1、1在物流企业中发展物流服务营销的研究摘要 经济全球化改变着人们思维方式和市场行为准则，物流企业把发展物流服务营销策略视为核心策略，通过物流管理发展概况及其营销出现的问题和原因导入研究主题，通过物流服务营销策略的方法在案例中的应用，来透析物流服务营销策略，并最终将该项策略研究实战于物流企业中。 关键词 物流服务营销；物流高端服务；服务管理体系 一、物流管理发展的概况 随着物流管理与供应链管理的紧密结合，以及物流外包等的逐步成熟，物流产业已从传统的服务型向新兴的高端服务转型。作为第三方物流服务向客户提供各种优质的物流服务，显得尤为重要。随着物流业的蓬勃发展，物流服务既是现代物流体系中不可或缺的物流
2、组织管理节点，又是城市化发展中交通运输组织、信息组织、产业整合、资源整合、原材料采购和供应配送的节点，具有产业发展性质的经济功能协调区。但是中国近几年兴起的物流基服务建设中，由于缺乏的清醒认识和相关科学界定与规划控制，一些地方存在以“发展现代物流，提供高端物流服务”的名义圈地的行为。众所周知，物流行业在国内技术尚不成熟，其物流企业营销风险将是十分巨大的。当前，我国物流服务方兴未艾，怎2样引导其有序、健康的发展，是发展我国现代物流业的关键。因此，物流工作人员，掌握物流服务营销，提高管理，物流服务营销水平，不仅具有十分重要的现实意义，而且也是一项十分迫切的任务。在国内外快速发展，国内很多物流公司中
3、，不少公司设置客服职位不足，全部通过操作和业务员解决物流客服的工作。而且，国外物流公司，在货物跟踪方面，发达国家的技术上要比国内的先进，普及率也明显比国内的高。唯有提高物流服务营销战略，才能使物流业更具生命力。要想占领物流市场，物流服务是其关键命脉所在，发展物流服务是 21 世纪物流的发展方向。 二、当前物流服务营销存在的问题及其原因分析 物流服务质量水平低，在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。服务质量差距主要体现在以下几个方面： 1、管理人员感知差距 由于对市场研究和需求分析不准确；没有进行市场需求分析
4、；服务人员未向管理人员反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内 部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。 2、质量标准差距 由于物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。33、服务质量标准的生产与制定之间的差距 由于标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束； 标准与现有的企业文化不相适应；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。 4、营销沟通的差距 由于企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务
5、不一致。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，预防和消除这方面 差错要做的工作也很多，物流服务标准化是必要工作之一。有效实施物流服务营销策略，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。三、物流服务营销策略的特点和实施方法 1、物流服务营销的特点 物流服务营销通过采用一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。 在市场经济条件下，物流企业是一种具有独特的服务性的经济组织，根据物流业所提供的物流服务特点物流服务营销具有如下几个特点： （1）物流企业营销的产品是服务 （2）物流市场营销的服务能力强大 （3）物流服务的营销对象广泛，市场差异度大 2、服务营销策略 服务营销策略是指物
6、流服务企业选择采用何种营销渠道去销售现代4物流服务的策略。这包括选用自行建立直销服务网络的策略，借用他人服务营销网络的策略和建立营销战略联盟的策略。 如图 1 所示： （1）以快递物流为例，为顾客提供便利性服务，提高顾客让渡价值策略。快递物流企业要始终从顾客的角度出发，考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。遇到服务问题要及时补救，服例如赔偿、赠券、赠品、折扣或小礼物等方式。在指发生顾客抱怨时，应及时提供方响应和处理的速度。 （2）以上海佳吉快运为例，其价值存在于顾客中。上海佳吉快运不但要通过服务营销争取竞争对手的顾客，
7、还要主动去开发潜在顾客。服务营销绩效的考核，除了利润、成本和费用外，该公司最关注的量化指标就是市场占有率或顾客占有率，尤其新顾客的增加值。通过服务营销还可以以“完全占有”或“控制”竞争对手为目标。并利用各种渠道收集顾客信息资料。建立上海佳吉快运顾客档案，改变传统营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以顾客为中心的营销机制。顾客沟通，企业只有在物流环节才能接触顾客，顾客的第一反应首先表现在工作人员中，以顾客为中心，实施营销策略，通过互动、沟通等方式，将第三方物流企业的服务与顾客的物流需求进行整合，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案。根据企业业务量的大小量体裁衣制定相关的差异化物流服务。物
8、流营销已经成为了现在企业一个竞争的重要手段之一，因此上海佳吉快运也将会以最真诚的服务，为顾客、企业带来更高的利5益。 四、物流服务营销在物流企业中的指导作用和发展目标 1、物流服务营销在物流企业中的指导作用 高端物流服务提供商很注重在战略层面的合作。高端物流服务价值体现在成本和服务两层面，可以通过自身优势与效率，包括规模经济性，降低物流环节成本特别是通过整合客户物流服务环节的计划和运作，降低总物流成本。 2、物流服务营销发展目标 发展与客户建立战略联盟下的高端物流服务，还取决于高端物流服务双方的互动战略和运作管理。其有效的高端物流服务战略联盟需要：战略互动规划；业务互动与运作管理；有效沟通；共
9、同分享和承担风险、汇报；用合同进行一种契约式的缔结；相互需要高度信赖；共同资本投资；建立有效的争端解决机制等。 五、在高端物流服务下案例中的应用研究 丰物流主要是在开创先进供应链管理模式、开展全球战略收购、以市场需求为导向不断改变模式、建立人才库为导向、建立内外部高效沟通的信息系统五个方面，来推动利丰物流向高端物流发展的全面升级。 1、构建价值链物流形态，开创先进供应链管理模式 利丰通过物流业务无缝地连接起集团的其他两个核心业务营销和制造，形成了一条端对端的价值链，物流过程中得到增值的价值链。 2、开展全球战略收购，布局全球供应链网络 全球市场竞争激烈，利丰物流活跃于物流业内的战略性收购，业务
10、急速扩张。2006 年，利丰物流在马来西亚和美国完成两项重大收购；62007 年，再将收购扩展到英国。 3、以顾客需求为导向，快速转变模式适应市场变化 利丰物流从后勤支持性业务转变成一线业务，利丰物流便可为客户提供灵活的选择，让客户按自身的需要选择不同组合的服务。减少自己应付不同服务供应商的不便并受惠于营运效率改善带来的额外协调效应。4、充分应用信息技术，建立内外部高效沟通的信息系统 利丰物流的信息技术系统专为支持业务增长而设计，这一综合的技术平台可促进有效的汇报程序并监察各项物流的表现，亦可令供应链内各单位建立密切的业务联系，还可与客户建立透明度高，具效率和有价值的合作关系。 5、注重人才库
11、建设，坚持以人才创造非常成就 利丰物流深信，拥有适当技能和正确思维的人才，是创建一家优秀公司的基石。为达到至可持续增长的目标，利丰物流创造了一个能令员工在工作中充分发挥潜能的工作环境，与他们一起提升表现，并协助他们适应企业的价值观。 六、总结与展望 经济全球化趋势，要求物流企业具备较强的综合能力，把物流服务营销理念和创新营销活动不断进行优化，积极投身于物流企业中，增强企业核心竞争力。重视物流服务营销策略的提升，将服务质量快高速提高，向高端物流服务转型，积极应用于物流企业实践之中。 参考文献： 71李祖武.物流市场营销M.北京：清华大学出版社，2008 2吴健安.市场营销学M.北京：高等教育出版社，2000 4华蕊，马常虹.物流服务学M.中国物资出版社，2006 5陈春李.物流服务的营销策略J.天津市经理学院学报，2008 6江宝俊.中国第三方物流服务营销策略组合的研究J.营销策略，2005
