1、1基于 AHP 电子商务供应链中客户满意度研究摘 要： 在供应链管理中，以面向客户、满足客户需要为主的客户满意度管理是越来越引起人们注意的管理模式，这一模式强调实施以客户满意为核心，以信息技术为基础，以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。在判断客户是否满意，有很多是主观判断，通过运用层次分析法（AHP）来研究客户满意度，克服了传统方法的不足，使客户满意度管理的决策过程更具有科学性以设置一套指标体系，并利用AHP 对各个指标进行权重分析，为电子商务系统的构建提供建议。 关键词： 客户满意度；层次分析法；相关因素；权重 中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672319
2、8（2013）10001302 1 引言 电子商务和 Internet 的发展使得企业之间的竞争逐渐演化为供应链之间的竞争。供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。在供应链管理中，以面向2客户、满足客户需要为主的客户满意度管理是越来越引起人们注意的管理模式，这一模式强调实施以客户满意为核心，以信息技术为基础，以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。为了判断客户是否满意，还需要有一定的度量方法。目前的度量方
3、法具有一个共同的特点，即主观定性评价。这不仅造成数据难以采集，增加了评价的难度，而且过多地依赖人的主观判断，降低了评价的准确性。而通过运用层次分析法（AHP）特点和原理方法的分析，能克服传统方法的不足，使客户满意度管理的决策过程更具有科学性。 2 层次分析模型 2.1 层次分析法的基本方法和步骤 层次分析法是把复杂问题分解成各个组成因素，又将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构。通过两两比较的方式确定各个因素相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总排序。运用层次分析法进行系统分析、设计、决策时，可分为 4 个步骤进行。 （1）分析系统中各因素之间的关系，建立系统的递阶层次
4、结构； （2）对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵； （3）由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重； （4）计算各层元素对系统目标的合成权重，并进行排序。 2.2 递阶层次结构的建立 首先把系统问题条理化、层次化，构造出一个层次分析的结构模型。在模型中，复杂问题被分解，分解后各组成部分称为元素，这些元素又3按属性分成若干组，形成不同层次。同一层次的元素作为准则对下一层的某些元素起支配作用，同时它又受上面层次元素的支配。层次可分为三类。 （1）最高层：这一层次中只有一个元素，它是问题的预定目标或理想结果，因此也叫目标层； （2）中间层：这一层次
5、包括要实现目标所涉及的中间环节中需要考虑的准则。该层可由若干层次组成，因而有准则和子准则之分，这一层也叫准则层； （3）最底层：这一层次包括为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等，因此也称为措施层或方案层。 上层元素对下层元素的支配关系所形成的层次结构被称为递阶层次结构。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及需要分析的详尽程度有关，可不受限制。每一层次中各元素所支配的元素一般不要超过 9个，因为支配的元素过多会给两两比较判断带来困难。层次结构的好坏对于解决问题极为重要，当然，层次结构建立得好坏与决策者对问题的认识是否全面、深刻有很大关系。 2.3 构造两两比较判断矩阵 任何系统分析都是以一定的信息作为基础。AHP 的信息及除主要是人们对每一层次个因素相对重要性（效用函数值）做出的判断。将这些数值表示出来，写成矩阵形式就构成了判断矩阵。 因此，判断矩阵表示的是针对上一层某因素而言，本层次与之相关的各因素之间的相对重要性。 4假定 A 层中因素 Ak 与下一层次中的因素 B1，B2，Bn 有联系，构造判断矩阵（见表 1） 。
