1、1从“微博问政”到“微博行政”【摘要】近几年，政务微博高速发展，无论从发展速度、分布范围和应用形式上看，政务微博已经开始从以信息发布为主的“微博问政”走向利用微博实现社会服务的“微博行政” 。政务微博在信息发布、官民互动、危机公关、网络办公、紧急救援和经济发展等方面表现突出，政务微博实现了由“宣传发布”到“服务民生”的转变，从倾听社情民意的问政平台，成长为常规化制度化的网络“办公平台” 。本文从可能性、显示状况和如何提升三方面入手，分析了微博从“问政”到“行政”的跨越。 【关键词】微博 问政 行政 如果说 2010 年是中国的“微博元年” ，那么 2011 年则是中国的“政务微博元年” ，刚刚
2、结束的 2012 年正是政务微博高速发展的一年。截至2011 年底，我国政务微博已经达到 50561 个，比 2011 年增长了776.58%，在新浪、腾讯、人民、新华四大主要微博平台中，得到认证的党政机构微博有 32358 个，其中 2011 年新增的有 27400 个，党政干部微博有 18203 个。可见，政务微博进入了“井喷”式发展，在近两年中已经成为网络问政的主力军，在行政管理创新、政府信息公开、官民交流、舆论引导和危机公关等方面起到了积极的作用。 “华联商厦东，信用社附近的人行道上有块钢板，已经被车压变形了，车子、行人来来往往很危险，呼吁有关部门抓紧处理，不要等事故2出现了再追究责任
3、。 ”11 月 9 日 9 点 48 分，曲阜市官方微博“曲阜发布”收到了一条来自网“sunnytop11”的“” 。收到信息后，曲阜网管办迅速与该市城市管理执法局取得联系，要求相关人员及时处理。13 点 32 分，该网友又发了一条微博， “中午出来吃饭看到的，好靠谱！”并配发了一张照片，照片里一块写有“前方施工、禁止通行”的警示牌赫然立在了钢板前，立竿见影的“”着实让“sunnytop11”吃了一惊，当天下午晚些时候，钢板被顺利移走。如今，类似问题的解决发生在曲阜已非偶然。11 月 12 日，网民“老犀帅”发微博称自家门口的管道被挖断了，到处散发浓烈的煤气味，希望得到迅速解决。然而，粗心的网
4、友却忘记写上所在小区的地址，网管办一方面尝试在微博上进行询问；另一方面联系煤气公司询问是否接到报警，很快得到了肯定的答复：维修队已出发前往现场。了解到该情况后， “曲阜发布”在微博上发出公告，对事故情况进行了解释，并提醒市民注意安全。 “遇到生活中的闹心事时，拿出手机登陆微博一下相关部门问题就解决了，这是以往无法想象的。 ”曲阜市网管办主任王金平说， “曲阜发布厅建成后，不管是市民、还是来游客，再遇到这样那样的问题，直接相关部门就行了。 ” 对此曲阜市委书记李长胜表示：“虽然通过微博进行信息公开让我们找回了应对舆论危机的自信，也客观上起到了促进社会的健康平衡，但我们绝不能满足于仅把微博作为一个
5、传声筒。微博的主要职能转向社会服务是必然趋势，也就是说，我们要更多地借助微博群上的部门协作，集咨询、查询、办事、投诉、建议等多种功能于一体，将微博问政转化3为行政动力。 ” 从上面的案例不难发现， “问政”与“行政”虽然只有一字之差，但却有着巨大的跨越：微博问政主要停留在政府信息公开、群众初始尝试参与的层面，主要形式是“我说你听” ，而微博行政不单单把目光停在信息发布的层面，更将主要重点放在处理政务、为老百姓办实事和解决问题上面，群众的参与和互动更加明显。 一、 “微博问政”向“微博行政”跨越的可能性 从发展速度、分布范围和应用形式上看，政务微博已经开始从以信息发布为主的“微博问政”走向利用微
6、博实现社会服务的“微博行政”：（一）政务微博的发展更为迅速 以新浪为例，2012 年新浪政务微博延续了高速发展态势，年度增长率和活跃度都迅猛提升。至 2012 年 10 月底，新浪微博认证的政务微博总数达到 60064 个，相比去年同期净增 41932 个，增长率达 231%。目前，新浪政务微博的发博总数约为 3200 万条，平均每个政务微博的发博数为531 条。 报告显示，2012 年部委微博进入快速发展时期。目前，经过新浪认证的部委微博总数达 46 个，包括外交部、公安部、卫生部、铁道部、商务部、文化部等 20 个国家部委及下属部门官方微博，展示出中央高层对微博问政渠道的重视。11 月 9
7、 日， “国务院公报”微博开通，成为目前全国政务微博中唯一一个以“国务院”开头的官方微博，短短 2 天时间就吸引了 25 万粉丝，截至 11 月底已有 59 万粉丝。部委微博纷纷落户，凸4显了政务微博的高端影响力。 2012 年也是政务微博集群化快速发展的一年，从 2011 年 11 月 17 日全国首个微博发布厅北京微博发布厅上线至今，落户在新浪微博平台上的政务微博发布厅总数达 133 个。这一年中诞生了全国首个交通微博发布厅、卫生系统发布厅、公安微博发布厅、检察机关微博发布厅、司法行政系统微博发布厅、法院系统微博发布厅，这标志着新浪微博成为我国政务微博集群化发展的最佳阵地。 （二）政务微博
8、的覆盖范围更加广泛 从分布部门上看，2010 年政务微博主要集中在公安、宣传、司法、旅游领域，到了 2011 年已经扩展到政府机构的各个部门，包括招商、质检、市政、文教、体育、工商税务等。其中，公安系统的政务微博注册时间早，注册个数多，所占比例高，服务性强，覆盖了治安、交警、消防等在内的所有公安领域，发展最为引人注目。 从分布地域上看，2009 年开通政务微博的仅有湖南、云南等少数省份，而到 2011 年 10 月底，开通政务微博的地区则全面覆盖全国 34 个省市自治区，包括 23 个省，4 个直辖市，5 个自治区，以及香港、澳门两个特别行政区。 （三）政务微博的操作愈发熟练成熟 目前，政务微
9、博运作日益成熟，制度化建设起步，不少政府部门和官员积累了实战经验，微博问政水平不断提高，主要表现在： 制度化。一些网站和政府部门纷纷出台相关政策给予“微博问政”制度保障，例如：2012 年 5 月，新浪发布全国首个政务微博运营手册，5提出了政府机构微博、官员微博、微博发布厅等的运营规范，包括页面展示、团队搭建、日常运营、舆情应对、信息安全等部分。南京市为了规范政务微博运营，要求对于灾害性、突发性事件，要在事件发生后的1 小时内或获得信息的第一时间，进行微博发布；曲阜市建立集 37 家单位和镇街于一体的官方微博群，将过去各自为战的部门微博统一到群平台上集中发布，并建立微博考评体系，通过制度实现政
10、务微博的规范运营。 灵活性。各政务微博紧跟时代潮流，不断创新微博发布形式，积极应用微博引导舆情，同民众沟通，拉近同网民的距离。如，上海警方用淘宝体书写最萌通缉令、微成都和上海发布用呼叫提交流、南京警方用凡客体提醒居民防止传单诈骗等。 学习性。从最初的北京到现在的陕西，政府开始源源不断的对政府工作人员进行微博培训，这些接受培训的工作人员都将走向政务微博，成为各部门政务微博的主要负责人。在培训中，除了接受微博的基础知识等理论课外，还要进行实操课，包括个案分析、在线交流等。按要求，政务微博要做到：不单向宣传政绩、不与网民大打口水战、不打官腔；遇突发性公共事件，不轻率回复妄下结论等。今后，对政府官员进
11、行政务微博上线前的培训，从思想意识到技术手段全副武装将成为必要过程。另外，在应用方式上，政务微博也不断创新丰富，很多政务微博采用“微直播” 、 “微访谈”等新颖方式同网民交流互动。 二、从“微博问政”到“微博行政”的现状 如今，政务微博已经成为政府与民众之间交流的新型平台，在信息6发布、官民互动、危机公关、网络办公、紧急救援和经济发展等方面表现突出，政务微博实现了由“宣传发布”到“服务民生”的转变，从倾听社情民意的问政平台，成长为常规化制度化的网络“办公平台” 。 第一，政务微博已经成为政府信息发布和与群众交流的新平台。政府各部门通过微博主动发布政务信息，并且倾听民声、及时解答群众的问题、接收
12、投诉、引导舆论，提升政府形象的同时也体现了政府服务于民的定位。 第二，政务微博已经成为政府行政办公的新场所。政务微博打破了传统政务服务的模式，成为网络办公的先锋地。网民通过微博了解信息、提供信息的最终目的是解决问题，所以有些政务微博已经开始尝试通过微博来线上收集问题，然后线下推动相关部门解决问题；有的政务微博则是索性将办公场所移动到微博，通过微博来完成日常的行政工作，从而提高政府办事效率。如：洛阳九名民众在水库遇难后平安洛阳请求救援，洛阳警方迅速通过微博安抚被困人员并定位具体遇难位置，最后成功解救遇难人员；济南市车管所在今年 6 月把“网上车管所”的部分车架管理业务移动到微博中，成为我国首个“
13、微博车管所” ，民众通过微博就可以查询和办理业务，不受时间地点限制，开辟了政府办公的新渠道。第三，政务微博成为政务公开与服务的新机制。目前，政府部门已经开始通过微博整合电子政务资源，加强和规范行政服务。比如海宁市政府今年发文通知，在全市司法系统内推行微博公文，表示以微博形式发布政府公文，和纸质形式的公文具有一样的行政效力。 7第四，微博已经成为促进地方经济发展的新手段。现在，微博已经成为政府宣传旅游项目、招商引资的新渠道。在新浪微博发布的2012上半年新浪政务微博报告中，福建省旅游局的官方微博跻身旅游机构微博前五名。自 2011 年 4 月 6 日开通新浪微博以来，福建省旅游局通过精心规划，用
14、心运营，在促进与公众的互动交流、提高海峡旅游品牌影响力方面受到社会各界的肯定与好评。今年更是首开新河，以官方文件的形式鼓励政府领导以“导游”的身份拍摄旅游宣传片并在微博发布，在促进旅游业发展、拉动地方特色经济上彰显了特殊作用。 三、提升微博行政能力的途径 第一，定位明确。清晰的定位直接决定了微博在政府行政工作中所应发挥的作用。当前许多政府机构微博只起到了信息发布平台的作用，在与网友互动及解决具体问题方面少有突破。特别是许多领导干部在微博中感觉难以定位，是谈工作还是谈生活，往往不得不面对职务角色与个人身份转换的纠结以及与普通民众话语表达空间、自由度的差异。我们应该明确话语表达方式的转变十分重要。
15、微博平台平民化的话语环境，导致了对话语表达方式的特殊要求，必须摒弃那些假大空和官话，学会个性化表达人人性化表达。同时要强调淡化自己官员的身份。要警惕出现停潜水、打酱油等束之高阁的“僵尸微博” ，把微博和政策制定、应急管理等工作充分结合，建立起和民众直接对话的渠道，做到“微”得温暖、 “博”得人心，将有利于政府执政能力的提高。 第二，提倡“经营微博”的理念。政府在使用微博过程当中，可以借鉴当下比较流行的“微博营销”的做法。如何提高政府机构在互联网8上的影响力，如何获得更高的粉丝数、转发数和评论数，如何能够通过微博更好地汇集民意、集中民智、解决民生都是该关注的地方。利用微博营销必须善于利用微博和民
16、众沟通，转变观念，放下身段来消解矛盾；要及时与民众互动、拉近同网民的距离；要经营微博形象，坚持常态化的工作态度和服务态度；要通过微博和其他媒介联动，发挥每个媒介的优势，达到最大的营销效果。此外，还应该建立一支专职负责政务微博营销的团队。 第三，以制度化推动政务微博的规范发展。我们应充分借鉴国外电子政务的成功经验，总结分析国内政务微博的成效和教训，探索建立政府内部微博处理与反馈机制，尽快出台相关指导意见或指南，促进微博规范发展。例如，2011 年 11 月份，北京开设微博发布厅，将原本不系统的政府微博和官员微博进行整合管理，表示不允许“不出声”的微博存在，标志着有关政府部门对网络新型问政方式的重
17、视。 第四，强化认证机制，确保政务微博安全可靠。政府可通过加强与新浪、腾讯等微博运营企业的合作，建立严格的政务微博申请及认证标准。建议参考党政机关网站这只专有标志的做法，统一政务微博认证标识，方便广大网民辨认。 当前，政务微博正以迅猛的姿态快速发展，从“微博问政”到“微博行政” ，政务微博已经从单纯的信息发布平台转向更贴近百姓的政务服务平台，成为各级各地政府部门推动社会服务创新的新方式。微博问政为政府行政工作带来了新机遇的同时也带来了新的挑战，政府必须顺应潮流，完成政务微博从被动到主动的改变，提高自己的行政能力，从而9完成执政能力的提高和管理机制的完善。 参考文献： 1杜晓，杨卉.政务微博良性发展有望推动法治政府建设 N.法制日报，2011. 2韦伟.从两会微博提案看政务微博发展N.解放军报，2012. 3廖小言.“微时代”执政者要有创新思维N.人民日报，2011. 4陈彤.从“微博问政”到“微博行政”N.中国经济时报，2012. 5微博元年中国式爆炸增长启示录N.广州日报，2010.
