1、1论物流客户服务的重要性【摘要】物流服务是提高竞争优势的重要因素，是物流企业的核心竞争力，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户服务的重要性及影响进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。 【关键词】物流企业；物流管理；客户服务 一、物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。现代物流管理的实质，既是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效，迅速的提供产品，在这个过程中，要实现 6R，即现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客
2、户服务来实现差别化的战略。所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是满足时间和空间的需要。 对于供应商企业而言，商流是物流需求的前提和基础，随着商流的出现和改变而发生变动，因此物流服务必须围绕供货企业物流系统展开，在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等这些方面，都是由货主决定，物流业只是按照供货商的需求，提供相应的物流服务。所以物流提供的不是有形的商品，而是非物质形态的劳动，是一种随着2销售和消费产生的服务活动。 二、物流客户服务的重要性 对物流企业而言，客户服务战略是赢得竞争性优
3、势的战略，供应商满足顾客需求的能力取决于为顾客创造的价值。供应链上企业与企业之间的合作的最终目的就是最大程度地满足顾客需求。供应链中的物流链可以提高物流配送服务的质量和效率，并且在物流过程中直接与顾客接触。在物流终端与客户服务的接触过程中，主要从以下三个方面影响顾客的满意程度，首先通过物流的包装、分拣等活动，实现顾客要求的增值服务，时间效用与空间效用；其次物流效率的提升，衔接的准确性，直接影响顾客的满意度。再次配送等末端物流活动直接与顾客发生联系，促成客户对整个供应商及物流服务的总体评价。一个物流企业能够对整个物流活动有效地进行计划、组织、协调和控制，就可以为物流企业增加很多竞争优势，不管是供
4、应商还是客户获得满意，都是物流企业的核心竞争优势。因此，物流客户服务战略是赢得竞争性优势的重要源泉。 此外，物流客户服务也是真正驱动供应链物流的动力。随着经济市场的发展，消费者对商品的要求也在不断的发生变化，在经济市场之初，客户对质量和价格两个要素非常关注，发展至今，客户对商品的多样化、个性化有了更多的追求，对市场的快速反应提出了更高的要求。21 世纪，消费者们关注最多的是服务及相应的物流网络，其中消费的便捷性和服务水平至关重要。于是提出了物流服务的 6R 宗旨：将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户，这也是物流服务的目标。可见，客户服务对现代经济市场是至关重要的。保证产
5、品质量，价3格合理，并能够提供完善的售后服务已经成为消费者的衡量评价标准，成功把握市场动态的企业已意识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义，并采取相应的客户服务策略，维护好客户关系管理。 三、物流客户服务三要素 从物流角度来看，物流企业客户服务有三个传统要素：时间、稳定性、信息沟通及时性。 若立足于供货商，时间往往和定单周期有关，而从买方的角度来看，则是备货时间或补货时间。这个时间期间包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效组织，从而实现时间的有效管理，为提供快速的客户服务打好基础。网络的发展极大的促进了经济的发展，通过供应双方的计算机网络联结，在实时信息系统中，产品的供
6、货信息，装运信息等可以及时及清晰的在双方共享，买方可以通过软件系统来下订单，并通过 EDI 自动定货系统快捷的传送给供应商。接受订单后，卖方及时处理客户的定单，通过内部软件系统，把信息传送到销售部生成单证记录、传送定单到仓储区、并备好货准备发货。订单准备时间包括定单商品的的挑选和对发货物品的包装。不同种类的物料使用的搬运系统不同，从人力操作到复杂的高度自动化的系统，定单准备时间的相差还是很大。订单发送时间是从供货商把指定货物装上运输工具至买方收到并卸下货物为止的时间。第三方物流企业在这个过程中的运输及配送过程非常重要。在整个时间效率的提升方面，我们可以利用信息网络，合理设计配送路线等这些方面，
7、提高效率，准确率，实现时间的高效性，这是实现优秀客户服务的基础。 4对于有些客户而言，稳定性比时间因素更重要。客户可以根据稳定的时间来做好提前准备，并使存货最小化。所持有库存仅需能够满足到货期内的销量即可，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。可见，时间的稳定性直接影响客户的库存水平和成本，提供稳定的时间可以减少客户库存等问题的不确定性也能够减少缺货所造成的损失。此外，及时安全的交货是物流服务的最终目的，物流功能是销售功能的补充，是销售的终点。如果货物不能安全送达客户手中，会对双方造成很多损失。若到达时丢失，客户不能如期投入生产和使用，在缺货、销售方面再次补货方面会产生
8、额外成本，时间上也产生延误。如果所收到的货物是受损的货物，也会对客户的销售或生产计划造成影响，产生缺货成本，导致利润和生产损失及成本的增加，可见稳定性的重要性所在。此外，可靠性还包括订单的正确性。供应商对于客户订单的准确发货也很重要，正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货，没有收到预定的货物的客户也会面对潜在的销售或生产损失，错误的定单使客户需要重新订货，或者重新选择新的供应商，对双方造成的影响和损失都是不可估量的。 信息沟通是现代经济的基础，信息系统为经济活动的开展提供了很大的便捷性。在供应链整个流程中，订货及运输信息阶段，用 EDI 系统，GPRS 和 RF 标签等信息技术，提高
9、订单信息传递到供应商及仓库时的准确率，利用条形码，准确录入商品基本库存信息等，方便配货。除了硬件与软件的支持外，在物流服务过程中，我们还要加强与客户之间的信息沟通，沟通是一个双向的过程，通过传达给客户重要的物流服务信息，5跟踪客户物流服务，才能够采取更好的措施为客户服务好，出现问题才能够及时采取对策解决好。 物流行业是一个依靠服务竞争的行业，加强物流管理、改进客户服务是创造物流企业持久竞争的有效手段。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。因此，物流客户服务战略是物流企业的核心发展战略，对物流企业的发展有着重要的影响和意义。
