1、 组长：王 杰组员 ：刘俊荣 于北斗章芷筠 赵琳琳 周军佑 黄嘉兴王天羽案例描述 背景资料 条件提出问题的提出与解决总结背景资料背景资料为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号 。 医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司， Creative Chaos咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。下面的表格提供了这个预测。条件提出条件提出工作换班时间 平均电话量7AM9AM9AM11AM11AM1PM1PM3PM3PM5PM5PM7PM7PM9PM每小时 40个电话每小时 85个电话每小时 70个电话每小时 95个电话每小时 8
2、0个电话每小时 35个电话每小时 10个电话条件提出条件提出全职 兼职开始工作时间 7AM-3PM 3PM-7PM每天接电话时间 4小时 4小时方式 2小时轮换制 连续工作每天工作时间 8h 4h价格 5AM之前 10元 /h 之后 12元 /h内容 英语或西班牙语（单语） 英语其他 6个电话 /h/人， 20%西班牙语 /h只考 虑员 工花 费 在接听 电话 上的 劳动 成本。文 书 工作的成本由其他成本中心 处 理。问题的提出与解决问题的提出与解决l a. 为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少？由于半个人是没有意义的，所以
3、请提供一个整数。讲英语的工作人员 数 =每小时平均来电 *80%/6讲西班牙语的工作人员数 =每小时平均来电 *20%/6根据上述公式可得下表：工作换班时间每小时平均电话量英语来电（个 /h）讲英语工作人 员 数西班牙语来电（个 /h）讲西班牙语工作人 员 数7AM9AM 40 32 6 8 29AM11AM 85 68 12 17 311AM1PM 70 56 10 14 31PM3PM 95 76 13 19 43PM5PM 80 64 11 16 35PM7PM 35 28 5 7 27PM9PM 10 8 2 2 1问题的提出与解决问题的提出与解决l b. Lenny需要确定每一个工作
4、轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 Creative Chaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运作成本最小的方式处理这个问题。设 Xi表示第 i个时间段新增的讲英语的全职员工， Yi表示第 i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工， Mj表示第 j个时间段新增的兼职员工。 .minZ1=（ 2X1+2X2+2X3+X4+X5+M5） *20+(X4+X5+M5+2M6)*24X16X212X1+X310X2+X413X3+X5+M511X4+M5+M65X5+M62Xi0（ i=1.2.3.4.5） Mj0（ j=5.6）问题的提
5、出与解决问题的提出与解决 .minZ2=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4+Y5)*20+(Y4+Y5)*24Y12Y23Y1+Y33Y2+Y44Y3+Y53Y42Y51Yi0（ i=1.2.3.4.5）l c. 用 b建立的线性规划模型得到的最优解指导 Lenny的决策。问题的提出与解决问题的提出与解决X=(6,13,4,0,2)T Y=(2,3,2,2,1)T M=(5,0)T Z=1640 问题的提出与解决问题的提出与解决ld. 由于许多全职的操作人员不想工作到太晚，因此 Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从 1PM开始工作。根据这个新的约束，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？设 Xi表示第 i个时间段新增的讲英语的全职员工， Yi表示第 i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工， Mj表示第 j个时间段新增的兼职员工。 . minZ3=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4+Y5)*20+(Y4+Y5)*24Y12Y23Y1+Y33Y2+Y44Y3+Y53Y42Y51Yi0（ i=1.2.3.4.5）
