1、1深圳社区服务中心服务内容项目化运作的思考摘 要 本文以深圳社区服务中心服务内容运作方式为切入点，对社区社工服务的零散性服务思路与项目化运作思路进行优劣势对比分析。提出项目化运作思路的依据、原则、具体操作方式和需要注意的问题，为项目化运作社区服务中心的服务内容提供借鉴。 关键词 项目化运作 服务思路 社工服务 深圳市社区服务中心 作者简介：罗雪兵，苏州大学社会学院社会工作专业硕士研究生。 中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592-（2014）05-198-02 社区服务中心的服务群涵盖儿童青少年、妇女、老年人、残疾人、来深建设者、特殊困难者等多个群体，服务内容包括
2、文体活动、社区日间照料、再就业培训，家庭问题协调、四点半学校等。社区社工成了一名提供综合性服务的“全能运动员” ，正是因为服务的综合性特点导致了在实际工作中出现服务内容缺乏整体性、服务规划缺乏长远眼光、服务效果不明显等问题。即“见招拆招” ，遇到重要的时间节点或者突发事件就立马开展相应的服务，甚至社工凭借自己想象开展一些零散的服务活动，本文将当前这种社区服务中心的服务思路称为“零散性服务思路” 。而“项目化运作思路”恰好与之相反，它是针对社区内某一个问题或者某一类人群的需求专门开发一个服务项目，以项目的方式把服务内容固定下来，有清晰的目标、有周期性时间规划以及严谨的行动逻辑。 2一、两种服务思
3、路的优劣势对比分析 在对“零散性服务思路”和“项目化运作思路”的优劣势对比分析中，我们选取了整体性、逻辑性、服务内容的覆盖面、服务变更的灵活性、服务实施的周期性、服务效果凸显速度、对外宣传的自信心、预期的社会影响力八个角度进行对比。如表 1 所示： 表 1 零散性服务思路和项目化运作思路的优劣势对比分析 根据上图可知，零散性服务思路在服务内容覆盖面、服务变更的灵活性、服务效果凸显速度三个方面要强过项目化运作思路，这是当前社区服务中心服务思路的优势所在。而在整体性、逻辑性、对外宣传自信心、预期社会影响力四个方面，项目化运作思路要强过零散性服务思路。二、项目化运作的依据 项目化运作的依据可以从必要
4、性、可行性、创新性三个方面概括： （一）必要性：弥补零散性服务思路的缺陷和契合长远发展的需要 项目化运作思路的引入能在整体性、逻辑性、对外宣传自信心、预期社会影响力四个方面弥补了零散性服务思路的不足。此外，社区服务中心的设立是长期性的，社区服务中心要想在社区扎根立足就必须要有整体发展视野。需要针对社区内不断出现的某个问题或者某类人群进行整体而长远的服务规划，以满足社区及社区居民的特殊性和长远性服务需求。 （二）可行性：完善的社区基础设施为各类项目的实施提供了保障 在社区建设与社区服务方面，深圳建立了社区康复中心、星光老年3之家、社区妇女服务中心、社区图书馆、各种功能性活动室等等硬件设施，社区服
5、务中心对这些设施均有使用权。加之，专门为社区服务中心配备专业社工人才和行政人员，让项目化运作有了良好的软硬件保障。 （三）创新性：将零散的服务进行整合以服务的整体性和逻辑性 项目化运作思路是将原本零散的社区社工服务根据不同的问题或人群纳入到不同的项目中，并由专人负责实施和管理。在服务的整体性、逻辑性、对外宣传自信心、预期社会影响力等方面弥补“零散性服务思路”的不足。随着项目的持续深入开展和经验成果的积累，形成一个足以脱离于社区层面而具有更大社会影响力的独立服务项目，从而争取到额外的政府或社会资金的支持，这既是项目化运作思路的创新之处。 三、项目化运作的基本原则 （一）与社区其它组织相互协作、互
6、惠互利的原则 社区社工服务是综合性的服务，可开发为多种多样的服务项目。仅仅凭借社区服务中心的能力是无法完全实施这些项目的，必须要链接社区内外各种资源协同完成。这种思维体现了“三社联动”的观点，即社区、社会组织、社会工作者三方资源共享，优势互补，相互促进， 形成的新的良性互动服务格局。项目的实施必须遵循与社区其它组织相互协作、互惠互利的原则。例如，针对老年人慢性病健康管理的项目就需要社区康复中心的医生参与进来，利用其专业人员和设备共同实施该项目。然而，一些社区组织并不是纯公益性的，如果社区服务中心无法满足合作伙伴的利益诉求，那么这种协同合作的局面也是无法形成的。 （二）与社区服务中心的服务任务指
7、标相结合的原则 4每个社区服务中心都有既定需要完成的服务指标任务，而一个合理的项目又有自己的服务指标量，这两者不可避免的会出现相互矛盾的情况。如果各项目的指标量总和低于与社区服务中心应该承担的指标量，那么势必会造成社区服务中心无法完成既定服务指标任务，继而影响社区服务中心的年终评估。反之，各项目的指标量总和高于与社区服务中心应该承担的指标量，那么高出部分的服务所需成本将转嫁到社工机构身上，继而有损社工机构的利益。此外，两者在服务形式和手法上的也可能存在矛盾。这两者之间如何平衡是社区服务中心管理者需要特别注意的。 （三）项目化服务与零散性服务相结合的原则 通过两种服务思路的优劣势对比分析得知，零
8、散性服务思路和项目化运作思路都有各自的优势与劣势，这两者是一个优劣势互补的关系。因此，在开展社区社工服务中，两种思路并立并行是至关重要的。一方面，项目化的运作可以明确而有效地解决社区内某个问题或者服务某类人群；但另一方面，项目化运作针对的问题和人群、服务内容是相对有限的，它无法满足社区居民的一些临时性需求和突发事件所需服务的需求。例如，某户社区居民由于突发事件出现了生存受到严重影响、居民提出要开展某一主题的娱乐活动、上级部分临时派给的任务等等，这些问题的出现和服务的供给必须按照零散性服务思路进行。因此，项目化服务与零散性服务相结合的原则是必须遵守的。 四、项目化运作的具体操作方式 项目化运作思
9、路是以社区为服务范围，以社区服务中心为统筹者。5在社区调研、项目开发、项目管理、项目评估方面都应该体现社区和社区服务中心的因素。 （一）社区调研 社区调研是项目开发的基础性工作，是项目化运作的起点，也是项目开发的依据。它包括两个方面的内容，一是进行社区居民需求调研，即从需求的角度了解社区居民的普遍性需求、各群体的特殊性需求以及现有服务供给与缺失情况。这些调研是项目开发的基本依据，所开发的项目是否符合居民需求取决于该调研的真实性和全面性；二是社区可用资源调研，目的是全面了解该社区中存在着哪些可供社工利用的资源，包括教育、卫生、娱乐等社区组织，也包括社区广场、健身器材、图书馆等硬件设施。这类调研信
10、息是判断某项目是否可以开发和开发成项目之后是否有足够的社区资源支持其实施的依据。 （二）如何开发项目 在完成社区调研之后就进入到了项目开发的阶段。项目的开发可以在社区工作站、居委会、社区居民、其它社区内组织、行业内专家等协助下进行。项目开发的基本依据就是社区调研，它可能会为社工呈现出很多社区问题和居民需求，但不是所有问题和需求都要开发为一个项目，而是要结合该问题的紧迫性重要性发展性、社区可利用资源的多寡优劣、社区服务中心自身能力等因素综合考虑。 一般来说，针对某个社区问题和针对某类社区人群是项目开发的两个视角。例如，一个专门针对社区老年人慢性病管理的项目就是偏重于以社区问题为视角；一个专门针对
11、外来务工人员家庭发展能力提升的项6目则是偏重于以某类社区人群为视角。 （三）如何管理项目 各类项目的实施与监管是依托社区服务中心进行的，因此，不管是专业服务内容的管理和行政财务人员的管理都应遵循社区服务中心的管理规定，在此本文不作详述。需要特别指出， “团队出击” 是社区服务中心在服务操作手段和方法上区别于以往社工服务的最大亮点和特色，同时也是社区服务中心的人力资源优势。因此，在项目实施与管理过程中心，各项目既要有专人负责，也要有他人协助。即其它非该项目的人员作为协助人员，各项目负责人有安排和派发任务给其它人的权利，其它人也有接受并完成任务的责任，形成一种相互协作的团队工作局面。 （四）如何评
12、估项目 政府主管部门的评估是按照其制定的评估标准进行的，以社区服务中心为评估对象。根据以往经验来看，政府主观部门的评估没有限定社区服务中心开展过的社工服务以何种形式呈现。因此，对于社区服务中心来说，可以将各项目以独立的方式分别呈现，也可以将在各项目中开展的服务拆开，按照中心的各项服务形式归类呈现。而相比之下，前者更能体现社区服务中心开展服务活动的整体性和逻辑性。此外，由于各项目是相对独立的，它有着各自的项目目标与时间规划。因此，在项目实施与管理过程中，应该单独地对各项目进行评估，以保证各项目按照既定的目标和时间规划开展。 五、项目化运作的其它问题 （一）项目实施的周期性问题 7项目实施的周期性
13、问题即项目的设立与撤销问题。每个项目有各自的实施周期，周期长短应视项目的特点而定。有的项目在问题成功解决和目标顺利达成之后就可以撤销了，而有的项目则需要长期存在。例如，针对社区小学生暑假公益服务活动的项目，其实施周期在两个月左右，暑假结束了该项目就应该撤销。而针对社区老年人慢性病健康管理的项目，其实施周期可能是几年，甚至是永久性的。因为社区老年人在不断的增减，有新的老年人出现就需要本项目及时的提供服务，所以该项目就可能是永久性的。 （二）项目的成果积累与运用 某个项目撤销或者取得阶段性成效之后，负责该项目的社工应该将从该项目中获取的经验进行系统的归纳和总结。形成具有理论构建价值或实务借鉴价值的
14、文章或音像资料，并通过各种渠道进行宣传和推广，以达到提高社会影响力的目的。此外，要利用项目取得的成果和社会影响力主动出击寻找愿意为该项目提供支持的出资方，最终实现该项目脱离社区服务中心而成为一个能够独立运作的服务项目，这是项目化运作社区服务中心服务内容的最理想状态。 零散性服务思路和项目化运作思路是两种不同的服务运作模式，不存在孰好孰坏的问题，它们都有各自的优劣势。零散性服务思路能发挥它的服务内容覆盖面广、服务变更的灵活性强、服务效果凸显速度快的优势为社区居民提供零散的服务和解决突发性问题。项目化运作思路能发挥它的整体性强、逻辑性强、对外宣传自信心强、预期社会影响力大的优势为社区居民提供解决某个问题或服务某类人群的服务，并在对外8宣传和社会影响力方面凸显优势。在实际操作过程中，两者互为补充，相辅相成。 参考文献： 1 向木杨.社区服务中心项目与社区服务新模式.中国社会工作.2012（4）. 2 吕青.创新社会管理的“三社联动”路径探析.华东理工大学学报（社会科学版）.2012（6）. 3 张小丽.深圳市社区服务中心营运初探以大浪社区服务中心为例.中国社会工作.2012（12）.
