商会选择将其业务外包到具有丰富而又价格低廉的劳动力的国家和地区，主要也是为了实现降低成本的目的。本文对宁波青岛两市在岗职工平均工资进行统计，结果如表7所示。由表7可以看出，与青岛相比，宁波近3年在岗职工的年平均工资超过青岛很多。2009年宁波在岗职工年人均工资达到39139元，明显高于青岛。随着宁波商务成本的不断提高，宁波在承接服务外包业务上明显已经没有了成本优势，而较低的人力资源和房屋成本一直是青岛发展服务外包的一大基本优
33、势。表7宁波、青岛在岗职工平均工资统计结果（元/人）年份宁波青岛200732936214192008358352329620093913925396资料来源宁波市统计年鉴、青岛统计年鉴。27认证企业数量比较在服务外包企业的各项认证中，CMM/CMMI认证是最重要的认证之一。CMMI评估等级是全球通用的评估软件企业开发能力和质量水平的标准，是软件外包行业进入国际市场最重要的通行证，代表了软件服务外包企业的竞争实力。从企业认证情况看，宁波市在通过认证的企业绝对数量上与青岛还是有一些差距。截止2009年年底，宁波394家服务外包企业中，只有东蓝数码有限公司和宁波晟峰信息科技有限公司2家企业通过CMM
34、I。2010年，宁波共有6家服务外包企业通过了CMMI3级、ISO2000及ISO27001等12项认证，取得了服务外包国际认证的大突破，但是和青岛还是有比较大的差距。3青岛在2006年全市就有7家通过软件CMM1级认证，2家通过CMM2级认证，6家通过CMM3级认证。到2010年，通过CMM2级认证的企业增加到8家。差不过通过CMM认证的企业有20家左右。2邵金菊，姜丽花宁波与苏杭服务外包承接能力的比较分析J宁波职业技术学院学报,2011211总体来看，宁波外包企业的承接能力还不是很强，缺乏有竞争力的龙头企业，导致无法直接取得大型订单，难以形成外包产业规模。123宁波服务外包发展的制约因素3
35、1内生性制约因素311缺乏龙头企业整个外包行业缺少骨干企业，缺少一流的、有一定品牌影响力的外包企业，吸引大项目和高端客户的能力还比较弱，这在一定程度上弱化了企业的服务能力和水平。宁波目前大多数企业的外包业务主要来自国内或省内，没有充分的利用港口优势，企业缺乏国际竞争力，承接能力比较弱。312外包模式单一宁波的服务外包企业外包业务发展势头虽然良好，但是绝大多数的企业还在从事传统的业务，业务类型单一。大多数企业业务比较单一，服务具有相似性，基本上没有很大的差异。这种情况下，企业无法通过建立服务差异来发展自身，往往只能把价格竞争作为竞争的手段。大多数企业为中小企业，没有实力通过投资或创新形成并扩大物
36、流外包服务的差异性，因而很难进一步发展。313服务外包人才缺乏人才缺乏已经成为制约宁波外包产业发展的瓶颈。从人才的结构层次来看，不仅仅是局部的人才短缺，而是全方位的供应不足。不仅缺少既懂业务、又有良好外语沟通能力的普通技术人员；也缺少具有外包项目实战经验，能够带领外包团队的中级技术和管理人员；更缺少熟悉客户语言和文化背景，精通国际外包行业规则，具有国外市场开拓能力的综合型高级人才。同时高校毕业生缺少有效的人才供给，影响了服务外包人才的供应。314服务外包发展渠道狭窄企业承接外包业务尤其是离岸外包业务较难的原因，一方面在于企业本身实力不足。另一方面在于信息渠道不够畅通，缺少信息交流平台。首先，缺
37、少有效的外包信息渠道，使得外包企业订单很有限；其次，外包企业之间缺少交13流。当一些规模较小的外包企业拿到较大的订单，急需寻找合作公司一起来承接项目时，却因缺少渠道或平台而一筹莫展。32外延性制约因素321竞争环境不规范竞争环境不规范是影响企业发展的主要外部因素。竞争环境成为了外包企业发展的关键要素之一。宁波软件产业、创意产业的集聚度在近2年得到了明显的提升，其2010年的四个服务外包示范园区服务外包业务总量达43亿元，离岸业务额16亿美元，分别占全市服务外包业务总额的65和离岸业务额的58，产业集聚度正在不断增强。但是，已建成的软件园、产业园的规模还不够大。而且，服务外包的发展是一个系统工作
38、，涉及政策制定、人才培训、产业规划、园区建设等许多方面的内容，需要相关政策、规划以及完善的知识产权保护体系的支持。322缺乏区域合作和国际合作宁波处于长三角的中心区域内，有很好的发展条件，近年来宁波的服务外包发展也非常迅猛。但是，宁波发展服务外包缺少与周边地区的联系和国际合作。比如宁波没有借助上海打造国际服务外包“合同中心”的有利条件，没有充分利用紧靠上海的区位优势和人脉优势，致使发展受到了很大的限制。地区之间的恶性竞争阻碍了外包的更好发展。并没有出现区域协同发展向前的良好局面。在与国际接轨方面，宁波缺少与国际知名外包发包企业的链接，国外大的企业很少落户宁波，特别是既能承接全球服务外包又可向国
39、内发包的跨国公司。这在一定程度上阻碍了宁波外包企业的更进一步发展144宁波服务外包发展的对策及青岛服务外包的借鉴41宁波发展服务外包的对策411政府方面在推进宁波市服务外包发展进程中，政府应采取强有力的措施来促进这个新兴产业的发展，以提升城市的总体竞争力，完善的法律法规和扶持政策有力于激发企业发展的积极性。由于宁波市的服务外包发展比较晚，因此宁波市政府应积极加强与周边服务外包相对发达城市的联系，更好地促进服务外包产业的快速发展。（1）支持服务外包载体建设宁波市服务外包规模总体上偏小。这不仅仅是宁波市发展起步晚的问题。也是一大批有利于服务外包发展的基础设施及载体建设不完善的问题。宁波的市场规模偏
40、小，致使一些大型的公司不愿意到宁波来投资。为此，宁波应结合自身优势，走政府合理规划与企业优势相结合的道路，重点加强对宁波软件产业园、宁波经济技术开发区、宁波保税区、宁波国家高新区、宁波高教园区等服务外包集聚基地的建设。培养高端的服务外包产业基地，扩大载体的面积，优化产业结构，发挥集聚效应。（2）增强服务外包理念具有创新性的服务外包理念有利于政府发挥领头羊的作用。促进地区整个服务外包产业的发展。2009年11月24日，宁波市政府常务会议审议通过了宁波市政府服务外包暂行办法。这是全国首个政府服务外包暂行办法。有利于大力推进政府服务外包，提高公共服务的效率和品质，建设服务型政府，发展现代服务业。这种
41、政府服务外包的理念在一定程度上提升了政府的形象。该办法对服务外包范围、服务外包程序、服务外包实施制度、政府监管与服务等做出了相应规定。（3）制定相应的优惠政策良好的市场环境、优惠的政策和资金扶持有利于企业更好地发展服务外包，从而增加企业发展的信心。宁波市在2008年8月出台了宁波市加快服务外包产业发展扶持政策实施细则试行，该细则指出宁波市政府安排1000万元的服务外包专项资金来推进全市服务外包的发展。根据之前的分析，宁波的服务外包成本已经高于青岛，所以应制定一些降15低服务外包成本的政策。例如青岛的“零收费”政策和“一站式”服务，宁波可以根据自身情况，选择性的借鉴，降低服务外包企业的成本，就有
42、利于企业在竞争中获得优势。另外，宁波要加大服务外包专项资金的投入，主要对引进比较大的企业给予政策的大力支持。因为宁波缺少龙头企业的带领，这样可以直接有效的改变这一状况。同时，加大对大学生就业于服务外包产业的支持以及对服务外包培训机构的投入，为服务外包提供充足的人才储备。（4）充分发挥宁波的港口物流优势，大力发展物流服务外包宁波港是大陆著名的港口，其集装箱吞吐量位居世界前列。宁波市有着得天独厚的港口物流条件。意邮、普洛斯、联邦快递、马士基、UPS等世界著名物流企业已落户宁波。可以说，宁波市有着发展物流服务外包的扎实基础。面对良好的优势条件，宁波市应着力打造港口物流这一重点行业，使该行业的服务外包
43、在竞争中获得效益。（5）积极推进服务外包区际合作和国际合作政府应积极鼓励宁波服务外包企业积极参与长三角区域合作，进行服务外包差异化互补发展。比如可以借助上海打造国际服务外包“合同中心”的有利条件，充分利用紧靠上海的区位优势和人脉优势，成为上海服务外包的转包基地，实现与上海服务外包的联动发展。积极促进宁波与长三角区域其他城市的外包产业联盟，使宁波服务外包嵌入长三角外包产业链分工之中，实现区域内优势互补、互动合作。同时，宁波应充分利用美、欧国家大企业向中国的发包机会，加大招商引资力度，吸引大型跨国公司特别是既能承接全球服务外包又可向国内发包的跨国公司落户宁波，在长三角确立承接欧美服务外包的先发优势
44、。鼓励跨国公司在宁波设立地区总部、研发中心、区域性营运中心和出口采购中心。412企业方面企业作为服务外包发展的主力军，应通过各种有效的措施来努力提升自身的素质，加强企业的综合实力。（1）注重对人才的引进和培养人才是制约服务外包行业快速发展的瓶颈。在人才的发展问题上。企业应加强对一些高级技术和管理人才的培养与引进，从而更好地帮助企业发展。加强与学校的合作，特别是高等教育学校，应及时建立相应的专业，从服务外包专业知识出发，锻炼学生的实践能力。积极建立创意产业基地，重点培养企业16需求最多的研发设计、软件开发等方面的人才。（2）完善行业认证企业的资格认证显示了其在开放方面中的熟练度。宁波市虽然软件企
45、业比较多，但是真正从事软件外包的却少之又少。这说明宁波市在外包企业的发展方面规模相对较小，管理水平也相对落后。因此，应努力提高外包企业的总体水平，着力引进一些有能力帮助企业提高熟练度的咨询公司，优化内部结构，通过培训和交流向一些服务外包相对发达的地区学习。（3）充分依托宁波制造业基础大力发展生产性服务外包近些年，宁波一直以打造先进装备制造业基地为目标，形成了牢固的制造业基础和产业集群。一方面，临港大工业规模较大，内部重组改造进程加速，最可能先把内部非核心的生产性服务业转移出来。另一方面，宁波的中小制造企业数量多，而且大都处于价值链的低端加工和装配，也急需技术升级，品牌塑造等服务，提高市场竞争力
46、，从而为服务外包的发展提供了巨大市场潜力。42青岛服务外包的借鉴青岛在服务外包方面在特点，在前面的策略中已经有所体现，在这里我主要从三个比较突出的方面来谈谈青岛服务外包对于宁波发展的借鉴意义。首先，服务外包结构的借鉴。服务外包结构是服务外包中比较核心的部分，其结构决定了服务外包的全面性。青岛的服务外包在ITO部分已经相当成熟，BPO也发展的比较快。而且在一些领域已经向KPO扩展。而宁波绝大多数的企业还在从事传统的物流业务。基于IT的离岸物流服务业务营业额绝对值比重低，业务种类贫乏。这样服务外包很难做到全面发展。所以宁波应该在服务外包中的知识外包领域加大投入，各种服务外包均衡发展，才能大大提高服
47、务外包的增长速度和效率，真正做到又好又快的发展。其次，服务外包政策的借鉴。因为宁波在政策方面对服务外包的扶植已经做的比较全面了。我在这里重点说说青岛的“零收费区”政策，为服务外包企业最大程度的减轻了收费负担。宁波的人力资源成本已经高于青岛很多，这是难以改变的。但是我觉得宁波也可以采纳青岛的“零收费区”政策，这在一定程度上可以降低服务外包企业其他方面的成本，提高其竞争优势。对宁波服务外包的推动将大大增加。第三，人力资源供给的借鉴。宁波服务外包人力资源供给在高校这一方面已经做的相对比较完善了。每年高校供应的服务外包人才也比较可观。但是在专业培训结构的数量方面还远远不够。这样就会造成专业人员的缺失。
48、所以宁17波应大力加强服务外包人才专业培训机构的质量和数量。这样才能为服务外包提供更多充足的人才储备。最后，服务外包载体建设的借鉴。宁波服务外包的开发区或园区建设发展的比较迅速。但园区规模和数量还不及青岛开发区。而且2011年5月23日，青岛开发区举行青岛国际生态智慧城服务外包重点项目签约仪式，总投资额达116亿元的云制造及云服务应用示范基地、光谷软件园等九大重点服务外包项目集中落户青岛开发区。这一项目对青岛开发区建设和服务外包的发展不可估量。其中，青岛光谷软件园项目，计划在开发区设立软件与服务外包产业园。总投资为100亿元，分三期建设，全部建成后总建设面积可达200万平方米，引进企业约200
49、家，新增就业7万人，其中一期总投资18亿元，总建设面积32万平方米，引进软件与服务外包企业100家左右。4青岛市南区、崂山区、市北区和黄岛区成为山东省服务外包示范基地，崂山区2010年离岸服务外包执行额过亿美元，名列全省19个服务外包示范基地之首位，市南区、黄岛区分列第三、第四位。所以，宁波的服务外包开发区、科技园等应加大投入，全力引进服务外包大项目，争取跃居浙江省服务外包示范基地首位，以促成宁波服务外包质的飞跃。4资料来源青岛服务外包网18结论宁波服务外包发展取得了不错的成绩，发展前景也很光明。但其自身也存在着一些问题。通过与青岛的比较，也有一些地方的不足。比如，外包模式单一、外包人才缺失、外包结构不合理等。造成这些问题的原因有很多。而宁波应该根据自身实际情况，借鉴宝贵的经验，做好服务外包的发展工作。政府应做好政策的扶持、环境的改善等工作，并加强与周边地区和国际的联系。而企业也应该全力配合政府工作，提高自身水平和员工的素质，为自身和宁波服务外包的发展贡献自己的力量。要好好利用宁波的区位优势，天然大港的特点。总之，宁波服务外包业的发展中我们不仅要看到其发展的速度和数量还要考虑服务外包业的质量和综合发展。要以提升宁波服务外包企业的内在竞争力为核心内容提升宁波服务外包在国内外的竞争地位。19参考文献1李志强，李子慧当前全球
