1、1高速动车组售后服务站标准化建设研究摘要：本文通过高速动车组投入运营以来，通过售后服务体系建设的不断完善，从对售后服务终端-标准售后服务站建设的需求分析，到标准化服务站建设的目标，以及标准化服务站建设需重点关注的若干环节角度出发，着眼于售后服务团队“王牌之师”打造，进行了相关阐述及展开，借以规范售后服务体系终端节点建设，全面提升公司综合竞争能力。 关键词：高速动车组 售后服务 标准服务站 进入 21 世纪，中国铁路进入跨越式发展的新阶段，国内的轨道装备企业也迎来了黄金发展的重大历史机遇期。庞大的市场需求，非但没有缓解，反而进一步加剧了国内轨道装备企业间的竞争压力。如何能在复杂的市场环境下，不断
2、增强企业的核心竞争力，扩大自身产品的市场份额，是摆在企业决策者之间的学术难题。 做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务” 。服务是以质为重，而不是以“量”取胜1。高速动车组售后服务站作为高速动车组售后服务体系的终端网点就是企业争夺市场的前沿阵地，它首当其冲的直面最终用户，它的工作业绩将直接影响企业在用户心目中的形象，因此作用非凡。 一、高速动车组标准售后服务站建设的迫切需求。 2售后服务站服务的直接对象为动车组运用检修部门，服务的最终目标是确保动车组能够满足上线运用要求。长时间与
3、用户近距离的合作，其工作绩效的优劣将对企业品牌形象建设起到至关重要的影响，具体体现在以下三个方面： 1.赢得用户的信任，使用户从信任产品向信任企业转变。 通过完善自身服务体系，提供高品质的售后服务，使用户认知企业的产品，增强用户对企业产品的信心，不断培育企业在用户心目中的良好形象。 2.与用户建立良好的关系，使双方合作不断深化、高度捆绑，形成利益共同体。 通过维护与用户之间良好的合作关系，解除用户的后顾之忧，确保高速动车组保持良好的技术状态，满足合同上线天数要求，提高用户车组利用率，以赢得更高的经济效益。 3.提高服务质量，提升用户满意度。 通过标准化服务站的建设，能够使企业售后服务的业务统一
4、在一个平台上，相关业务的工作方法、接口关系、过程记录、环节卡控等均得以优化，从而大幅降低总体服务成本，减少重复性、不产生增值的劳动，提高作业和办公效率，使售后服务体系总体运转始终处于最佳状态，并形成不断自我完善的机制，持续提升用户的满意度。 二、高速动车组标准售后服务站的目标。 结合企业发展实际和用户的客观需求，我们通过近五年的高速动车组售后服务体系建设的摸索，逐步形成了一些初步理论，并分别从售后3服务站的组织机构、基础管理制度、技术及信息、应急保障、物流管理、人员培训、供应商管理、一体化作业管理及文化建设等九个方面着手，建立起了流程较为清晰、制度较为规范的高速动车组售后服务体系架构。通过以上
5、要素的实施，最终实现以下两个目标： 1.五个“零” ，即：零故障出库、零故障始发、零误操作、零残车、零辆故。 2.两个“1” ，即：运营故障最少、形象建设最优。 三、高速动车组标准售后服务站建设需重点关注的若干环节。 1.建立完善的售后服务团队 根据产品技术特点和用户需求，建立与动车运用检修部门业务需求相适应的不同等级的售后服务站。团队内组织机构明确，职责清晰，工作业务流程优化。 2.建立标准的技术管理体系 根据不同等级服务站的业务需求，完善动车组修程管理、配置管理、变更管理及数据管理等技术要素管理，修订完善各种技术资料、作业指导书、检查记录。并对技术文件实施版本化管理，确保现场文件有效。 3
6、.建立完善的培训管理体系 根据动车组售后服务三个阶段（磨合期、稳定期、成熟期）的不同需求，做好服务站售后团队内部人员的培训工作，同时，要向用户做好相关系统维护检修的技术转移工作，让用户尽快的掌握动车组日常维护保养要求，并具备基本的故障处置能力。 4.建立规范的企业文化管理 4根据企业 VI（视觉识别系统）要求，做好服务站的外部形象标识建设。并根据服务站的规模，统一服务站各功能区域内部装饰风格，配置生产及办公设备。同时做好员工外在形象建设，统一着装。 5.完善备品、备件管理 根据动车组实际运营情况和日常维护检修情况，梳理动车组易损易耗件清单，并对备品备件的消耗情况进行统计分析，修订完善备品备件存
7、贮策略，优化进货批量和批次，在满足车组维护需求的情况下，还要合理降低资金占用。 四、结束语 目前，国内高速动车组的售后服务体系建设尚在摸索之中，各轨道装备主要企业的售后服务模式也不尽相同，但追求的目标是一致的，售后服务作为商品销售的一部分，作为企业产品全生命周期管理的最后一环，正逐步成为企业新的利润增长点。伴随售后服务产业化趋势的不断漫延，售后服务标准化实施已迫在眉睫。服务站的标准化建设将使售后服务的各个环节互相联系和衔接起来，保证了企业售后服务体系相关接口的统一性，使企业售后服务业务形成一个更加稳定的有机的经济整体。当然，服务站的标准化建设不能以降低服务质量为代价，它需要服务站的组织模式更加规范化，制度流程化，服务人员专业化，才能给服务站的标准化建设提供强有力的支撑。 社会在进步，技术在发展，售后服务体系的完善与提高也将不断深入，特别是信息技术的快速、大规模的应用，将会给售后服务体系搭建带来新的冲击，但我们的目标始终不变，使用户满意，为企业创造价值。5参考文献： 1谭新政 商品售后服务实用指南 第一册 中国广播电视出版社 2008 年
