1、1劳动密集型企业的质量管理研究摘要：在市场竞争日益激烈、成本构成日益透明的环境下，企业必须更多从质量管理方面计算并优化成本。本文以劳动密集型企业为研究对象，通过分析劳动密集型企业质量管理的特点，从人员、设备、过程方法和质量数据的角度，结合全面质量管理的知识，提出通过优化质量活动，从而优化企业战略的观点。 关键词：劳动密集 质量管理 质量信息 可靠度 0. 引言 在经济规模迅速扩张的情况下，劳动力成本日益增长。如何有效地保持并提升投资回报率，成为各企业尤其是劳动密集型企业亟需解决的问题。质量管理作为企业技术战略的重要一环，对于提升顾客满意度、维持市场占有率、降低过程损耗等方面起着积极的促进作用。
2、 1. 质量管理的目的 1.1 顾客对质量的期望程度 根据 Parasuraman（2000）的学术成果，顾客价值主要是由产品质量、服务质量和价格因素构成1。根据 Wolfgang Uaga 等人的实证研究，通过对供应商进行的顾客价值内部审计发现，从企业的角度看，在驱动顾客价值的各项因素中，价格与质量处于同等重要的地位。而在对顾客的调研中发现，从顾客的角度看，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是 63.3%，后者是 36.7%。 （也就2是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低）2。 顾客的满意程度与企业利润以及市场占有率之间有着良好
3、的正比关系。 哈佛商业评论中指出，顾客忠诚度提高 5%，利润的上升幅度将达到 25%-85%。顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。在质量的 kano 模型中，它们分别与一元质量、魅力质量和基本质量相对应。满足顾客对质量的期望程度，即可同比提升顾客的满意程度。 对企业来说，开发新的顾客，需要付出较大的成本，而忠诚的顾客会减少企业的经营成本。从成本收益的角度，开发一个新顾客的成本是留住一个忠诚顾客成本的 5 倍。忠诚的顾客关注产品和服务的质量，对商品的价格不敏感，不易受竞争对手采取的价格策略的影响，基于对企业产品
4、和服务长久的信任，与更换产品和服务的机会损失相比，顾客不会轻易放弃所忠诚的产品和服务。 1.2 质量管理对成本的影响 现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献。在成本中不增值的部分被称为劣质成本。在内部损耗的冰山模型中，显而易见的劣质成本，如报废、返工、顾客投诉等，只约占销售额的 4%-5%，而其它通常未计入利润表或资产负债表的劣质成本，如设计失误、工作效率低、人员流动过于频繁等，约占据了销售额的 15-35%。 六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小，质量水平越高，其预3防成本曲线会下降。随着质量水平的提高，劣质成本下降，预防和鉴定成本也在下降。因此，造成总成本降低的
5、最好方法是降低劣质成本。 2. 劳动密集型企业质量管理的特点 我国是世界上最大的发展中国家，在改革开放初期，为实现经济快速增长，提高国家竞争力，我国施以快速拉动经济规模的发展战略，各行各业都需要大量的劳动力。同时，我国是世界第一人口大国，劳动力资源丰富，发展劳动密集型产业，有利于大量的劳动力就业，实现社会的稳定。因此，劳动密集型企业占据了我国产业结构中非常大的比重，不论从国家宏观控制角度，还是从产业结构调整角度，我们都必须重视劳动密集型企业的稳定发展3。 我国劳动密集型企业的质量管理通常具备以下特点： 1.对人员熟练程度要求高，但人员容易流失； 2.产品实现工艺简单，多靠检测手段验证质量； 3
6、.过程参数依赖于设备保障，对设备的可靠程度要求高； 4.质量数据难以采集，缺少统计分析。 3. 劳动密集型企业的质量管理 3.1 面向人员的质量管理 人员是造成质量波动的六大因素之一，由于人具有主观能动性，是整个产品实现过程中的制定者和实施者，同时影响到其它因素。因此，人员因素是质量管理中最大的难点。对于劳动密集型企业来说，人员是最大的资源，同时也是最不可控的。通过控制图对企业连续 35 个月以来的人员流失率以及 1 年以上员工保持率（以月度为单位）进行分析，得4到以下的图形。 从图形中看出，控制点呈现出不规则的分布，整个人员流失的过程是不可控的，同时，对质量造成的波动是无序的。为得到一个稳定
7、有序的状态，质量管理首先要从人的因素入手，以 TQM 的方法为基础，激励员工积极参与质量管理，将人员因素对质量的波动由消极贡献转换成为积极贡献。 要发挥员工在提高质量方面的积极性，使单位成本收获更高的质量及经济产出，就必须将计件制薪酬或基于计件制的效率薪酬与质量表现联系起来，将计件制薪酬辅以附带质量要求的计件制薪酬。计件不再简单地针对产出进行计算，而是根据产出的质量表现折算质量产出。如一个一次通过的批次得到 100%的质量产出，一个经过筛选的批次得到 90%的质量产出，一个经过返工返修的批次只能得到最低 80%的质量产出等。具体的折算额度通过后续额外不产生增值的活动的付出进行计算。同时，由管理
8、人员对员工的质量表现进行评价，根据质量等级确定不同员工的单位产出的工资。因此，员工每月总工资=每日标准工资+额外贡献工资总额。这实际是一种类似于甘特（Gantt）计件工资计划的薪酬制度4。这样能做到既使员工收入得到保障，又能激发员工的劳动积极性。能够把员工的工资与效率和质量更加紧密地联系起来，从而激发他们在提高这两者方面的积极性。实现以上工资制度并不会使公司的工资成本大幅提高，因为它只是使工资更合理平衡地分配，而且高效率会缩短生产周期，高质量会减少额外付出，从而降低生产成本。薪酬管理虽然不是质量部门的工作内容，却是质量管理活动必须要重点关注的内容，它实实5在在影响到员工对质量作出的贡献。 3.
9、2 面向过程方法的质量管理 产品质量由过程质量保证，不受控的过程将导致不受控的结果。由于劳动密集型企业产品质量受过程波动影响较大的特点，对于劳动密集型企业的过程控制方法，除现有的质量工具的应用以外，对于过程方法的设计，必须考虑到以下几点因素。 1.通过 100%的前期预防和工艺防错，从缺陷的产生原因上施以根本性的杜绝； 2.通过连续工序的连续防错或探测，大幅度降低缺陷产生和流出的几率； 3.设置关键工序和关键控制点，对以上两种情况没有覆盖的产品参数和过程参数进行探测和监控。确保关键工序和关键控制点的状态是得以受控的。 3.3 面向设备的质量管理 现代工业环境下，对于自动化程度的要求越来越高。在
10、劳动密集型企业中，同样存在不少工艺需要由设备来完成，或者由设备来辅助完成。而设备的可靠程度，则将直接影响质量的表现。 设备是一种形式的产品，随着使用时间的推移，势必会发生故障。通过航空和军工行业的广泛研究发现，故障曲线存在以下六种类型。与时间有关的故障占所有故障的 20%。这包括类型 A、B 和 C 的故障模式。设备或组件的本质上是随机的失效模式反而更加突出，占大约 80%的故障。包括类型 D、E 和 F 的故障模式。 6传统的预防性维护是通过对设备平均故障前时间（MTTF） 、平均故障间隔时间（MTBF）进行研究，制定维护计划定期进行维护。但预防性维护只适用于故障与时间有关的 A、B、C 模
11、式，而且通过故障曲线可以发现，几乎所有的故障模式都存在一定的平滑期，在该段期限内设备的故障率是稳定的，通过维护并不能提高设备的可靠度。预防性维护的方式默认在维护周期内，设备状态不会产生急剧恶化。因此要有效地实行预防性维修，必须科学制定维护计划。如果计划制订不合理，这种方法常常会造成很大的浪费。在进行预防性维护时，必须准确地找到拐点5。 与传统的预防性维护不同，预知性维护是是一种运转状况驱动的维护程序。是根据设备的日常监测、定期检查、状态监测和诊断提供的信息，制定取样计划，经统计分析处理，根据分心信息来判断设备状态的恶化程度，并在故障发生之前有计划地进行适当的维修。确保及时有效地判断设备的状态，
12、提高设备的可靠度。这种维护方式，不仅能够适用于故障与时间有关的模式，同时适用于故障随机分布的模式，通过统计分析方法，识别故障发生的普通原因和特殊原因，确保设备处于受控状态，从而确保设备对产品质量的保证。 设备 FMEA 是从质量工具 FMEA 的原理上得以展开，它可以和预知性维护相结合，对早期失效、功能衰减、间歇性的运作、磨损等方面对设备进行评价，对设备可靠度函数 R（t）进行分析，用来确定设备潜在的失效模式及原因，使设备故障在发生之前就得到预测，从源头阻止设备发生故障。 3.4 面向数据的质量管理 7所谓面向数据就是将产品配置作为质量数据的引导源，将分散的质量数据协调起来，实现以产品为导向的
13、质量数据的有效组织和管理。在劳动密集型企业中，原始数据的采集非常困难，它依赖于现场管理的效果和人 员准确的记录，而这不是产品实现过程所必须具备的。 传统的 BOM 描述了物料的物理组成，而质量 BOM 的概念是将质量作为产品和工艺的特性，将质量信息的部分加入产品结构，实现物流和信息流在 BOM 内的统一。即一个可交付的产品在 BOM 上的体现不仅是组成BOM 的各物料的组合，同时也是工艺流程和质量输出的组合6。 通过质量 BOM 的建立和实施，能够更加有效地监控整个产品实现过程中质量活动的完成情况，实现各种质量数据有序的组织。通过建立这样的质量数据模块，并且在工艺流程上将这些模块之间的相互关系
14、连接起来，前一个模块作为后一个模块的需求，后一个模块作为前一个模块的反馈，有助于企业在产品实现过程中同时保证质量活动实现，同时进行统计分析，进一步提高企业的质量表现。 参考文献： 1刘研，仇向洋.顾客价值理论综述J.现代管理科学，2005，5：82. 2杨龙，王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析J.管理世界，2002，6：146-147. 3施永青.中国不应放弃劳动密集型工业.J.IT 时代周刊，2010，12：70. 84刘昕.薪酬管理.M.北京：中国人民大学出版社，2007. 5陆朝荣，施毅.设备故障率和设备维修策略.J.石油化工技术经济，2004，3. 6张铭鑫.面向产品的质量数据管理方法的研究.D.合肥工业大学，2005，5：23.
