1、企业运行中提升人际沟通技巧的意义及方法研究 【摘要】 对企业来说，企业管理工作能否达到满意的效果关键在于企业内部的沟通，作为管理者，掌握必要的沟通技巧能够为企业创造良好的工作氛围，有效的沟通能够使上下级之间迅速准确的了解必要的信息，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。 引言 古时东瓯 u（今浙江南部沿海一带）人住的是茅屋，经常发生火灾，为此痛苦不已。有个东瓯商人到晋国去，听说晋国有个叫冯妇的人善于搏虎，凡是他出现之处，就无虎。东瓯商人回去后把这个消息告诉了国君。由于东瓯话“火”和“虎”的读音毫无区别，国君误以为冯妇善于“扑火”，便以隆重的礼节从晋国请来了冯妇。第二天市场上失火了，
2、大家跑去告诉冯妇，冯妇捋起袖子跟着众人跑出去，却找不到虎。大火烧到王宫，大家推着冯妇往火里冲，冯妇被活活烧死。那个商人也因此而获罪。 这个寓言告诉我们人与人之间沟通的重要性，人与人沟通的障碍会出现在 社会生活的各个方面。今天，尤其对于我们来说，在人力资源管理中互相的沟通理解是何等的重要。寓言中东瓯的管理者正是在用人招聘、培训、绩效考评等环节中缺乏有效的沟通而导致严重的后果。 一人际沟通的含义及特点 （一）人际沟通的含义 “沟通”，从字面上理解原始含义就指开沟以使两水相通。左传有“吴城邗 hn，沟通江淮”。说的是周敬王三十四年（公元前486 年），吴王夫差在平楚、服越之后，雄心勃勃，欲北上中原，
3、一争霸主，遂在今扬州城北的蜀岗上修建邗城，并在城下向北开凿运河以沟通江、淮二水，名“邗沟”。 现在“沟通”一词的意思已经泛指彼此的相通，而现代的人际沟通是指为了特定的目的，将信息及含义，经由各种管道或煤体，在人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 信息 包括消息、事实、思想、意思、观念、态度等。 媒体 则包括语言、文字、图型、符号、动作、表情等。 （二）人际沟通的特点 沟通有四大特点： 1、随时性 我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是沟通，一个规章制度也是沟通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些简单的情况，均是沟通。 2、双向性 我们既要收集信息，又要给予信息。我们强调的是双方共同
4、的 交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的。在企业中不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制。同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控制。 3、情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要注意情绪控制 ,过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受 ,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通 ,才能保证良好的沟通效果。 4、互赖性 沟通 的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方配合 ,他们拥有相互补充的信息 ,离
5、开了其中的一方 ,另一方不能达到沟通的效果。沟通越深入 ,两者之间的依赖性就会越强。 二 人际沟通技巧的方法研究 沟通是人类社会的基本生活方式，现代企业管理就是沟通，人际沟通是人力资源管理的第一技巧。有效的人际沟通技巧包括了语言沟通技巧和非语言沟通技巧，它们的分类以及在什么样的环境下采取何种沟通技巧，才能取得最大的效果。具体阐述人际沟通技巧在人力资源管理中的招聘、培训、绩效管理和企业文化、团队建设的应用。最后理论联系实际，分析沟通技巧在我 单位的实施情况，说明企业需要和谐，而高明的沟通技巧可以营造和谐关系，吸引人才、留住人才、激励人才，使团队融为一体，无往而不利。 （ 1 管理人员首先要充分认
6、识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，不应该只注重领导者其他的职能，这样有利于管理者在解决矛盾时有更多的手段，使管理者在使用沟通解决问题时不会手足（ 2 有效的沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。比如安排工作时，就应该对该项工作的工作要求、工作内容进行详细的介绍，（ 3 沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理
7、 者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有（ 4 沟通要讲究“听”的艺术，通过积极的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。善于倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内 容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报、看时间、思想不集中等，这样容易让对方认为你对他的谈话内容不关心，从而打
8、击了对方沟通的积极性；谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现你对谈话者的尊重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你的信任度的同时也提高了沟（ 5 员工对企业的不满恰恰说明了员工开始关心企业的管理，同时也说明了企业内部已经存在着诸多的问题。作为企业的管理者如何对待并处理员工的不满是企业 内部管理的关键，正确的做法是乐于接受员工的抱怨，员工的抱怨和不满无非是一种发泄，发泄需要听众，而这些听众恰恰是员工最信任的人，乐于接受员工的抱怨就是乐于接受员工的信任，在员工信任管理者的前提下，双方的沟通也变的简单了。 （ 6 有很多管理者对敢于提出意见尤其是提出与自己相反
9、意见的员工心存不满，这样就给下属一种领导者是独裁者，是小鸡肚肠的感觉，使下属不敢提出建议，久而久之就不再关心企业的问题。然而，要成为一个合格的管理者就必须摈弃这种思维模式，学会包容下属的意见，无论意见是否正确 ，管理者都应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。根据马斯洛的需要层次论，人们不但需要满足生理、安全上的需要，还需要自我价值的实现，管理者广开言路，倾听和接受员工的意见能够让员工感受到企业对自己贡献的认可，员工能从中找到满足感和自豪感，这样就有利于激发员工的积极性。所以，管理者在决策以前应该让员工充分讨论发表意见，取得尽可能多的员工的共识，进而减少实施时的阻力，提高工作效率。 来源 :论文天
10、下论文网 （ 7 德鲁克说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于 你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。”在大多数的沟通中，谈话是最主要的方式，与人沟通是不但要会听，还要会说，会表达自己的观点。作为一名管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位上的不平等 ;在同他人沟通时不宜以强加的语气来表达自己的观点，否则就会让对方产生反感，哪怕你的意见是正确的；谈话时要力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，“要知道浪费别人的时间就是在谋财害命”；谈话时如果发现对方有不耐烦的表情，就应该适可而
11、止或转换话题， 以此来改善沟通的气氛，在谈话时切忌自己滔滔不绝而忽略了对方，应在传达自己的信息后适当的停顿，以征求别人的意见，这样就避免了对方有意见而又不愿插话的尴尬，这样对他人尊重的同时也体现了自己的素质；巧用恰当的眼神、手势等肢体语言对有效沟通的实现也相当重要。 （ 8 沟通的效果不仅受到以上各种因素的影响，还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素有很多，如约定俗成的沟通方式、沟通双方的关系、社会风气以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，时机不成熟不能仓促行事，贻误时机就 使沟通失去了意义 ;沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等，合理的利用这些能够让对方
12、消除心里阻碍的场合进行沟通，如酒会、高尔夫球场、朋友聚会等，能够收到不错的效果。 三 、 企业人际沟通的发展现状 沟通为人类社会行为中的基本行为，是不断发展进步的动力因素之一。在现代企业是一种普遍存在于世界各地的，从事经济活动的基本的人类社会组织形态之一。企业内部沟通不畅，对员工缺 乏信赖，员工对企业的认同感不强，缺乏凝聚力是当前企业的普遍现象，主要表现在以下两方面： （一） 沟通的积极性不高。沟通的重要性毋庸置疑，无论是管理者还是员工都对沟通的重要性有着普遍的认同。沟通是管理过程中最重要的内容之一，能够营造和谐的工作氛围、提高工作效率及促进行政决策的科学化和民主化等等。然而，沟通主动性的低下
13、却会导致沟通的滞后性，从而直接影响到 企业 各部门内部以及部门之间工作的开展。 (二 )沟通渠道不畅及沟通制度欠缺使企业中员工对企业管理的参与缺乏热情。员工不乐于参与公司管理的主要原因来自于企业组织方面，大多数员工并非不关心企业的发展，不愿提出建设性意见，而是在沟通中存在种种障碍，从而持保留态度 。这种沟通的障碍主要表现在没有良好沟通渠道以及相应的沟通反馈机制。 四 、 企业人际关系与人际沟通中存在的问题 有关研究表明：我 国企业管理中 70%的错误是由于不善于沟通而造成的。目前，国内许多企业在管理沟通方面存在许多问题，通常，在现实社会中，我们发现企业管理层与员工沟通中“家长式”作风的出现，员
14、工对目前工作现状的不满，对企业未来发展的思考和建议无法传达到管理层和领导，对工作的热忱度不高，缺乏动力。企业的内部员工人际沟通主要有以下几个问题： 1.企业内部员工不和谐 员工一般都能为与企业的领导和同时保持良好的沟通关系而高兴。但整个企业的沟通开放程度低、缺乏激情、言之有物者少，几乎不存在提供能够影响决策的建议和机会。 （ 1）企业内部员工和谐劳动关系建立的必要性。构建和谐劳动关系，是提高企业竞争力和确保改革发展顺利推进的需要，随着我国酒店业的发展和人文环境的熏陶，尊重人、理解人、关心人的氛围基本形成，但在一些酒店中仍存在着不和谐的因子。 （ 2）企业内部员工能否建立和谐劳动关系。在企业中，
15、员工直接面对顾客提供服务，是前台服务；管理者则间接服务于顾客，是后台服务，两者相辅相成 、密不可分。企业产品的核心是服务，员工正是通过自己的服务把产品销售给客人，身兼了生产与销售的双重职能；管理者为员工的服务提供技术、物质、组织和心理支撑等。管理者和员工在酒店组织结构中只存在职能不同，但地位同等重要，两者之间是纯粹的工作关系和合作伙伴，他们共同组成服务主体。管理者与员工都是企业重要的人力资源，有共同的利益取向和目标取向，都是在企业获取经济效益的基础上满足自己的经济利益。 2.沟通渠道不畅通 很多人在工作中遇到信息的不畅通，当解决的这个问题时，却无法通过有效地渠道将自己的想法传达给领导 或者同事
16、，从而影响了工作的效率。而沟通的不畅通包括以下几个方面： 第一，源于发送者方面的障碍。（ 1）目的不明，发送者不清楚自己要说什么，对自己将要传递的信息内容、 交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的第一障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。（ 2）思路不清。无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰，条理分明，使人一目了然，心领神会。若发送者喋喋不休，却不知所云，又怎能使听众驻足聆听呢？（ 3）选择失误。对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导 致信息传递受阻，或延误传递的恰当时机；若沟通对象选择错误，无疑会造成对牛弹琴的局面。（ 4
17、）形式不当。当我们使用语言和非语言表达同样的信息时，一定相互协调，否则会使人如丈二和尚摸不到头脑。 第二，源于接受者方面的障碍。（ 1）过度加工，接受者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行过滤和加工。因此所传递的信息往往在经过层层过滤后或变得支离破碎，或变得完美无缺；（ 2）知觉偏差。接受者的个人特征，如个性特征、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。 第 三，组织结构的缺陷。中国的企业中的组织结构层次大部分是直线型的。一旦组织规模扩大变得更为复杂，管理者就会发现自己没有足够的时间、技能和方法去进行管理沟通和提高提高管理效率
18、。 第四，缺乏良好的沟通氛围。中国的企业中往往制度严格，成员之间层级分明，管理者缺乏民主思想，使上下级之间沟通时处于不平等地位，员工的意见和需求往往难以得到重视。 3.沟通方式单一 企业内部成员间交往十分频繁，信息传递十分快捷，容易导致小团体主义，对企业内的信息传递、人际交往、功能运作等往往产生阻碍甚至扭曲的反作用。沟通技能表现在倾 听，语言沟通，书面沟通以及非语言沟通技能。 五 、 人际沟通对企业发展的意义 众所周知 ,人际沟通就是指在组织之中发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。良好的沟通可促使有关的想法、意见、情报、消息等得到及时的交流、交换和共享 ,从而达成双方相互的了解与信任。对组织中的管理工作来说 ,人际沟通的重要性至少体现在三个方面 ; 首先，巧妙的人际沟通可以提高企业成员的满意度。巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和。这样的感觉能制造出轻松愉悦的工作氛围，能给员工带来积极、健康、饱满的精神状态，从而使成员对工作满意，能更好地投入到各项工作中，不断地为企业发展做出贡献。 第二，巧妙的人际沟通可以增强企业成员的凝聚力。巧妙地进行人际沟通能释放和缓解压力，能使大事化小，小事化了，从而起到维护人际关系的作用。企业中成员之间人际关系和谐，大家团结一心，
