1、1传统服务业基层员工满意度现状研究提要 员工满意度能够影响员工工作积极性和工作质量，进而影响企业经营与管理。本文通过对广州某物业管理有限公司进行实地调研，了解分析传统服务业基层员工满意度现状，并在此基础上，提出提升传统服务业基层员工满意度的建议。 关键词：传统服务业；员工满意度；策略 中图分类号：C931 文献标识码：A 原标题：传统服务业基层员工满意度的现状与对策研究以广州某物业管理有限公司为例 收录日期：2014 年 3 月 28 日 随着经济发展和社会文明的进步，企业追求的不再是单一的经济利润目标，当前很多优秀的公司把员工满意度作为企业业绩考核的重要指标之一，员工满意度高低能够影响员工工
2、作的责任感、积极性和创造性、工作士气、凝聚力以及对企业的归属感和认同感，进而影响工作质量、影响企业的经营与管理。服务业尤其是传统服务业，一线基层员工满意度高，才可能为顾客提供满意的服务，所谓“只有满意的员工才会带来满意的顾客，满意的顾客才会带来快速的发展与业务” 。本文以广州某物业管理有限公司为例，通过对该公司基层员工的工作满意度现状进行调研，发现存在的问题并提出相应的提升策略，以期能够引起企业管理者对员工满意度的思考与关注。 2一、传统服务业基层员工界定及从业特点 随着信息技术的发展和社会分工的专业化，服务业演绎成为传统服务业和现代服务业两个部分。传统服务业一般是指与吃、穿、住、行相关的为人
3、们生活提供服务的行业，包括交通运输、仓储邮政、批发零售、住宿餐饮等行业。传统服务业基层员工是指直接在工作一线从事服务的非管理类岗位的员工。与现代服务业员工“高人力资本含量”特点相比较，传统服务业基层员工一般学历层次较低、经济基础薄弱、女性成员较多。以广州某物业管理有限公司为例，该公司 358 名基层员工中，大专及以上学历者仅有 3 人，公司基层员工大多来自农村或下岗失业人员，45 岁以上的员工占了全体员工的 63%，其中女性员工占全体员工的 72%。 二、该公司员工满意度现状 为了真实了解传统服务业基层员工满意度的现状，我们以广州某物业管理有限公司中山眼科项目部的 92 名员工为调研对象，对该
4、项目部的全体基层员工进行了实地调研。调研前，我们精心设计了员工满意度调查问卷，该问卷由 40 个问题项目组成，按工作回报满意度、工作环境满意度、企业管理满意度、企业经营满意度、工作群体满意度五个维度进行设计，问卷计分均采用李克特五点量度法，备择答案为“非常不同意=1”、 “不同意=2” 、 “既不同意也不反对=3” 、 “同意=4”和“非常同意=5” ，项目得分越高说明员工满意度越高。表 1 为该公司中山眼科项目部基层员工整体满意度以及五个维度的满意度描述性统计结果。 （表 1） 从表 1 中数据看出，该项目部基层员工整体满意度平均值为3.5572，属于中等偏上的水平，说明调查对象的整体员工满
5、意度尚可，3但也不理想。其中，调查对象对“工作回报”的满意度最低，仅为3.1879，表明该公司员工对当前的工作收入回报最为不满意；其次是“工作环境” 、 “企业管理”和“工作群体”三个维度，这三个维度的分值差不多，分别为 3.5315、3.5869 和 3.6471，表明员工对这三个维度的满意度也处于中等偏上的水平，但仍有较大的提升空间；员工最为满意的是“企业经营”这个维度，分值达到 4.0662，表明员工对企业经营状况基本还是满意的。 三、传统服务业基层员工满意度提升策略 “没有满意的员工，就没有满意的客户” 。基于员工满意度对企业可持续发展的重要作用以及对广州某物业管理有限公司的实地调研结
6、果，针对传统服务业基层员工的从业特点，本文认为应该从以下几个方面提升其愿意度水平： 1、加大工作回报力度，满足员工的生理需求和安全需求。针对传统服务业基层员工学历层次较低、经济基础薄弱的特点，根据马斯洛的需求层次理论，应该首先满足员工的生理和安全两大主导需求。生理需求是指与员工的衣、食、住有关的需要；安全需要则是保护自己免受生理和心理伤害的需要，具体包括职业安全、经济安全等。为此，企业应向员工提供具有竞争力的薪酬和福利待遇水平，积极为员工提供失业保险、医疗保险、养老保险、住房公积金等保障措施，让员工“病有所医” 、“住有所居” 、 “老有所养” ，消除员工后顾之忧，能够过上相对体面的、有尊严的
7、生活，从而提升员工满意度水平。 2、提供支持性的工作环境。员工的工作环境包括工作的物理环境和4社会环境两个方面，物理环境是指工作环境是否安全、无污染，温度、灯光是否适宜，办公设施是否完善等；社会环境是指员工离家远近、交通通讯、商业设施及社交场所是否完善等。根据对该公司的调研，员工对工作环境的满意度稍高于工作回报，满意度仅为 3.5315。毋庸讳言，很多传统服务业给基层员工提供的工作环境的确差强人意，员工经常处在高温、粉尘、噪音、有毒有害气体等工作环境下，处在苦、累、脏、险的工作岗位上，而且经常超时工作，不仅如此，还有一些企业员工的办公设施不完善，工作地点远离市区以及商业、医疗及教育设施，所有这
8、些都给员工的工作带来诸多不便，导致员工满意度的低下。针对这种情况，企业管理者应该站在企业可持续发展的战略高度上，切实关爱员工，改善员工的工作环境、提供工作班车等必要条件方便员工工作和生活需要，提高员工对企业的归属感和认同感。 3、提供公平的报酬与晋升机会。公平公正是社会伦理的基石。根据美国心理学家亚当斯的公平理论，员工的激励水平受组织公正与平等对待他们程度的影响。基于此，企业应该从以下两个方面做到公平：第一，建立公平的报酬系统。首先是外部公平性，也就是员工的薪酬水平和同行业其他企业相比应具有一定的竞争性；其次是内部公平，企业在建立薪酬体系时，不同的工作岗位之间报酬的差异应该科学合理，即报酬的结
9、构上要做到公平合理，既要有一定的差距，同时差距又不能太大，没有差距员工会缺乏前进的动力，差距过大会导致员工心理的失衡，从而挫伤员工的工作积极性。第二，提供公平的晋升机会。传统服务业基层员工虽然学历较低，但其中不乏能力优秀的员工，对于该类员工，企业5应制定一系列基于业绩和能力的公平晋升政策，公开、公平、公正地把那些优秀的基层员工选拔到管理岗位上，做到任人唯贤，杜绝任人唯亲，为员工的成长创造一个公平竞争的环境。 4、重视培训，加强员工职业生涯管理。每个人都有获得成就感，促进自身价值增值和自我实现的需要，传统服务业基层员工整体学历层次虽然偏低，但他们也有追求高层次需要的强烈愿望。从企业角度看，现在市
10、场竞争日益激烈，社会发展速度愈来愈快，工作中所需的知识和技能更新速度加快，员工素质必须在快速的变化中持续提升，因此企业应该转变观念，站在战略的高度，以构建核心能力为导向，结合组织发展目标和员工个人发展目标，有计划地组织员工从事学习和训练，提高员工的知识技能。此外，企业应加强员工的职业生涯管理，通过建立不同的职业发展通道，并通过纵向上的职务晋升、横向上的工作轮换等，为员工提供多重职业发展通道，促进员工在企业不断得到成长，满足员工的成就感和自我实现的需要，提升员工满意度水平。 5、倡导“以人为本” ，增加企业管理制度的人性化与灵活性。人是社会性的动物，每个人都希望得到关心、理解和尊重，基于传统服务
11、业基层员工工作特点，他们更希望得到管理者的理解、关心和尊重。不可否认，系统、完备、严格的内部管理制度是企业高效运转的保障，但是在企业管理实践中，管理者在注重刚性管理制度的同时，也应该倡导“以人为本” ，适度增加企业管理制度的灵活性和人性化，依据员工的心理和行为规律，采取人性化和灵活化的管理手段对员工进行引导和教育，使“无情制度”和“有情管理”相结合，务求最大限度地发挥员工的潜6力，激发员工的工作热情，增强员工的向心力，提升员工工作满意度。 主要参考文献： 1史蒂芬?P?罗宾斯.组织行为学M（第 7 版）.北京：中国人民大学出版社，1997.12. 2张爱华.论人本理念视野下的企业员工满意度提升J.中国商贸，2011.12. 3张士菊，廖建桥.员工工作满意度各维度对整体满意度的影响研究J.科学学与科学技术管理，2007.8. 4祁文雅，汪小莉，蔡张寅.员工满意度影响因素综述J.经济论坛，2005.20. 5余洪，昌晶亮.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究J.湘潭大学学报（哲学社会科学版） ，2010.4. 6苏列英.论企业员工满意度管理J.西安石油大学学院学报（社会科学版） ，2003.4.
