1、1运城市物业企业服务现状研究摘 要：随着房地产行业的快速发展，物业管理服务也成为现今生活中的必需品。物业服务水平的高低已成为物业管理企业发展过程中的关键因素。本文通过对运城市几个住宅小区的物业管理服务为对象进行调查，发现其存在的一些问题，根据服务现状调查结果找出问题产生的具体原因，同时根据其产生的原因对应的提出改善物业服务水平的具体对策和建议，进而加快地方性物业企业持续稳定、健康快速的发展。 关键词：物业服务；物业费用；物业维权；业主委员会 随着房地产行业的迅猛发展，运城市的物业企业通过近十多年的发展，取得了一定的成绩，但是仍然还存在着一些问题。随着社会经济水平及顾客服务理念的不断提高，业主对
2、物业服务的要求越来越高。物业企业要拥有核心竞争力，就必须运用科学的方法，有计划地收集所在地的业主的普遍意见，进行针对性的分析，从而改善其物业服务水平，提高业主满意度，进而提升企业的竞争力、盈利水平和知名度。瑞典的相关研究也表明企业如能够提高顾客满意指数一个百分点，则相应的企业平均资产效益可提高 11.3% ，故业主的满意状况直接影响物业企业的盈利状况及市场拓展状况。 业主满意度是指业主的一种感觉状态，来源于业主对物业企业的产品及服务所预设的心里标准与实际感受状况进行的对比，也就是业主对物业服务态度和服务质量、价格等方面直观的满意与期望要求的吻合程2度。要提高物业服务质量及满意度就必须首先了解业
3、主需求及生活习惯，并满足业主的多样化、个性化需求。 1 运城市物业服务现状及分析 根据目前我国中小城市物业发展状况结合运城市物业服务的普遍发展情况，通过有针对性调查问卷调查运城市盐湖区物业管理服务现状。调查选取运城市盐湖区的三个大型成熟小区，面对面的对部分小区住户进行调查和访问。问卷部分采取随机抽样的方法发放并当场收回，调查问卷共发放 100 份，回收了 100 份，实际有效的调查问卷为 82 份，有效的回收率为 82%。 调查发现所走访的居民大部分受传统观念影响，相对较为保守，对物业服务有很多认识上的误区；少部分居民较为开明，对新事物、新观念接受能力很强，也很重视自己的权利和义务。总体来说有
4、以下几方面问题，一是部分业主对物业服务行业存有偏见，对物业服务人员不够尊重；二是物业服务费用不透明，部分业主满意度低；三是部分业主对权利义务的认识不对称，缺乏正确维权意识；四是业主大会制度落实情况较差，业主委员会成立难，运作不规范等。 1.1 业主对物业管理服务不满意，表面上看是由于物业企业服务不到位造成的，究其深层次的原因，有时候也与业主自身对物业管理的片面认识有很大的关系，业主对物业管理行业的认识存在误区，需要转变观念。 有些业主对当前的物业管理在思维上并没有摆脱计划经济时的传统福利性住房观念的影响，对管理过程中的权利和义务不清楚，参与意识、3消费意识也没有确立。如在调查过程中，会遇到一些
5、年龄稍大些的退休业主，其就受传统观念的影响很大，习惯了单位住房、廉价房，早已形成了享受免费服务的习惯，存在着只要权利不要义务的观念，不主动交纳物业管理费。所以这些业主还在留恋传统体制下住房的服务，对于新的物业管理模式，把物业管理的费用当作硬性收费，而对管理企业服务的好与坏都不关心，进而产生消极心理。 1.2 业主自律意识淡漠，时常出现不按时或不交纳物业管理费，尤其是一些老旧小区。物业服务质量差、服务不到位成为不交费的首要理由，房屋质量等开发商遗留问题也成为不缴费的一个理由。 所调查的几个新小区中，物业费用服务情况统计相对较好，有 97.6%的业主会主动按时交纳物业管理费。但也有强制因素存在，业
6、主表示如不按时缴纳物业费，物业会以停水、停电相要挟。很多物业企业也很有策略，每次缴纳的水电费会有最高限额（一般是 200-300） ，不能多交，如此做法主要是怕物业费收不上来或收得不及时，影响企业正常运转。调查中问及小区的物业收费透明度时，有 43.9%的业主认为没有做到透明，业主对费用包含的服务内容不是很清楚，物业服务人员也没有主动告知业主，只有主动询问时才会告知，由此可见物业管理企业的信息公开程度不够，物业服务的透明度不高。 1.3 随着物业行业发展程度的不断提高，业主的维权意识也逐渐觉醒，对物业服务水平也不断提出更高、更全面的要求，也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。一般维权事
7、件主要集中在环境规划、物业服务水平、广告承诺不兑现等方面。由于一般业主也很难具备相关4法律知识，无法及时有效地采取证据保全措施，面临不能举证的困境。当出现以上问题时，部分业主往往会采取对抗态度，如拒交物业费或供暖费等，物业公司与业主的矛盾进一步激化。 从调查情况来看，运城市业主维权意识还是不强，很多业主在面临侵权时都选择了放弃维权，认为个人力量弱小，维权也是白费精力，这样助长了一些违规开发企业的违规行为。现在随着小区的业主素质逐步提高，高学历、高素质业主在权益受到损害时，往往会审视、质疑该领域的相关制度的合法及合理性，通过在维权过程中的博弈，也能起到一定作用。 1.4 在调查中还发现有 62.
8、2%的业主对所居住小区的业主委员会的成立与否都不是很清楚，也不关心，可见部分业主从观念上就没有树立好自己的地位，没有去执行业主该有的权利和义务。很多业主主人翁意识不强，放弃物业管理自主权，业主委员会流于形式。而业主大会也鲜有召开，作用发挥不够，并没有实行真正意义上的自治管理。业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理和发展带来隐患。 业主大会和业主委员会是广大业主合法利益的代表。一方面部分业主不了解业主委员会的作用，缺乏依法维权意识，缺乏团队精神；另一方面成立业委会须经相关主管部门审批后才能依法成立，需要一定条件和时间，这点也会导致业主嫌麻烦不愿参与业委会的成立。业
9、主相互间不熟悉、难交流，也是影响业委会成立的原因之一。由于以上原因，这两级组织大多数都不健全或根本没有建立，而已成立的业主委员会等组5织在专业知识和能力、影响力等很多方面都还处于劣势，非常有必要给予健全和加强。 2 建议及解决途径 2.1 加强与业主的沟通 物业公司提供的服务主要属于无形的产品服务，如果不主动地告知业主所包含的服务项目，业主自身很难感觉到这些产品的存在，进而降低对物业服务的满意度。而且运城市处于中西部欠发达地区，居民的思想观念相对落后，很多人习惯了过去命令管辖式的服务模式，也造成物业企业习惯凡事自作主张，很少主动与业主沟通和很少主动服务。在小区的调查中，也发现物业公司把业主看成
10、了被管理者，工作中缺乏主动沟通，业主的建议不积极采纳，造成物业服务满意度相对较差。 业主是物业管理的首要目标和重要主体之一，业主对于物业的认识很大程度上影响着物业管理的发展速度和发展水平。8与商店、交通运输、餐饮等其他服务行业不同，物业管理服务的对象多为长期用户。物业管理公司要想提业主满意度，必须与业主及使用者加强沟通交流，增进相互了解。如可以开辟多种宣传栏、定期的家访、举办业主座谈会，向广大业主报告物业工作的近况，得到业主的支持和理解。 2.2 物业企业管理层面 通过对运城市各物业企业的初步调查发现其专业管理人员缺乏，业务素质较低，在职员工很少接受正规培训。物业工作人员的素质低也导致服务意识
11、差、公关及协调能力低、服务内容解释不清，对业主投诉不及时处理，对市政建设造成的物业问题不作为等都导致了业主对物业服务的不满。 6物业管理专业性和实践性很强，专业跨度大，需要各类人才。 2.3 积极组建业主委员会 业主参与热度不高是一个短期无法改变的现实，也因如此有关部门才应该协助业主进行自治训练，制定维权的相关规则，用对话替代对抗。毕竟希望以某个别业主的努力来解决所有问题是不可能的，没有每个个体的觉醒，就没有自主权利的实现。当然业主也要有强烈的公民意识和积极的维权意识，懂得合法抱团维权。 为了促进业主间良好的沟通，首先，要确保各个小区成立业主委员会，并且确立业主委员会在小区内的权力与义务，通过
12、业主委员会来带动小区居民对于物业的进一步认识。其次应正确认识业主委员会的作用，切实发挥其应有的权利和义务，根据物业管理单位的服务水平情况做出自己的决策，主动与物业企业进行协商沟通或选聘、改聘、辞聘物业管理单位。 2.4 政府引导物业管理行业健康发展 目前物业管理已经成为小区居民生活必需的一部分，无论企业及业主对物业管理的理念、政策等认识都不同程度地存在差异。如物业管理理念落后，服务人员缺乏专业知识，业主对物业认识不全面等，所以政府要加大对物业管理的宣传和整理力度，一是要帮助物业管理企业加强服务意识，加强督促检查，规范物业管理企业的经营活动；二是要帮助广大业主正确认识、理解、关心、支持物业管理，
13、引导人们树立正确的物业管理消费观念，建立消费和义务统一的原则，这样才能从根本上加快物业管理行业的健康发展。 7依照物业管理条例要求，地方政府主管部门也应切实履行对组建业主大会和业主委员会的指导监督职责，积极引导成立业主大会，并按照合法程序选举业主委员会。通过对业主委员会人员培训，促进业主自我管理、自我约束机制的形成，提高自治的能力，给物业企业培养一个合格对手，共同做好物业管理事务。 参考文献 1 段淑娟，任晓芳.城市新建住宅小区物业管理发展现状与原因分析J.生产力研究，2012（1）. 2 辛章平.物业管理的定位、行为规范和政府的强力介入J.宁夏社会科学，2012（1）. 3 李欣.ZX 物业公司与业主沟通问题的案例研究D.大连：大连理工大学，2010. 4 费晨天.物业管理纠纷原因及其对策研究D.上海：上海交通大学，2011. 6 陈雪冰.张家港今日物业公司服务管理策略研究D.苏州：苏州大学，2008. 7 李文刚.浅谈“三位一体”的物业管理模式J.连云港职业技术学院学报，2005，18（4）. 8 陈小峰，李从东.住宅区多元物业服务与供应链管理的整合研究J.工业工程，2004，7（4）.
