1、 第 1 页一、概念解释及问答类：（所有内容均为固定内容，完整对答最高可得到青苹果标签）1、 会籍顾问工作的定义：去满足顾客的需求，并艺术性地让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品；艺术性指：顾客购买基于逃离痛苦和追求快乐，让顾客感到痛苦的“痛点”和快乐的“兴奋点”，先让顾客思考并说出他所面临问题的严重性，会籍顾问在倾听的同时适时地给出一些引导；然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，从而激发顾客立即参加健身俱乐部、实现这一美好憧憬的强烈愿望。2、 会籍顾问销售的观念：帮助客户解决问题；3、 会员卡的价值定义：能够帮助客户解决问题多少决定了会员卡价值高低；4、 会籍主管职责：1）市场调查、预测、拓
2、展；2）完成业绩指标、提高业绩额；3）销售系统管理；4）招聘、面试、技能培训；5）部门日常工作安排及工作数据跟进；6）召开日、周、月部门例会，对工作进行总结评估；7）员工激励；8）负责处理售前、售后服务工作及会员投诉；5、 职业化的概念：一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位，而将个人需要置之脑后；6、 会籍顾问考核的三个方面：工作态度、工作能力和工作业绩；7、 会籍顾问的四大销售技巧：提问技巧、倾听技巧、表示理解的技巧、给出正确信息的技巧；8、 开放式问题定义：就 像 问 答 题 一 样 ， 不 是 一 两 个 词 就 可 以 回 答 的 ， 需要较多的语言才能解释的问题。作用：让顾客说出
3、更多的想法，从而更了解顾客的真实目的，获得更多的、具有价值的信息。弊端：需要有所节制的，否则可能会和顾客谈得很投机，却最终不能得到任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力；同时开放式的提问也并非越开放越好，否则顾客会不知从何说起。弊端的对应方法：在提出开放式的问题时，会籍顾问一定要有所预期，使顾客不需要太多的思考就能回答。举例：“您平时喜欢什么样的运动?”“您的健身目的是什么?”9、 封闭式问题定义：指 事 先 设 计 好 的 备 选 答 案 ， 受 访 者 问 题 的 回 答 被 限 制 在 被 选 答 案 中 ， 即 他 们 主 要是 从 备 选 答 案 中 挑 选 自 己 认 同 的
4、答 案 。 作用：尽快得到所需信息；控制与顾客的谈话进程；让客户做出我们预期的选择；让顾客作出某种肯定的承诺；复述强调顾客的意思，确认顾客对某一事件的态度和看法，从而真正了解到顾客的想法；弊端：大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果，使顾客有种被胁迫的感觉，增加顾客的戒心，甚至招致顾客的反感而导致销售的失败。弊端的对应方法：关键是有耐心，通过开放式的问题，让顾客多说一些，会籍顾问多倾听一些，并在此基础上，不断有意识地通过封闭式问题将顾客的思路往预期的方向上引导，最终达到会籍顾问的目的完成销售过程。10、 试探式问题定义：指的是能够用来判断顾客是否会作出决定的问题；作用：对试探式提问的
5、回答能让会籍顾问得到相关的结论；当顾客作出选择性的回答时，顾客往往会对成为健身俱乐部会员感兴趣。那些不作出回答或者试图逃避问题的顾客很可能还没有决定立刻成为健身俱乐部的会员，因为这些顾客可能仍然有许多顾虑，或者他们还不清楚成为健身俱乐部会员对他们将意味着什么；注意事项：一旦提出了一个试探性的问题，必须稍作停顿，然后倾听顾客的答复；举例：“您对第 2 页哪种健身课程感兴趣?”“您一周内会来俱乐部训练几天?”11、 跟进式问题定义：在通过以上几种提问方式后，仍未得到满意的答案时，通常会提出进一步的问题，以获得顾客对“最终成交”有利的答案或进一步的信息，这类问题通常称之为“跟进式问题”作用：利用提问
6、发掘顾客健身的目标、动力和内心的渴望。不仅要时刻迎合顾客的需求，而且要引导顾客的需求。利用提问测试顾客的关注程度。利用提问掌控对话的进程。利用提问来处理顾客担忧。注意事项：了解顾客真正关心的是什么，主要的问题在哪里，不能被顾客牵着鼻子走；避免会籍顾问一直不停地说，而没有提问交流，给顾客造成压力；顾客期望会籍顾问可以在专业方面给出建议，就像医生一样，对现状进行诊断；当向顾客解释一番之后，需要了解顾客听进去了多少，听懂了多少，顾客的反应又是如何。举例：如果在回答顾客提问后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?” 、“对于这一点，您的看法如何呢?”、“还有呢?” 12、 倾听的重要性：仔细倾听提出更深入的问
7、题，使顾客将心中的想法表达出来；通过倾听让顾客倾诉不满而感到安全，没有压力地说出担心、苦恼、关注的问题等，从而了解到顾客的目标、动力和内心的渴望以及现在无法立刻决定的原因；13、 销售过程当中如何将自己的被动地位转换为主动地位？当顾客提出一个问题，可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样就可以“反守为攻”，处于主动。仔细聆听顾客的谈话内容，从谈话的内容中提出有利于促进销售成果的问题，顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位；14、 常见的积极的肢体语言有：歪头、手脸接触、扶推眼镜、屈身前倾、手指呈尖塔形、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装摘绒毛、拉
8、扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。词语影响力为7l0；声音影响力为2030；肢体影响力为6080。15、 倾听的技巧是保持目光接触，身体前倾，记下重点内容并不时点头和微笑。同时要注意到：1)站在顾客的立场去倾听。2)把握顾客谈话重点。16、 如何正确处理顾客的不满？答：对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度；当听到顾客说的事情对我们工作造成不利时，不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情做更详细的解释；在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。17、 顾客三个层次的需求分别是：目标、动力和内心的渴望；目标：1)想解决身体健康的问题，比如减肥、提高身体状况；2)出于兴趣爱好
9、，比如增肌、学习舞蹈、练瑜伽；3)保持健康；4)为了社交或休闲需要；5)来了解一下或出于好奇；动力：有某种特别的原因影响他们，促使他们必须要立即减肥，他们才会采取行；内心的渴望是指人们最强烈的愿望和动机，是在动力背后的一种内心的活动或情绪，如成功、金钱、地位、赢得他人的喜爱、美丽的外表、健康、自尊等18、 根据会籍顾问的工作流程，可分为资源的获取、电话邀约、内场参观接待、完美及持之以恒的顾客服务跟进四个阶段，通常也可称之为会员卡推广的周期19、 顾客资源的来源概括来说为F：Friend(周围的亲友)；I：Influence(有影响的媒体广告)；第 3 页N：Neighborhood(俱乐部周围
10、的人群)；D：Directly(直接的拜访和邀约)；S：Society(社团和公司)。这几个英文单词的前一个字，合在一起就是FINDS(寻找)。20、 得到会员转介绍朋友信息的四个主要途径：在新会员人会当天，填写VIP登记表，推荐朋友；优质的服务使会员愿意带朋友一同参加健身；带亲朋好友参加健身俱乐部组织的会员活动；主动询问会员，希望会员推荐朋友。21、 外出扫楼(顾客拜访)1)规划楼盘区域；2)拟定拜访计划准备工具；3)留下自己名片获得对方的名片；4)做会谈内容记录并建立每日报表；22、 顾客拒绝入会的原因（3种）：1）拒绝会籍顾问本身；2）对健身俱乐部没有信心(基于价格、品牌、成效等方面原因
11、)；3）顾客本身已经参加其他的健身俱乐部。23、 顾客拜访的技巧（9条）并诠释最后一条：1）良好的第一印象；2）设计一个成功的开场白3）善于利用销售工具；4)运用肢体语言；5)吸引顾客的注意力；6)学会换位思考；7)掌握让步和坚持的分寸；8)避免高压销售和不敢销售；9)3个“5分钟”法则（开始“5分钟”建立第一印象消除彼此间的陌生感，确保良好沟通；重点“5分钟” 了解顾客需求，给顾客建议并从顾客的角度阐明原因，帮助顾客；离开“5分钟” 为了避免顾客反复思量导致拜访失败，最好在重点交谈后5分钟内离开）24、 顾客拜访如何制定明确目标？1）具体_目标清晰、明确，对顾客有意义；2）可衡量_可量化，有
12、数量、价值、时间; 可达到的_通过努力可以做到的，与顾客有相关利益的，可能不是马上做到，但可以是持续性的活动; 相关性的_目标要和最终有利于达成协议有相关性; 有时间限定的_目标要有时限性，要在规定的时间内完成25、 顾客拜访流程：1）拜访前的准备；2）应邀到访；3）方案讨论；4）迅速达成协议；5）致谢告辞；6）拜访追踪；26、 顾客拜访前的准备1)明确和制定目标；2)背景资料收集；3)开场白的设计；4)路线与时间的安排；5)仪容仪表准备；6)销售工具准备；7)心理准备；27、 内场销售接待应有的心态（5点）1）不要急于报价（报价时机：顾客的目标、动力和内心渴望，并通过顾客给出的积极反应确保顾
13、客对于加入健身俱乐部的担忧得到了很好的解决之后）；2）要善于倾听；3）不要试图去刻意说服顾客丢弃固有想法；4）注重细节；5）巩固销售；28、 内场销售接待的七大步骤：1）准备资料准备；仪容准备；心理准备；通知前台、教练部，告知他们希望得到协助；2）介绍打招呼（热忱、目光接触、真诚的笑容、柔和婉转的声调、有力的握手），表示欢迎；自我介绍；打破僵局；告知顾客参观流程；观察顾客）；3）揣测大意基础信息、健身经历、健身目标、私人教练和营养计划；4）参观固定路线；谈论俱乐部特点的同时关注其优势和益处；试用设备和教练介入的体测；5）扼要陈述健身俱乐部的主要信息、开设项目；描述塑身的各个阶段；回顾愿景/报价
14、/处理担忧；6）高层介入；7）售后服务/私教课程的预销售(POS)第 4 页29、 请描述内场销售接待中，试用设备的注意事项：1）正确示范器械（膝盖与脚趾方向一致、下背部不要过分拱起、腹部向内收，臀部要收紧、肩膀下垂及向后、耳朵对着肩部上面）；2）询问顾客的感受，并设法得到积极肯定的答复；3）选择合适的重量，并在离开时取下配重；4）注意提醒呼吸并做适当的保护。30、 对俱乐部“特点”、“优势”和“益处”分别作解释：特点是指健身俱乐部的设施、设备、某一项目或服务的特性；而优势则是指该特性的说明及其在市场上之独特的、可以满足特定人群的优势；而益处指该优势对顾客的具体意义和为顾客本身带来的好处，这些
15、好处能满足顾客的需求，特别是内心渴望。31、 带领客户参观俱乐部的过程中，如何让客户拥有开始健身的动力：激发顾客的想象力，为其创造出一个愿景，努力描述积极、快乐的训练场景和训练后休闲安逸的恢复区域，并将这种积极美好的信息根植于顾客的头脑。会籍顾问要通过场景描述，使顾客能不断瞳憬和想象如果他们实现了自己的目标，他们会变得更有生气、更强壮、更具魅力。无论顾客的具体目标、动力和内心渴望是什么，只要会籍顾问能够有效地调动起顾客对远景的期望，他们就会建立起热情，而当这种热情不断积聚而最终将转化为激情时，会籍顾问就可以得到顾客开始健身的承诺了。32、二、实景模拟类（选择非团队成员作为客户，通过不同题目下的
16、场景，按照题目要求进行实景模拟；）1、 请选择一位合作伙伴充当客户，场景“自访客人到场,前台已经介绍客户和你认识”，目标“挖掘该客户的目标、动力、内心的渴望”，提醒：请给予客户良好感触。（时间10分钟）2、 请选择一位合作伙伴充当客户，场景“高峰期会员在前台大声投诉，你听到了，走上前去”， 由会员（合作伙伴）先提出疑问或者抱怨，目标“您需要通过倾听投诉内容、表示理解或提问、给出正确信息（正确信息要求：全面、专业、有价值，清楚、易懂）来处理该客户的疑问或者抱怨，并让该会员安静的离开”。（时间10分钟）3、 请选择一位合作伙伴充当高级饭店的决策者，场景“非高峰期在饭店的大堂，通过迎宾人员介绍，首次
17、见到洽谈该酒店的负责人”，目标“宣传物入驻该酒店并获取该酒店资源”。（时间10分钟）4、 请选择一位合作伙伴充当高级社区的决策者，场景“在社区办公室，再次洽谈该社区与俱乐部的合作事宜,咚咚咚敲门”，目标“1）宣传物入驻该社区；2）做一场宣传活动；3）获取该社区的资源”。（时间10分钟）5、 请选择一位合作伙伴充当某公司的决策者，场景“在对方公司的前台指引下见到了该公司的决策者”，目标“1）宣传物入驻该公司；2）做一场有目的的活动（该公司管理层或者员工到俱乐部进行集体体验，或者俱乐部人员到该公司举办活动）；3）获取该公司资源”。（时间10分钟）6、 请选择一位合作伙伴充当路人甲，场景“在商场门前
18、的广场上进行资源拓展”，目标“获取路人甲的联系方式及基本信息（需求、距离、消费力、长期居住否）”。（时间5分钟）7、 请选择一位合作伙伴充当咨询电话客户，场景“前台递给你电话、姓氏、性别、及简单通话内容，你拿第 5 页起电话准备拨打”目标“获取有价值的信息，并成功邀请”模拟内容需包括：1）开场白及自我介绍（“您好！是先生女士吗?让您久等了。我是维体健身俱乐部的会籍顾问，很高兴为您提供咨询服务，我有什么地方可以帮助您的吗”）；2）了解客户基本资料（咨询目的、距离远近、是否有过健身史、对方方便接听的联系电话号码等）； 3）做出参观邀约（邀约成功：确定时间、地点；邀约暂未成功说辞“好的，今天很高兴为
19、您提供健身俱乐部的信息咨询，希望对您有所帮助。如果以后有需要，可以随时与我联系，稍后我会以短信形式发送联系方式，再次感谢您的来电。”）；4）感谢与礼貌道别（邀约成功再次确定时间地点并介绍自己）；5）邀约成功到场的前一天再次确定（“您有我们健身俱乐部的具体地址吗?您到了健身俱乐部后，可以告诉前台您和我有过预约。我会陪您参观我们的健身俱乐部，完成健康测试”。“如果有某种原因您无法赴约，请给我打电话，因为我们的工作都是需要提前预约的，您有我的电话号码吗?我衷心地希望明天我们可以如约见面，希望我能有幸为您服务!”）。（时间5分钟）8、 请选择一位合作伙伴充当邀约客户，场景“翻看系统资料、拿起电话拨通”
20、目标：邀约到场参观；需要符合7大步骤：1)问候及自我介绍(提及朋友的姓名)；2)表明去电意图；3)谈论与之相关的健身内容和健身俱乐部介绍(提问发现顾客的需求)，让对方确信健身俱乐部所提供的服务能够帮助顾客实现和满足他们的目标和需求；4)邀约顾客。5)给出基本健身建议并提供健身俱乐部的电话、地址和自己的电话号码；6)要求得到对方方便接听的联系电话号码；7)感谢顾客的接听并表示非常欢迎顾客的到访，再次确认到访时间并告诉他来健身俱乐部后的大致安排。（时间3分钟）9、 请选择一位合作伙伴充当内场接待的潜在客户，场景：“开场白已经把双方的距离大幅缩短，通过与会员沟通，揣测顾客大意”，目标：确定基础信息、
21、健身经历、健身目标；10、 请选择一位合作伙伴充当内场接待的潜在客户，场景：“女性客户，29岁，身高168cm,体重85kg,为了能够交到男朋友，到俱乐部打算减脂塑性，参观、试练完毕，价格已报，顾客说：我想再考虑一下”，目标：确定客户考虑的真实原因，并作相关担忧处理。（时间8分钟）；11、 请选择一位合作伙伴充当内场接待的潜在客户，场景：“男性客户，35岁，体质虚弱，爬三层楼梯都气喘吁吁，到俱乐部打算增强体质，参观、试练完毕，价格已报，顾客说：我很懒，我不确定自己是不是能够坚持”，目标：作相关担忧处理。（时间8分钟）；12、 请选择一位合作伙伴充当内场接待的潜在客户，场景：“男性客户，40岁，
22、私企老板，三高，参观、试练完毕，价格已报，顾客说：看过了什么都挺好的，只是我最近工作忙，没时间，等忙完这段时间再来”，目标：作相关担忧处理。（时间8分钟）；13、 请选择一位合作伙伴充当内场接待的潜在客户，场景：“一对夫妻，30岁左右，想要宝宝，到俱乐部打算锻炼，参观、试练完毕，价格已报，顾客说“我们想再去别的健身俱乐部看看”，目标：作相关担忧处理。（时间8分钟）；14、 请选择一位合作伙伴充当内场接待的潜在客户，场景：“一家庭主妇，35岁，想打发业余时间，到俱乐部主要想参加团体操课程，参观、试练完毕，价格已报，顾客说：我要回去跟老公商量一下”，第 6 页目标：作相关担忧处理。（时间8分钟）；
23、15、 一退休女干部，55岁，想打发业余时间，到俱乐部主要想参加团体操课程，参观、试练完毕，价格已报，顾客说：太贵了”，目标：作相关担忧处理。（时间8分钟）；三、创新挑战类（选择一个PK对象，如果PK胜利可减去对方最高分数的图片，同时给自己自己的一个大拇哥；如果PK失败，对方将获得一个大拇哥，同时自己将失去一个最高分数的图片）1、 请选择一个对手，题目是“获取资源方法的数量”，方法最多者获胜（方法重复者将合并计算），时间：3分钟；2、 请选择一个对手，题目是“得到会员转介绍朋友信息的方法”，方法最多者获胜（方法重复者将合并计算），时间：3分钟；3、 请选择一个对手，题目是“市场拓展的渠道”，开
24、拓渠道方式最多者获胜（方法重复者将合并计算），时间：3分钟；4、 请选择一个对手充当客户，题目是“设计一个顾客拜访的开场白”，评委从“第一印象具有良好感触（表情、姿态、仪表、服饰、谈吐、眼神等）、自我介绍简短又印象深刻、引起顾客的注意和兴趣，建立舒适的谈话气氛”（包括：1）感谢顾客抽出时间接受拜访；2）自我介绍或问候：3）介绍来访的目的(突出顾客的价值，吸引对方)；4）转向探测需求），时间：2分钟。5、 请选择一个对手充当客户，题目是“设计一个店内自访接待的开场白”，评委从“第一印象具有良好感触（表情、姿态、仪表、服饰、谈吐、眼神等）、自我介绍简短又印象深刻、引起顾客的注意和兴趣，建立舒适的谈
25、话气氛”，时间：2分钟。6、 请选择一个对手，题目是“为客户造梦”，健身目标和动力均可随意选取，能激发各位观众和评委老师锻炼欲望的获胜，时间：3分钟。7、 请选择一个对手，题目自定，由评委决定回复结果；（2）报价1)报价的最佳时机。报价的最佳时机应该是顾客已经在思想上接受了健身俱乐部的产品和服务。通过上述各个步骤，顾客在认同健身俱乐部将能够满足他们的需求时，自然会发出相应的信号。而要很好地识别第 7 页“购买信号”，会籍顾问必须要能把精力集中在顾客身上。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的。有的时候，顾客甚至可能会用某种购买信号打断会籍顾
26、问的讲话，因此会籍顾问要有敏锐的观察能力。一般顾客的购买信号有两种：一是语言的信号，如“听起来倒挺有趣的”“我愿”“多少钱”；二是身体的信号：如突然变得轻松起来，转向朋友咨询意见；突然放开交叉抱在胸前的手(双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除)；身体前倾或后仰，状态变得松弛起来；松开了原本紧握的拳头等。当以上任何情形出现时，会籍顾问一般就可以征求“刷卡还是现金”了，因为已经观察到了正确的购买信号。2)“拍板”成交技巧。尽管会籍顾问和顾客双方都认为健身俱乐部完全可以满足顾客的需求，但作出最后决定的过程仍可能会引起顾客的紧张情绪，以至于反而一下子又犹豫不决了。这时会籍顾问的作用在
27、于帮助顾客克服这一窘境。现在的问题已经不是顾客是否认为他 们需不需要健身，而是在于会籍顾问该如何帮助他们完成这一决策。只有尽量使顾客的决策变得容易，双方才能最大程度地获得利益。在会籍顾问注意到了那些“购买信号”时，就要不失时机地采用各种办法拍板成交，签订会员人会协议。表314是一些经常使用并行之有效的成交技巧。表314 常用的成交技巧征询意见法有些时候会籍顾问并不能肯定是否该向顾客征求打印协议时，是因为不敢肯定是否正确地观察到了顾客的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法“陈先生，您看我们什么时候可以开始健身计划?”“在您看来，这会对您的身体有好处吗?”“如果我们能解决这个问题，陈先生
28、您认为是否可以马上开始您的健身计划了?”用试探式的问题去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求顾客协议。当然，如果能得到一个肯定的答复，那就可立即签订会员协议了从较小的问题着手法有时候，直接让顾客回答“您准备签协议吗?”之类的问题会使顾客感到非常紧张。其实可以从较小的问题着手来结束谈判，也就是请顾客作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出重要的决定“您看您是哪一天开始训练最好?”“您看我们现在就帮您约个教练体测如何?”“您希望今天还是下次取走会员礼品?”选择法用试探式和封闭式问题让顾客选择，无论顾客选择哪一个都表明顾客已经同意购买会籍“您看是星期四还是星期五开始?”“是刷卡还是
29、付现金?”“李先生，您最近应该尽快恢复健身了，您看是先选1年的还是3年的健身计划?”直接法用一句简单的陈述或提问直接征求订单“陈先生，那我就给您打协议了。”“李小姐，那我就帮您安排训练计划了。”敦促法第 8 页“朱先生，该活动价格只是最后一天了，如果我们现在不能马上定下来的话，就不能保证以后一定能够有这么合适的机会了。”“唐先生，目前是在健身俱乐部预售期，所以价格十分优惠。过了预售期，价格可能会上调，所以您如果现在作出决定的话是比较合适的。”“陈先生，您的体脂比超标了，建议马上去健身!”3)报价可遵循二选一成交法，这样让顾客感觉是自己的选择，而不是会籍顾问的强行销售。4)报价后保持沉默。5)在
30、签订协议过程中，要特别注意一些词汇转换，以使工作更顺利和更友好。比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签订合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等；这些都是会籍顾问应该注意锤炼的细节。(3)处理担忧。按内场销售流程中，会籍顾问在认为已经完全解决了顾客不加入健身俱乐部的理由后，才进入报价。而在报价后，顾客突然提出某种理由不能立即加入健身俱乐部，这种情况的发生是会籍顾问所不期望的，会籍顾问不得已只好进入处理担忧阶段。1)报价后的顾客担忧产生的原因在参观中，会籍顾问没有给顾客建立起健身项目的价值，没有把顾客成为会员后的好处和顾客的目标
31、、动机紧密联系在一起。会籍顾问在参观阶段没有发现或发现了而没有处理好顾客的担忧。没有给出足够的信息帮助顾客做出最后的决定。2)处理担忧的基本步骤倾听意见。第一步是倾听顾客提出的担忧和不能决定的原因，判断到底是顾客真正的问题还是他们不愿意说出真实想法而找的借口。如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个借口，也仍然要予以适当的解释。会籍顾问必须全神贯注地仔细倾听，判定顾客的表述的是属于含糊的、还是明确的担忧。注意顾客的语调和身体语言，理解顾客的所说、所想，建立起顾客的情绪的整体框架。因为，大多数情况下，顾客经常表达的往往是不止一种的担忧。顾客说话的时候，注意倾听，学会不打扰顾客是非常重
32、要的。顾客最后一个表达的担忧往往是最重要的一个，如果因为匆忙回答而打扰了他们，就不能发现顾客真正的担忧。另一方面，当顾客觉得会籍顾问是在真正地听他们说话时，顾客会很高兴和会籍顾问分享他们的担忧。表示理解。表示理解是指对顾客有这种担忧的现象表示理解，而不是同意或同情。这种表示理解的表述目的在于承认顾客存在的这种忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识。在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是马上否定掉前面的那句话，因而也就在会籍顾问和顾客之间竖起了一道障碍，如果一定用连词的话，请尽量使用“那么”。错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“李先
33、生，我理解您的观点，那么让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。提出问题，孤立顾客的担忧并阐明担忧。这一步的目标是降低顾客的紧张程度，从而减少引起冲突的第 9 页可能性。礼貌地分析顾客关注的事，把阻碍顾客人会的问题逐项抽出来回答解决。通过询问，从顾客的回答中得到处理顾客担忧所需的信息，然后，使用封闭性问题得到肯定或否定的回答，使顾客的担忧孤立起来。当孤立一个担忧时，就已经排除了顾客告诉会籍顾问的其他担忧。当会籍顾问已经孤立和阐明了担忧后，就可以进人下一步了。提供新的证据，重燃顾客的决心。参考顾客的目标，再重申并加强。至此，既然顾客担心的情绪已经得到了降温，会籍顾
34、问便可以根据顾客的担忧，定出更具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用，直到它听起来让会籍顾问自己都感到自然为止。会籍顾问在处理顾客的担忧时，提供的信息往往和第三步揣摩顾客大意时的问题类似，要尽量去解决这些担忧。这时候，在此之前收集的信息将非常有助于会籍顾问帮助顾客解决他们的担忧。再次报价，给出选择。在会籍顾问作出尽可能最佳的答复、处理完担忧后，可以征求顾客意见，再次进行报价。结束话题，等待顾客的答复。在对顾客的疑虑作出答复之后，必须结束这个话题。同时，可能需要使用一种试探性的结束语来了解顾客的观点和态度，如果得到了肯定答复，就可以结束当前的话题；如果是否定答复，会籍顾问还
35、必须继续使用其他的销售步骤。当双方都试图结束谈话时，不要再讨论其他任何问题。3)处理担忧的技巧处理担忧时的心态。作为一名成功的会籍顾问必须具备：有说服力、坚持不懈、对健身俱乐部有信心、乐于助人的心态，其中坚持和执着是非常重要的。必须做到坚持不懈、毫不松懈。有时，我们需要5次、6次、7次甚至更多次地采用不同的方法消除顾客的顾虑，直到顾客愿意成为健身俱乐部的会员。当顾客觉得有些害羞或者情绪低沉时会产生压力。坚持不懈当然不是一件坏事情，但是必须确保自己所采用的是一种积极的、有效的方式。当会籍顾问深信健身俱乐部能给顾客带来健康的时候，与顾客进行轻松、积极有效的交谈并不是一件困难的事情。不合格的会籍顾问
36、的表现是虽然极具耐心，但是采用一些高压策略并且表现得非常专横和令人反感。因此，会籍顾问必须清楚高压销售和坚持不懈两者之间有着本质的区别。会籍顾问要有“期盼反对意见”的心态来面对顾客的反对意见。“反对意见”显示顾客对健身俱乐部有兴趣，是会籍顾问完成销售的基础。处理担忧时的随机应变。在处理顾客担忧时，目标是既消除不同意见，又不让顾客失去面子。一般可采取以下两种方法：第一种，把担忧转换成一个问题。几乎所有顾客提出的不能马上决定加入健身俱乐部的理由都可以被转换成问句的形式。如果顾客同意把它看成是一个问题的话，那么他们就不会把它看成是一个不可改变的反对意见了。这时顾客会等待对这个问题的答复。在会籍顾问作
37、出答复后，顾客便只能作出两种选择“是”或者“不是”。如果顾客说“不”，那会籍顾问就可收集到更多的信息。顾客：“不，这倒不是个问题。”会籍顾问：“那请您告诉我您主要的问题是什么?”顾客：“嗯，我想要的是”第 10 页这样，顾客就要说出真正的问题所在了。一开始存在的担忧确实不是顾客的最终问题。如果会籍顾问能解决顾客的第二个问题“我想要的是”，双方就可能达成协议了。第二种，自己的感觉一一人家的感觉一一最终发现。这种用“自己的感觉一人家的感觉一一最终发现”的方法来处理顾客的担忧，能有效地引导顾客接受条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉一一“我理解您的感觉”，目的是表示对顾客的理解和同感。人
38、家的感觉一“其他人也觉得”，这样可以帮助顾客不失面子。最终发现一一“而且他们发现”，目的是舒缓顾客面临的压力、使顾客作好接受新证据的准备。应用这种方法，如果双方有什么分歧，那问题是在第三者身上。但如果达成一致，那是双赢!具备优异的耐挫能力和良好的服务态度。顾客通常会告诉会籍顾问一些他们暂时不想成为健身俱乐部会员的原因。此时，千万不要气馁。可以按照下列建议的方法解决这种问题。通常，必须不止一次地强调立即开始健身这一机会的重要性。同时，复杂的销售情况需要耐心和毅力，努力使顾客消除他们的担忧。一旦他们表露出任何担忧，会籍顾问必须有效地帮助他们解决。特别值得注意的是，当顾客出现犹豫或表现得模棱两可的时
39、候，会籍顾问的服务态度非常重要。会籍顾问的目的永远是以一种让顾客感觉轻松舒适的方式解决问题，使顾客对会籍顾问的推荐充满信心。6七大步骤之六高层介入(TURN OVER)高层介入通常称为T0，这是会籍销售中近几年比较推崇的销售形式和步骤，即多人参加同一顾客的谈判过程，为顾客提供更全面的咨询，使其最终下定决心选择推荐的健身形式。T0的作用如下：(1)更好地诠释健身的目的和意义，为顾客提供更好的服务。(2)提高销售的成功率或单笔销售业绩。(3)检查会籍顾问是否有不恰当的承诺或了解顾客对健身俱乐部的服务是否明确。(4)为会籍顾问的培训提供、积累实际素材。(5)建立管理者和同事间协调合作的氛围。T0的人
40、选可以是会籍经理、俱乐部总经理、资深会籍顾问，甚至任何一个愿意并有能力帮助顾客的同事。当然，要达到预期的效果，T0时同样要注意到介入时间、条件、介入的方式和方法，只有通过不断的培训和实践才能达到同事间的工作协调与默契。如果通过以上的各步骤，顾客依然不愿意成为会员，会籍顾问应该懂得适时地退让，给下次的再次邀约留下余地。当顾客离开时必须确保给顾客留下一个良好的印象，必须感谢顾客光临健身俱乐部并将顾客送至店门口；在某种情况下，可以邀请顾客再次光临健身俱乐部，可以赠送贵宾卡(单次健身体验券)并感谢顾客对健身俱乐部的青睐。7七大步骤之七售后服务倦教课程的预销售(POS)健身俱乐部的售后服务，是指在顾客完成会籍购买后，由健身俱乐部或会籍顾问进行后续的一些服务，如关注会员训练的频率和健身效果；有活动及时通知会员；在季节变化时用短信息提醒会员并给出有用的健
