1、第四章 导游语言艺术与讲解艺术学习目标 通过本章的学习，要求学生熟悉导游语言的特点和导游讲解的原则，掌握导游语言艺术的运用和导游讲解技巧。明确不同时期的导游讲解规范及服务质量要求。第一节 导游语言艺术案例导入 昆明的早晨，一切都显得格外秀丽。导游员小王兴致勃勃地带领着一批游客在滇池边游览。谁知，湖边的走道上沾着许多海鸥的粪便和杂毛，有位客人不小心滑倒，弄脏了衣服，游客显得非常狼狈。小王灵机一动计上心来。她赶紧上前对那位客人说道： “真棒呀！看来您被我们昆明滇池的美景陶醉了，是不是想留在这了，就像这些远方来的海鸥一样。现在您沾上海鸥的羽毛，可以像它们一样，年年都可以飞到昆明了。 ”一句话，说得大
2、家都笑了，那位摔倒的游客也高兴地说： “看来连海鸥都看上我了希望我沾沾它们的光。 ” 从该案例可以看出：导游员运用风趣幽默的语言艺术铰为婉转地对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行补救，从而取得游客的谅解，化解消极和不良情绪。因此，导游的语言艺术在一定程度上影响了导游的服务效果。在本节中，我们将重点讨论导游带团的语言艺术。一、导游语言（一）什么是导游语言导游语言，是导游交际的工具，在旅游活动中占有举足轻重的地位。导游语言是导游员在旅游活动中讲解景点、表达感情、与客人交流思想的一种语言，它是一种具有丰富表达力、生动形象的口头文学语言。（二）导游语言的特点1美感性 2广泛性3灵活性 4口语化5现
3、场感二、导游语言艺术（一）导游语言艺术形式1口头语言 2书面语言3态势语言 4副语言【 模拟实训项目 】学生在形体房分组对镜练习态势语言中的面部表情、目光、姿态、手势。（二）导游语言艺术的功能1畅通信息传递【 案例再现 4-1】团队旅游中，游客问导游员： “请问，离游览点还有多远？ ”请看下面两种回答方式：“快啦！ ”“大约还有两公里，半小时就能走到，您别急，慢慢走。 ”第一句，游客获得了少量所需要的信息（路程不远，但到底有多远？没讲）和负信息（态度生硬），游客是不会满意的。这种信息渠道可以说是不怎么畅通的。第二句传递的信息既准确清晰又亲切热情。游客不仅获得了需要的信息（两公里，半小时的路程）
4、，而且收到了一定的附加信息 “您别急，慢慢走 ”。语言艺术使信息渠道畅通，效果良好。2调谐主客关系、促进感情交流【 案例再现 4-2】一位导游员在去火车站迎接一个日本旅行团时，迟到了半小时，客人等久了，怨气很大。为了调谐主客关系，导游员态度诚恳地说： “各位女士们、先生们，辛苦了，实在对不起，因为交通拥挤，路上塞车，加上我对出发的提前量掌握得不好，让大家久等了。我诚恳地向各位致歉！ ”然后鞠一个躬。导游员真诚的言语行为立刻赢得了游客的谅解，本来一触即发的紧张关系在互相理解中得到了缓和与排解。【 案例再现 4-3】一位年轻的导游员，接待一个香港老年人旅游团期间，态度热情，服务周到，颇受老人们的赞
5、扬。临别会上，一位老人代表旅游团全体成员向这位导游员表示感谢： “我们这些人年老事多，让你年轻人受累了 !导游员微笑着回答： “你们能游玩好我心里是非常高兴的。常言道：近朱者赤。能常和你们高寿人在一起、不仅可以增长知识，说不定我还可以增寿呢 !”话音一落回应热烈，旅游团全体起立举杯，为这位年轻的朋友 “祝寿 ”!3激发游客的热情和想象【 案例再现 4-4】一个香港旅行团，一到杭州就遇上绵绵阴雨，情绪十分低落，有的待在下榻的饭店不愿外出游览。导游员便有意对他们说： “今天真是天公作美，一听说远道而来的客人今天要游览西湖，就连忙下起蒙蒙细雨。大家还记得苏东坡先生的那首诗吗？ 水光潋滟晴方好，山色空
6、蒙雨亦奇，欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。 说实话，各位今天运气真好，如果碰上大晴天，还真难感受到雨中西湖那别具一格的诗画情调呢。 ”游客一听，立刻鼓起掌来，都高兴地上了旅游车。几句风趣而又吉利的话语，很快就使游客低落的情绪高涨起来。（三）导游语言艺术的运用1正确使用语言，发挥语言艺术的感染力2语言流畅、词语恰当3正确掌握语音、语气、语调4语言鲜明生动5语言具有音乐性6语言诙谐、幽默、风趣【 温馨小提示 】每个人的性格特点和语言特点是有一定联系的。性格活泼开朗的人善于使用幽默的语言；性格稳重的人讲话时语速较慢；性格急躁的人说话语速较快。因此，导游应在了解自身性格特点的基础上形成自己的语言风格。第二节 导游讲解服务案例导入一新导游在带团归来后向师傅抱怨道： “从出发地到目的地一共十几个小时的车程中，我很认真很努力地为客人们一路讲解，客人们刚开始听我讲的人还很多，可后来听我讲的人越来越少，甚至有人到后来还听睡着了。我觉得很郁闷，甚至感觉很受伤。这是为什么呢？ ” 从该案例可以看出：该导游在带团过称中提供的讲解服务存在一定的问题。缺少与游客互动的导游讲解算不上成功的导游服务。在本节中，我们将重点讨论导游带团过程中如何在不同的时期为游客提供不同的讲解服务。一、 导游讲解应遵循的原则（一）客观性（二）条理性（三）灵活性（四）互动性
