1、1关于住宅小区物业服务创新的思考摘要：物业管理行业经历了从无到有的初级发展阶段，现正处于向现代服务业转型升级时期。作为在物业服务行业中所占份额最大、最具代表性的住宅物业，由于其技术含量较低，服务方式和管理手段较落后，近年来随着人工成本的大幅提高，正面临着生存和发展的困境。因此，必须全面提升住宅物业服务品质、拓展物业服务经营范围、注入科技力量改变物业服务方式、进行管理方法创新促进住宅物业健康持续发展。 关键词：物业服务；创新；思考 物业管理在我国已有三十多年的发展历史，随着社会经济和房地产业的发展，物业管理服务从最初的住宅物业起步，逐渐向写字楼、商场、工业企业、机关企事业单位等各类型物业拓展，物
2、业服务在各类型物业中取得了一定进展。但是，作为在物业服务行业中所占份额最大、最具代表性的住宅物业，尽管发展历程最长，但发展极为缓慢，并未表现出朝阳行业应有的生机和活力。住宅物业企业几十年不变，一直处于技术含量不高的劳动密集型企业的行列，人工成本支出占整个成本的 60%左右。随着人工成本的逐年上涨，普通住宅小区的物业收费标准普遍不高，多年来一直上调较少，依靠物业费来维持企业的日常运营已愈发艰难，一些物业企业出现了入不敷出的状况。针对物业企业面临的困境，必须适时考虑物业服务的创新，从提升服务品质、拓展服务内容、改变服务方式、采用现代化的管理手段等方面提高物业服务水平，降低物业服务成2本，增强业主满
3、意度，从而增加物业收入，促进物业行业向现代服务业转型升级，使住宅物业走出生存和发展的困境，健康可持续地发展。 一、提升物业服务品质 目前，物业管理行业进入了新的发展时期，即行业的转型升级时期，这对物业企业的服务提出了更高要求。物业企业要想在激烈的竞争中处于优势地位，必须在服务上有所突破，全面提高物业服务品质。物业企业的服务要以业主需求为导向，主动服务，服务标准始终高于业主的需求标准。根据业主的需求变化调整服务内容，始终以顾客满意为宗旨，想业主之所想，急业主之所急，以专业的服务水平让业主信服，以亲切的服务态度、高度的责任心和良好的敬业精神感化业主。对此一些物业企业提出了全新的服务理念，如碧桂园物
4、业首先提出了高端物业服务的理念：承诺以客户高兴为中心，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务，从业主满意、品牌、经营方面不断提升和发展；让业主能充分感受到尊重和愉悦，在园区享受到专业、体贴的精细服务；将业主放在心上，充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。一些物业企业以客户满意为导向，在提高客户满意度的基础上，创新管理机制，依托服务平台，以为业主的衣食住行服务为核心，构筑社区服务体系，使业主的生活品质得到了提升，树立了物业服务在业主心中的良好形象，让业主愿意接纳物业。关注业主的生活品质，多角度、全方位进行物业服务，注重人文关怀、文化建设和情感交流，全面提升物业服务品质，使业主逐渐理解
5、物业、认可物业并积极配合物业的工作，从而改善物业企业的生存环境。 3二、拓展物业服务范围 目前，住宅的物业服务多数靠简单的手工操作完成。近年来，随着人工和物料成本的上升，物业服务成本不断提高，而物业费十几年没有变化，尽管各部门对物业费的上调做了相关的努力，但由于种种原因，物业费全面上调仍是难题。成本上升，服务费收入不变，物业企业的生存和发展变得越来越艰难。对于物业企业而言，仅依靠物业费为主营收入已经很难维持企业的正常运营。多数物业项目在经营上没有突破，成本增长迅速，盈利能力提升缓慢，大大降低了物业企业的利润，增加了企业经营运作的困难，狭窄的运营和盈利空间极大地影响了物业企业的发展，从而使住宅物
6、业的生存面临巨大的挑战。一些企业主动退出物业管理小区，从而带来了很多社会问题。不论从行业企业的发展或社会影响而言，解决物业管理的现有难题都是至关重要的。一方面应呼吁出台相关政策，另一方面企业应通过各种途径，拓宽物业经营范围，进行企业的自救，改善其艰难的生存现状。物业企业要在做好物业保洁、绿化、安全、设备维修四项基础服务的同时，将业务范围纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期的各项业务，如规划前期的设备选用顾问、项目中期的招商营销策划、项目后期的尾盘销售等。随着人们生活水平的不断提高，业主对物业的需求也不断提高，物业除了基础服务外，可横向延伸涵盖家政服务、商品零售服务、养老服务、电子商务、房屋中介
7、服务及旅游、教育、金融、保险等日常生活的便捷服务需求领域，为业主提供个性化的服务。物业可以为业主提供一站式的周到、细致、全方位的服务，做业主的生活管家，让业主感受到物业服务所带来的安全、便捷4和舒适，同时可增加物业企业的收入。 三、在物业服务中注入科技力量 近年来，物业服务工作中引入了一些现代化设备，部分工作采用机器劳动代替手工操作，但在住宅物业上并没有实质性的突破。住宅物业服务很大程度上仍依靠手工操作完成，如住宅物业保洁工作，较少采用现代化的清扫设备，多靠大量的人工手工操作完成；一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力来完成巡逻和执勤；小区的车辆管理、收费管理、环境绿化、垃圾清理等也多是手工操作
8、。住宅物业服务技术含量不高，手工操作较多，劳动耗时较长，效率偏低。大量人工成本的支出使物业企业利润极低，这无疑增加了企业生存和发展的压力。为了改变物业服务现状，减少人员成本支出，提高物业服务的整体收入，需要在传统的物业服务中增加技术含量，从而提高物业服务水平，减少物业服务时间，为企业创造更多的利润。随着智能建筑的发展，应逐步引进高科技产品来进行技术改造和物业设备的更新，如采用先进的设备设施自动控制系统、区域的安全监控系统、车辆识别系统等，物业人员只需在中控室就可完成相关管理；还可采用刷卡计费、电子巡更、门禁系统等设备代替人工服务，以减少人员成本支出，同时提高服务效率；在设备维修方面采用环保材料
9、，在垃圾分类、废弃物排放处理方面采用无污染技术等。在物业服务中注入科技力量，不仅可以节约人工成本，还可提高工作效率和工作质量，同时能保护环境，节能减排，对物业的可持续发展具有重要意义。 四、采用现代化的物业管理手段 5物业管理经历了从无到有的初级发展阶段，现正处于从传统的服务业向现代服务业转型升级阶段。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。对于现代服务业来说，重要的是信息技术的应用。随着物业行业的发展及人们对生活环境和设施要求的不断提高，一些物业日常的服务和管理已经明显落后。在物业服务中注入科技力量、采用新的服务方式的
10、同时，还应根据企业自身发展的需要，运用信息技术进行现代化的管理。一方面是设备设施管理现代化，采用先进的监控设备和控制系统，进行设备的运营管理及小区的环境管理；另一方面是人员管理现代化，利用物业管理信息系统，对小区业主的信息、相关服务及企业自身的人员进行管理。还应充分利用网络平台对物业的各方面工作进行管理，为业主提供及时周到、快捷高效的物业服务。此外，物业企业可以把所需人数最多的保安保洁绿化工作交由专业性服务企业来完成，物业企业只负责各方面关系的协调整合管理。专业队伍能提供高水平的专业化服务，减少物业服务人工成本支出，在一定程度上提高物业企业的收益。 物业服务创新是物业企业摆脱生存困境的重要手段，能够促进物业行业向现代服务业的转型升级，从而实现物业服务业的健康可持续发展。参考文献： 1张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新J.城市问题，2013（07）. 62柳易林.浅谈住宅小区物业服务创新J.现代物业，2013（01）. 3刘季.物业服务企业创新盈利模式的剖析J.现代物业，2012（06）. （作者单位：沈阳工程学院管理学院）
