1、1社区物业管理人员胜任力模型构建摘要：通过问卷调查、行为事件访谈及多元统计分析方法得出社区物业管理人员胜任力素质要求，运用探索性因素分析方法构建其胜任力模型， 研究表明沟通交往与团队合作能力、服务意识与责任心、自我情绪控制、物业计划规划能力、物业行政管理能力是深层素质，而物业相关工作经验、物业安全管理能力、物业环境管理能力、房屋设备管理、物业法规解释能力、物业财会能力是表层素质。 关键词：物业管理 胜任力模型 表层素质 深层素质 随着社区物业管理行业迅速发展，物业纠纷数量也呈增长趋势，据统计物业纠纷连续三年占到消费者投诉的前三位1，这对社区物业管理从业人群提出了更高、更新的要求。如何从应有能力
2、的角度研究加强物业管理人员的培养、培训和选拔，对于物业管理企业间的竞争都是一个不可忽视的课题。 一、胜任力模型与社区物业管理人员胜任力素质 一般认为胜任力是在既定的工作、任务、组织或文化中区分绩效水平的个性特征的集合（Spencer，1993） ，通常可由低至高依次分为动机、特质、自我概念、知识和技能五个层次2。胜任力模型是为完成某一特定任务所需具备的胜任力特征总和，往往通过冰山模型进行描述，水上部分代表表层特征，如知识，技能等，其具有外在的和可观察的特点；水下部分代表深层胜任特征，如价值观、态度、个性品质、自我形象和2动机等，其具有内在的、深层的且持久的特性，是决定人们行为及表现的关键因素。
3、因此，胜任力模型为某一特定的组织水平、工作或者角色提供一个能预测个体行为表现及工作绩效的成功模型，包括胜任力特征名称、胜任力特征定义、行为指标等级三个部分3。 二、社区物业管理人员胜任力特征维度 本研究调查问卷设计的主要过程如下：首先，通过分析企业对物业管理人员工作职责与权限要求规定的有关文件，得到 18 项胜任力特征。其次，根据国家有关加强物业管理从业人员队伍建设的文件，筛选高频率出现的 23 项有关胜任力特征的关键词。再次，通过对南京 8 家物业集团公司负责人的访谈，整理得到 21 项胜任力特征。最后，依据拟定的结构化问卷，对南京 109 名社区物业管理从业人员的事件访谈，概括得出24 项
4、胜任力。对上述得到的胜任力特征进行聚类整理比较，确定了出现频度较高的 23 项胜任力特征。 需要说明的是，通常的胜任力特征量表包括成就导向层面4。但在具体访谈时大部分社区物业管理人员表示，由于缺乏现实经济利益激励完全出于职责而没有特殊动机。因此，社区物业管理人员的成就动机总体上归结为对公司的忠诚度及责任心方面，未被列入量表。 三、社区物业管理人员胜任力特征的因子分析 采用里克特五级量表设计调查问卷，包括 23 个胜任力内容。为了保证统计样本的代表性和调查结论的准确性4，特别选取了南京江宁、仙林、玄武、鼓楼、白下五个区域的物业管理公司的人员作为被调查对象。累计发放问卷 195 份，回收问卷 19
5、0 份，有效问卷 182 份，有效率达到395.8%。采用 SPSS17.0 对有效问卷进行因子分析。采用 Alpha 系数检验调查问卷的信度为 0.817，表明量表的内部一致性极好。对调查量表各项目信度进一步分析表明，删除每个内容后方差、平均值及该项与总项目的相关系数、Alpha 系数变化不大，故 23 项内容均可保留。因此，量表中各项内容设计都可满足可靠性要求。 对数据进行 KMO 测度得出系数 0.802，Bartlett 球形检验值为2014.115，自由度为 346，显著水平为 0.000，表明样本适合因子分析。对标准化的样本数据进行主成分提取并最大正交旋转，得到特征值大于1 的 1
6、1 个公因子，方差累计解释率为 66.658%（见表 1） ，表明问卷具有良好的结构效度。其中，Z1 表示人际沟通与团队合作能力，Z2 表示物业行政管理能力，Z3 表示服务意识与责任心，Z4 表示自我情绪控制等其他个体特征，Z5 表示计划规划能力，Z6 相关工作经验，Z7 物业安全管理能力，Z8 物业环境管理能力，Z9 房屋设备管理，Z10 物业法规解释能力，Z11 表示物业财会能力。因子分析表明 11 个因子特征值的图形下降较快，随后图形较为平缓，因此将 23 项内容归结为 11 个方面的胜任力特征主因子，得出社区物业管理人员胜任力模型如图 1 所示。 四、社区物业管理人员胜任力模型素质解析
7、 图 1 是社区物业管理素质禀赋集合于一体形成的一个指标体系。依据特征是否容易测量和识别及表 1 中方差解释率，社区物业管理人员胜任力模型可具体分为“水面以上”的表层素质和“水面以下”的深层潜质两个组成部分. （一）社区物业管理人员胜任力模型的“水面以上”表层素质解析 4在胜任力模型中，社区物业管理人员须具备物业管理的专业知识与技能，因为该行业呈现出专业化程度很高的劳动密集型特点，涉及专业领域和范围非常广泛。 随着物业纠纷逐年递增，社区物业管理人员既要组织协调好企业内部关系，使其成为一个团结协作的有机整体，还要在管理服务中经常与业主、业主委员会、上级管理机构、当地社区管理部门沟通协调，妥善处理
8、各种问题，解决好各种矛盾纠纷5。 （二）社区物业管理人员胜任力模型的“水面以下”深层潜质解析 首先，作为劳动密集型的物业管理公司，不仅经常需要选拔新员工，取得外部环境的支持协作，搞好与政府行政主管各部门、新闻媒介等关系，还需要整合各种资源来开展物业管理经营活动。因此，物业服务管理人员特别强调良好的沟通协调和团队合作能力、物业行政管理能力和计划规划能力。 其次，物业服务企业管理人员的工作涉及内容繁多，具有跨专业性和广泛性的特点，既要组织协调好企业内部关系，使其成为一个团结协作的有机整体，还要在管理服务中经常与业主、业主委员会、上级管理机构、当地社区管理部门沟通协调，妥善处理各种问题，解决好各种矛
9、盾纠纷，创造友好和谐的社区氛围6。因此，物业管理人员除了具备自我控制和情绪调节等方面的个体特征，还需具备服务意识和责任心等职业品质。 由表 1 得知，在知识、技能与经验已达到能够胜任物业管理任务的前提下，水面以下的深层潜质是引致理想绩效水平的主要特征，而不是水面以上的知识、技能与工作经验，因为后者要素具有可模5仿性和短期性，而前者要素是他人难以模仿的，才是社区物业管理成功的最终决定因素。因此社区物业管理胜任力模型重潜质，轻表层素质。 五、结论 本研究采取调研访谈实证、探索性因素分析等方式形成了社区物业管理人员的胜任力结构模型，其中沟通交往与团队合作能力、服务意识与责任心、自我情绪控制等其他个体
10、特征、物业计划规划能力、物业行政管理能力是较为重要的结构特征，而物业相关工作经验、物业安全管理能力、物业环境管理能力、房屋设备管理、物业法规解释能力、物业财会能力其次，由此提出了胜任力冰山模型，揭示了目前物业系统对于基层管理人员的能力素质要求以及社区物业管理人员自身的胜任力结构特征。物业管理公司可从本文提出的胜任力模型出发，有针对性地加强和改进社区物业管理者队伍的选拔、培训、激励等各项人力资源工作。 由于在行为事件访谈中通常进行普通组与绩优组的对照研究，明确核心胜任力特征7。所以本文还需要对不同绩效人员进行对比分析，研究能够区分出对不同层次、不同类型物业管理人员的核心胜任力特征，以便验证并扩展
11、模型的适用范围。 参考文献： 1蓝志勇， 李东泉. 社区发展是社会管理创新与和谐城市建设的重要基础J.中国行政管理，2011（10）：7174 2SCHIPPMANN J S， ASHRA B M. The Practice of Competency ModelingJ.Personnel Psychology， 2000（3）：703740 3 Lynda Gratton， Sumantral Ghosha. Managing Personal 6Human Capital New Ethos for theVolunteer EmployeeJ. European Management
12、Journal， 2003（21）：110 4徐宇栋，罗程程，程丽娟，王 晶. 油田开发系统班组长胜任力模型的构建J. 科研管理，2011（5）：135140 5余祖伟，黄安心. 国内物业管理人才胜任力研究综述J. 湖北社会科学，2009（10）：99101 6陈耀从. 物业管理人员的素质教育探讨J. 管理研究. 2008（7）：102103. 7魏钧. 商业银行审批人胜任力模型与层级结构研究J. 管理学报，2009（6）：781787. 本文系国家社科基金青年项目“面向业务流程的企业人力资源管理模式研究” （项目编号：11CGL013） 、江苏省教育科学“十二五”规划立项课题（项目编号：C-c/2011/01/59） 、南京信息工程大学校科研基金（项目编号：S8108158001）阶段性成果 （刘娜，1977 年生，内蒙赤峰人，南京信息工程大学讲师。研究方向：人力资源管理。姜农娟，1978 年生，江苏溧阳人，南京信息工程大学讲师。研究方向：人力资源管理。吴维 1989 年生，南京信息工程大学）
